你有沒有注意到，雷．萊斯（Ray Rice）的故事很快就變成羅杰．古德爾（Roger Goodell）的故事？萊斯是巴爾的摩烏鴉隊（Baltimore Ravens）明星跑鋒，四月間他被拍到痛毆（當時）的未婚妻賈娜．帕默（Janay Palmer），然后把昏迷不醒的她拖出電梯。那支影片如病毒般流傳后，各界都在等著看國家美式足球聯(lián)盟（National Football League，簡稱NFL）如何回應(yīng)。所有的目光都集中在NFL理事長古德爾身上，看他是否會站出來，確保NFL的價值觀，展現(xiàn)NFL需要的領(lǐng)導力。接下 來的發(fā)展不太理想。由一件事可以看出人們對NFL的反應(yīng)有何看法：綜藝節(jié)目「周六夜現(xiàn)場」（Saturday Night Live）以此事做為當季開場諷刺短劇的主題。
在那之后，到目前已有數(shù)名NFL球員被控家暴和虐待兒童，而遭到逮捕。人們呼吁整個聯(lián)盟進行全面的文化變革。這個價值數(shù)十億美元的足球機器所仰賴的球迷，突然間必須為自己辯解，解釋為何如此忠誠支持NFL，其中有些人確定自己做不到。顯然NFL正處于動蕩不安中，而身為領(lǐng)導人的古德爾站在風暴的中心。
這就是「不容忽視的時刻」。這也正是我們的研究聚焦的那種文化危機點：此時你非常想要淡化所面對的情況，但那樣做的后果可能很嚴重。
不容忽視的時刻，不只發(fā)生在眾所矚目的組織和明星身上；每個組織都會面臨關(guān)鍵時刻，面臨無法回避的挑戰(zhàn)。有時危機的醞釀長達幾個月，甚至幾年，一旦爆發(fā)，情況非常驚人。不容忽視的時刻顯示，在某個深刻層次，組織必須好好處理本身的文化（組織文化是指，人們對于「我們組織做事的方式」的默契和共識）。它和不斷變化的現(xiàn)實世界發(fā)生沖突而破裂。當文化受到這種挑戰(zhàn)，而且內(nèi)部成員開始質(zhì)疑他們的組織支持擁護的事情，情況可能有兩種發(fā)展。有可能導致組織癱瘓，或者是組織展現(xiàn)出令人難以置信、富有成效的能量，至于會是哪一種發(fā)展，主要取決于領(lǐng)導人。
你如何確認面臨的是不容忽視的時刻？雖然這類時刻都不盡相同，但仍有四個共同之處：
不容忽視的時刻是公開的?！腹?開」（public）的意思因組織而異。不容忽視時刻的消息，通常會在組織內(nèi)像野火般傳播開來，但沒有激起外界太多興趣。甚至在家族企業(yè)內(nèi)，除了親近的家人，其他人可能根本不知道出現(xiàn)了不容忽視的時刻，雖然它會沖擊到整個公司。但有時候，其他同事、合作伙伴、供應(yīng)商、投資人、甚至一般民眾，都注意到不容忽 視的時刻。萊斯的影片外泄給新聞界時，當然就是這種情形；另一個例子是，在美國亞利桑納州鳳凰城（Phoenix）的退伍軍人醫(yī)院，有至少35名退伍軍人 在等候照護時死亡，消息爆出后也受到大眾關(guān)注。當然，一般大眾當中若有人受到企業(yè)所做的決定影響，大家的興趣也會增加。
不容忽視的時刻是無法逆轉(zhuǎn)的。當不容忽視的時刻出現(xiàn)，事情顯然就不會回到原來的情況。NFL無法讓2014年至2015年的賽季不陷入家庭暴力話題的討論，也無法阻止在球場內(nèi)外有關(guān)暴力的其他討論。企業(yè)現(xiàn)在必須在已經(jīng)改變的世界當中前進。
