關于你的客戶，你該知道和記錄的資料有多少？你該如何處理搜集來的這些數(shù)據(jù)，還有，多少算是太多？
對于這些問題，每家企業(yè)都都必須找到自己的答案。以下分享的是我們這間規(guī)模100人的庫存管理軟件公司尋求解答的方法。
我們竭盡所能，搜集與業(yè)務有關的所有客戶數(shù)據(jù)，范圍從用于檢視我們的產(chǎn)品是否適合客戶的幾頁報告，到數(shù)十頁詳細的數(shù)據(jù)，甚至包括姓名和公司職務等個人數(shù)據(jù)。這些資料都進入總管客戶關系管理的資料庫，好讓我們定期積極運用。
我們絕不會分享或出售這些資料。而我們成功的秘訣在于，以非常人性化和個性化的方式使用這些資料。我們試著讓我們的客戶經(jīng)理幾乎每一季度都親自致電每一個客戶，打這通電話的目的，是要聽取客戶建議，以“調整”我們的軟件、服務和流程，也就是了解我們可以增加什么、考量什么，甚至可能是要減少什么以節(jié)省成本。當我們用這種方式使用資料時，客戶多半很樂意提供給我們更多有用的意見。
我們估計，使用精準的客戶數(shù)據(jù)，讓我們增加（或維持）10-15%的營收。在經(jīng)濟衰退時期，10-15%幾乎是我們的整體獲利，是否能保有這些獲利，全都依賴我們搜集的數(shù)據(jù)和我們如何使這些數(shù)據(jù)。
我們同時也參考客戶數(shù)據(jù)，來決定產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)先順序和產(chǎn)品特色。例如，數(shù)年前，我們得到來自客戶的重要反饋意見，了解他們希望我們的管理客戶退貨商品軟件應改善的地方。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們制作了一個測試版的軟件供他們使用，借此了解客戶使用軟件核心功能后的想法。我們滿心以為他們會說：“目前用起來還不錯，接下來你們可以開始去完成我們要求的其他75%。”出乎意料地，他們說：“看起來相當棒，正是我們所需要的?！边@個意見讓我們不須重新制作軟件，也不會讓軟件過度復雜化，還替我們省下約20萬美元的開發(fā)資源。
在另一個案例中，我們喜歡稱內部一份數(shù)據(jù)報告為“ProCat”（revenue by product category，按產(chǎn)品類型區(qū)分的營收），其中的銷售數(shù)據(jù)告訴我們，必須略微調整某個核心產(chǎn)品的銷售方式。我們看到這個早期預警的時間，遠早于我們從標準的銷售報告中發(fā)現(xiàn)這個問題。我們立即進行調整，核心產(chǎn)品的銷售數(shù)字立即加倍。如果沒有遏止這個銷售逐步衰退的趨勢，很可能在12個月之后造成重大災害。至于用來建立每月ProCat報告的成本，基本上是零。
雖然企業(yè)應該清楚遵守法律要求，并尊重個人隱私，但我們認為，任何企業(yè)都應該盡可能的從你的客戶身上搜集資料以及更了解你的客戶。若是用人性化和個人化方式運用這些資料，客戶就會愿意（甚至樂于）分享想法。明智地使用這些資料，并且無微不至地處理這種客戶伙伴關系，是企業(yè)最明智且最有效益的決定。