這個問題問得很恰當(dāng)。我為了進行“決定銷售成敗的因素”分析，而訪談了超過一千名的重要決策者，我每次都會問受訪者以下這個問題：在整個銷售過程中，究竟在哪一個關(guān)鍵點業(yè)務(wù)員真正失去了生意。最常聽到的回答是：在銷售拜訪的過程中。現(xiàn)在我們知道這個階段是重要的決戰(zhàn)點了，接下來就讓我們檢視該如何發(fā)展一套致勝的銷售拜訪策略。
在你進行銷售拜訪時，客戶可能會有五種不同的反應(yīng)：直接反對你的說詞和想法，忽略你說的話，表示他們聽到你所說的話，接受你的說詞但沒有采取行動，或者接受你的建議并采取行動。對方對你采取什么反應(yīng)，取決于你和這位潛在客戶之間的友好程度。
同樣地，銷售拜訪也可以依照友好程度來分類。
劍拔弩張（Combative）：這種銷售拜訪是話不投機半句多的對立互動。會發(fā)生這種情況，通常是因為客戶對你所提出的解決方案已有先入為主的偏見，或者是客戶和你或你的公司之間早已存有嫌隙。
唇槍舌劍（Contentious）：這種銷售拜訪剛開始可能氣氛融洽，但后來卻因為意見不合或?qū)δ承┰掝}產(chǎn)生爭執(zhí)，而鬧到不歡而散收場。
無動于衷（Unemotional）：這種銷售看不出雙方有好感，即使整個拜訪過程可能進行一個小時，客戶卻保持冷淡的態(tài)度和冷漠的距離。
友善（Friendly）：這種銷售拜訪中，客戶大致表現(xiàn)出接受、合作的樣子，對你的想法也持開放態(tài)度。然而，這并不表示他們會采購你的解決方案。
相輔相成（synergistic）：這種銷售拜訪中，客戶真心展現(xiàn)出熱切的態(tài)度，不僅接受你的提議與推薦，還與你共同規(guī)劃接下來的銷售步驟。
客戶對銷售人員的反應(yīng)有很多種，從恐懼與憎恨，到喜愛與信任都有。舉例來說，劍拔弩張與相輔相成屬于兩個極端。致勝的銷售拜訪策略就該做到相輔相成，先決條件便是讓潛在客戶在四個層面接受你。
個人層面上的認可。第一要務(wù)便是找出你和潛在客戶的共同活動與興趣，以便在個人層次上讓得對方接受你。如此一來，你是與客戶這個人建立友好關(guān)系，而非只是與工作層面的他建立友好關(guān)系，建立私人友誼可以讓你從競爭者中脫穎而出。若要搜集客戶的資料，可以通過研究、非正式對話，或者快速檢視一下辦公室里的照片、物體、紀念品。記得在每次銷售拜訪一開始，就要先計劃將如何建立個人層面的認可。
此外，你應(yīng)使用客戶的特殊語言，迎合他的語調(diào)、速度、談話風(fēng)格，讓他感到更加自在。你與競爭對手最大的差異，不僅在于你的產(chǎn)品、你的公司、或你提供的服務(wù)與支援，還包括你這個人，以及你是否有能力與潛在客戶建立更深一層的關(guān)系。
技術(shù)層面上的認可。每個產(chǎn)業(yè)都有一套獨特的語言，以便溝通專有名詞，與了解所有字句的真正涵義。這種“術(shù)語”包括簡稱、縮寫字、或特殊名詞。無論你是賣飛機、電腦晶片或電信設(shè)備，你都得知道行業(yè)的專有名詞。
銷售拜訪的關(guān)鍵并非你擬好的說詞或簡報，而在于你如何應(yīng)對及回答客戶提出的難題。你的問題處理能力，才能讓你在競爭者中脫穎而出，若要展現(xiàn)你的問題處理能力，首先你必須能熟練運用術(shù)語與客戶侃侃而談。
業(yè)務(wù)層面上的認可。你若是能夠表現(xiàn)出客戶的成功是你最大的興趣，就可以開始建立業(yè)務(wù)面的認可。此時，客戶不再把你當(dāng)成單純的供應(yīng)商，你已經(jīng)證明自己具備業(yè)務(wù)合作伙伴的價值，有能力解決客戶的問題。
超級業(yè)務(wù)員的特征之一即是語言專才，因為專家總是能夠打敗通才。想要取得客戶業(yè)務(wù)面的認可，不能只是單純地背誦產(chǎn)品的“一般”特色與功能，而是要能夠針對客戶的特定情況，來討論如何進行適合客戶所處環(huán)境的企業(yè)流程改善。
政治層面上的認可。如果客戶相信，只有你的解決方案能幫助他獲得他的個人“利益”，你便享有超越競爭對手的政治優(yōu)勢。這里的“利益”是指能影響一個人行為的心理層面利益，也就是采取行動會獲得的好處。有四項重要的心理驅(qū)動因素，會影響人們作選擇的行為。人們購買產(chǎn)品，是因為相信那些產(chǎn)品能滿足深層的心理需求，包括：滿足自我、被群體接納或成為群體的領(lǐng)導(dǎo)人、確保生存、避免痛苦?？蛻魰鶕?jù)技術(shù)層面與業(yè)務(wù)層面上的認可程度等事實，加上邏輯思考，來合理化政治上的決定。
在銷售拜訪進行過程中，你應(yīng)不斷自問是否取得客戶在個人、技術(shù)、業(yè)務(wù)與政治層面上的認可。若是上述四個層面同時被認可，就屬于相輔相成的銷售；而友善的銷售拜訪，通常僅在個人層面與技術(shù)面被認可。
最后，記得要讓和你一起做銷售拜訪的伙伴了解，他將面對的銷售拜訪屬于哪一種類型（劍拔弩張、唇槍舌劍、無動于衷、友善、相輔相成），以及他在你的銷售策略中扮演何種角色。千萬不要忘記，業(yè)務(wù)員最糟糕的錯誤之一，就是在銷售拜訪過程中滔滔不絕。如果你在銷售拜訪中傾聽的時間比說話的時間多得多，這就是一場完美的銷售拜訪。