目前通用汽車(chē)公司跟美國(guó)國(guó)會(huì)之間的爭(zhēng)論暫時(shí)沉寂，提供了一個(gè)極佳的機(jī)會(huì)，讓我們檢視通用汽車(chē)近來(lái)的汽車(chē)召回措施、以及它承認(rèn)在汽車(chē)安全上有疏失，所引發(fā)的相關(guān)公憤中，沒(méi)有討論到的事情：換句話說(shuō)，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。
舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)通用汽車(chē)的CEO瑪莉?芭拉（Mary Barra）在華盛頓提出證詞時(shí)，似乎只有極少數(shù)的國(guó)會(huì)議員有興趣了解，通用汽車(chē)究竟計(jì)劃如何改變公司的流程；而芭拉雖然承認(rèn)通用汽車(chē)需要改善安全程序，卻清楚表明通用汽車(chē)不會(huì)對(duì)外提供內(nèi)部對(duì)于啟動(dòng)開(kāi)關(guān)缺陷的調(diào)查數(shù)據(jù)。
不過(guò)，芭拉、國(guó)會(huì)和通用汽車(chē)的每一位車(chē)主，都應(yīng)該更想要了解，這家公司最深層的哪一些行為受到獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。
前任聯(lián)邦檢察官安東?法祿卡斯（Anton R. Valukas）的一份報(bào)告提供了一點(diǎn)線索：雖然經(jīng)理人的獎(jiǎng)勵(lì)有一部分取決于車(chē)輛質(zhì)量的改善，而且安全應(yīng)該是最重要的事項(xiàng)，不過(guò)，在通用汽車(chē)，做每一件事都會(huì)考慮到成本，而且，通用汽車(chē)的氣氛可能并不鼓勵(lì)個(gè)人提出有關(guān)安全性的顧慮。今年夏天稍早時(shí)，一位前任的通用汽車(chē)經(jīng)理人說(shuō)，在工作上若提到任何問(wèn)題，都是無(wú)法接受的事情。
大家應(yīng)該都同意，要產(chǎn)生你想要的行為，最好的方法就是，有人表現(xiàn)出這樣的行為時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，或者至少不要因?yàn)槿藗儽憩F(xiàn)出這樣的行為而處罰他們。這么做的副作用是，絕對(duì)不能在無(wú)意之中獎(jiǎng)勵(lì)了你想要?jiǎng)褡璧男袨椤?/p>
為了適當(dāng)調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)，以配合支持公司的使命和目標(biāo)，企業(yè)必須要知道，經(jīng)理人和員工認(rèn)為他們受鼓勵(lì)要去做或不做的是哪些行為。若要搜集這些信息，可采取下列三個(gè)步驟。
首先，制作清單，列出你想要看到更多的行為，以及你不想要看到的行為。誠(chéng)實(shí)地響應(yīng)這件工作非常重要。舉例來(lái)說(shuō)，你或許會(huì)說(shuō)想要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、安全和透明的文化，可是你真的這么想嗎？還是你認(rèn)為，考慮到你的組織目前面對(duì)的財(cái)務(wù)和營(yíng)運(yùn)挑戰(zhàn)，這樣的想法其實(shí)只是無(wú)法達(dá)成、也承擔(dān)不起的目標(biāo)而已？
接下來(lái)，列出一張你目前正在衡量的行為清單。在這個(gè)階段，先別擔(dān)心你的衡量方法究竟是客觀、主觀，或者是否會(huì)涵蓋在你的年度績(jī)效評(píng)估里。然后，比較你「想要」和「不想要」的行為清單，與你目前正在衡量的行為清單。把你目前沒(méi)有在衡量的那些行為圈起來(lái)。這些圈起來(lái)的行為就是你的危險(xiǎn)清單！如果你關(guān)切的行為目前并沒(méi)有被衡量的話：
?你的員工很可能會(huì)認(rèn)定，這項(xiàng)行為并不是非常重要，而且會(huì)根據(jù)這樣的心態(tài)來(lái)行動(dòng)。
?你無(wú)法提供技能的培訓(xùn)（如果產(chǎn)生問(wèn)題是因?yàn)槿狈α己眉寄?，而非缺乏?dòng)機(jī)）。
?你無(wú)法針對(duì)那項(xiàng)行為提供回饋意見(jiàn)，不論是非正式提供意見(jiàn)、或在績(jī)效評(píng)估時(shí)，都無(wú)法提供意見(jiàn)，所以，就算員工想要改善績(jī)效，也做不到。
?你無(wú)法獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)出你想要行為的員工。你也無(wú)法處罰那些「沒(méi)有」表現(xiàn)出你想要行為的員工。