不容忽視的時刻是系統(tǒng)性的。不 容忽視的時刻不只涉及到個人的行為，雖然那些人在那個事件中往往占有重要地位。那些時刻涉及的是較大的系統(tǒng)，由角色、信念、行為和歷史構(gòu)成的系統(tǒng)。萊斯、 阿德里安．彼得森（Adrian Peterson）、強納森．德威爾（Jonathan Dwyer）等球員，是NFL的那些時刻中特別突出的個人，但大部分的輿論聚焦于較普遍的不公平現(xiàn)象，那就是，一般人若有明星球員的暴力行為，是會入獄 的，但明星球員往往能脫身，避免受罰。同時，隨著球員腦部損傷的困境暴露出來，輿論也聚焦在怎樣的沖撞是可以接受的足球文化共識上。NFL的成功史是建立 在那個共識之上，從孩子們得到他們的第一副墊肩時，代代流傳下來。
不容忽視的時刻會挑戰(zhàn)身分認同（identity）。不 容忽視的時刻質(zhì)疑整個組織的身分認同，并提出令人不安的問題：我們是誰？我們?yōu)槭裁匆鲞@些事情？我必須改變行為嗎？ 2004年默克藥廠（Merck）的管理階層終于做出從市場上回收止痛藥偉克適（Vioxx）的決定，設(shè)想一下當時該公司必定經(jīng)歷過的深思反省。這個時刻來得太遲，2000年年初的報告就顯示，服用偉克適會招致嚴重、甚至致命的健康威脅，但那些報告受到忽視。這個延誤，導致默克藥廠面臨求償數(shù)十億美元的訴訟，而且名譽受損有待修復(fù)。??這一切給我們帶 來不容忽視時刻的一個層面，對強有力的領(lǐng)導人來說，那是積極而珍貴的一面。不容忽視時刻非常驚人且極具破壞性，整個組織都必須關(guān)注。因此，優(yōu)秀的領(lǐng)導人能 看出，不容忽視的時刻是獲得空前影響力的機會。他們處理那些時刻的方式，會改變組織未來的走向，并決定他們自己在組織內(nèi)能留下什么功績。??通用汽車（GM）的CEO瑪麗．巴拉（Mary Barra），今年在公司爆出一項安全缺陷的丑聞后，借著大規(guī)模召回超過3900萬輛汽車，抓住這樣的機會發(fā)出一個訊息，不僅顧客聽到，她的整個組織也都 聽到了。這次召回事件在許多層次上必定都很痛苦，但也會有長期的好處，因為這能讓經(jīng)理人感受到較大的責任感（盡管因為通用汽車的股價沒有下挫，而令人質(zhì)疑 該公司的文化是否真的得到了當頭棒喝）。??還有許多事情有賴巴拉及她高層團隊的領(lǐng)導能力。雖然她曾表示討厭「文化」這個詞，但她仔思思考了「我們是誰；我們在工作中彼此如何行事」。顯然，這一刻是巴 拉最好的機會，可以促成全公司更致力于品質(zhì)與安全（借以鼓勵長期以來遭到壓抑的開放和批評）；如果她選擇不利用這個機會，這個選擇就會讓組織進一步深陷在 既有的文化常軌上。
看到古德爾和NFL在過去數(shù)周的表現(xiàn)，耐克公司（Nike）等企業(yè)紛紛結(jié)束他們與被控家暴的球員的代言協(xié)議。麗笙酒店（Radisson）等贊助商，也終止 了對一些專業(yè)球隊的贊助。NFL的贊助商，如安浩斯布希啤酒公司（Anheuser-Busch）和百事可樂公司（PepsiCo），都公開批評NFL， 提高了其他贊助商可能背棄NFL的可能性。
但是從我們的角度看來，那個不容忽視的時刻仍然在進行中，古德爾若要扭轉(zhuǎn)局面，仍不算太遲。他已經(jīng)開始接觸處理家暴問題的組織，聲稱他想向別人學習，如何解 決他與NFL面臨的系統(tǒng)性、文化的問題。NFL需要做更多事，讓外界了解它的立場轉(zhuǎn)守為攻，從為球員辯解轉(zhuǎn)為懲處他們，結(jié)束與家暴者的關(guān)系。古德爾如果能 明白這是決定性的一刻，不容忽視，就比較容易做出正確的抉擇。