某些員工為了個(gè)人的因素，無(wú)論如何都會(huì)按照你想要的去做，但是，高效能的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)打造出能夠啟發(fā)和激勵(lì)員工做出正確事情的文化。高效能的領(lǐng)導(dǎo)人不會(huì)閑坐一旁，期望員工行事合乎道德原則，而且有能力完成任務(wù)。而且可以肯定的是，他們不會(huì)打造出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰不好行為的文化，也不會(huì)容許這樣的文化存在。
一旦確認(rèn)績(jī)效評(píng)估里都有衡量和討論你所關(guān)切的行為，接下來(lái)的第三步就是判斷，你的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰是否支持你所擁護(hù)的價(jià)值觀。針對(duì)你「想要」和「不想要」行為清單上的每一項(xiàng)行為，具體詢(xún)問(wèn)你的員工，如果他們表現(xiàn)出那樣的行為，最有可能產(chǎn)生什么結(jié)果。你可以提出下列四個(gè)答案供員工選擇：「我會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)或是肯定?！埂肝視?huì)受到某種方式的處罰或是勸阻?！埂竿耆珱](méi)有任何反應(yīng)?！够蛘摺肝也恢罆?huì)發(fā)生甚么事情?！?/p>
如果通用汽車(chē)要做這件事，就必須檢視公司的獎(jiǎng)勵(lì)措施，是否與長(zhǎng)期目標(biāo)互相契合，尤其是跟「想要」行為有關(guān)的目標(biāo)，例如避免引發(fā)啟動(dòng)開(kāi)關(guān)危機(jī)之類(lèi)的錯(cuò)誤，有助于早期發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的行為，以及有助于立即溝通所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的行為。
通用汽車(chē)的獎(jiǎng)勵(lì)制度里，針對(duì)成本控制所提供的獎(jiǎng)勵(lì)，是不是反而傷害了產(chǎn)品的安全性？是否讓員工不愿意在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)采取行動(dòng)？這些都是高階主管應(yīng)該要調(diào)查的重要問(wèn)題。
同樣重要的是，企業(yè)應(yīng)留意調(diào)查當(dāng)中每位答復(fù)者的組織層級(jí)。研究顯示，員工對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)制度的認(rèn)知感受，通常會(huì)隨著組織層級(jí)的降低而逐漸變差。高階主管往往比基層員工更有可能覺(jué)得，自己會(huì)因?yàn)樘岢隽钊瞬话驳淖h題而受到獎(jiǎng)勵(lì)，或者至少不會(huì)受到處罰。
不過(guò)，即便位居高位，也不見(jiàn)得很容易就能暢所欲言。在奇異公司，杰克?威爾許（Jack Welch）真心想要聽(tīng)到事實(shí)真相，他討厭員工粉飾美化信息。然而，若有經(jīng)理人指出制度有問(wèn)題或是其它類(lèi)型的問(wèn)題，他表現(xiàn)出的失望、沮喪，還有彷佛連珠炮似的尖銳問(wèn)題，都相當(dāng)令人緊張不安。
公眾針對(duì)有關(guān)通用汽車(chē)內(nèi)部質(zhì)量流程的少數(shù)討論，都顯得模糊不清，并且?guī)е唤z道德崩潰的語(yǔ)言。芭拉告訴通用汽車(chē)的股東，目前員工都誓言要保持警覺(jué)。美國(guó)黑人民權(quán)領(lǐng)袖杰西?杰克森牧師（Jesse Jackson）對(duì)董事會(huì)說(shuō)，「我們之所以會(huì)遭遇當(dāng)前的危機(jī)，就是因?yàn)槿狈φ\(chéng)信和勇氣?！? 可是對(duì)我來(lái)說(shuō)，杰克森的強(qiáng)烈聲明并沒(méi)有正確定義出真正的問(wèn)題。如果通用汽車(chē)想要的文化，能夠把產(chǎn)品質(zhì)量、安全、透明度和誠(chéng)信放在優(yōu)先地位的話，為什么會(huì)需要勇氣，才能夠表現(xiàn)出符合這些價(jià)值觀的行為呢？難道不應(yīng)該倒過(guò)來(lái)說(shuō)才對(duì)嗎？對(duì)上司、高級(jí)管理都和CEO展現(xiàn)出他們真正相要的東西，根本就不需要勇氣。