有人發(fā)一封email或信息給你，而你并不確定該如何回復(fù)?；蛟S事關(guān)復(fù)雜的談判、具有政治敏感性，或者只是因?yàn)榧男湃肆钅愀械讲话病?span id="more-25779">
有那么一瞬間，你遲疑了。但是對我們大多數(shù)人而言，大部份時候這樣的暫停并不會太久。相反的，我們會繼續(xù)我們的動作，似乎感覺有立即回復(fù)的必要性，接著我們會按下「寄出」鍵卻未細(xì)想。結(jié)果：一個尷尬或不完整的信息。現(xiàn)在換成收信的對方遲疑、重啟動作，就此展開一個錯誤溝通或誤會連連的循環(huán)。
沒錯，現(xiàn)代人預(yù)期也希望任何信息能立即得到響應(yīng)，而我們通常也會配合，因?yàn)檠舆t回復(fù)感覺上似乎違反當(dāng)今社會規(guī)范。
但是有許多時候我們其實(shí)不該立即回復(fù)，而且事實(shí)上，我們通常很清楚什么時候是屬于那種狀況，這正是一開始我們之所以遲疑的原因。因此關(guān)鍵是去留意這個遲疑。
有一個二步驟的方式可以讓這樣的遲疑對你有所幫助。首先，為你自己爭取一些思考的時間。接著，遵循有效溝通的四個簡單要素（4C）以決定該如何回應(yīng)：包括來龍去脈（context）、溝通內(nèi)容（content）、溝通渠道（channel）與聯(lián)絡(luò)窗口（contact）。
爭取時間（Buying Time）——當(dāng)你收到一個你明知道不能回，或是你不確定該如何回的信息時，有幾個實(shí)用的方式可以為你爭取一些時間：
沒有答案的響應(yīng)（The non-response response）——「已收到信息」。這原本是一個「已知悉」的通知，但其實(shí)只是搪塞之詞。不過這樣的回復(fù)有可能會激怒一個正在進(jìn)行談判或其他重大交易的人。
設(shè)定預(yù)期（The expectation-setter）——「已收到信息，但今天事情太多，我明天下午回復(fù)你」。這通常是一個還不錯的安全作法，既可立即通知對方已收到，又可重設(shè)時間表。
自信的暫停（The confident pause）——不回應(yīng)。真的。就不回應(yīng)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法則至少暫停24小時。不回應(yīng)也是一種形式的響應(yīng)，通常會對你有利。
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一旦你為自己爭取到一些時間，你應(yīng)該全心沉浸在收到的信息里，思考什么是最好的回應(yīng)。在我回復(fù)一個艱難的信息之前，我通常會利用這段暫停的時間來檢視四項(xiàng)要素（4C）：來龍去脈（context）、溝通內(nèi)容（content）、溝通渠道（channel）與聯(lián)絡(luò)窗口（contact）。
有效溝通的四項(xiàng)要素（The Four C’s of Effective Communication）：
1.來龍去脈（Context）——掌握正確的背景條件（situational context）至關(guān)重要。哪些人是這場對話或討論過程的關(guān)系人？ 是否有些關(guān)系、相互相關(guān)性或是先前的對話是我不知道的？我是否完全了解目前的關(guān)鍵問題？我們所從事的創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)常牽涉到多位關(guān)系人，那怕只是針對一個簡單的問題給予一個快速的響應(yīng)，日后都可能因?yàn)闀r間點(diǎn)不對或信息過時而引起軒然大波。有時你是以「技術(shù)」正確的方式回答一個特定問題，從「實(shí)務(wù)」的觀點(diǎn)卻不正確，因?yàn)槟愫雎粤舜缶帧?/p>
2.溝通內(nèi)容（Content）——信息必須以符合情境的正確語調(diào)與風(fēng)格清楚地傳遞。掌握正確的內(nèi)容意味著你必須確認(rèn)事實(shí)，并與過去的討論過程維持一致性。我在過去的討論經(jīng)驗(yàn)中曾見到一件事能摧毀一項(xiàng)談判或已頗具成效的進(jìn)展：即是不一致的信息。不一致的信息不但造成他人的混淆，也將你的信用破壞殆盡。先確認(rèn)事實(shí)并且搞清楚你的信息重點(diǎn)，接著以明確、最容易了解、也最具一致性的方式傳遞你的信息。
3.聯(lián)絡(luò)窗口（Contact）——你是正確的回復(fù)人選嗎？常見的情況是：我們被問到某件事，卻未發(fā)現(xiàn)我們根本不是回復(fù)的最佳人選。想想看是否有其他人更了解情況或身分上更適合做回復(fù)，尤其是在面臨危機(jī)時（此時最好只有單一窗口）。與恐怖分子或挾持人質(zhì)者談判時，為何不透過Google文件（Google Docs）進(jìn)行自然有其道理。即使是在開放與協(xié)作的日常工作環(huán)境，許多時候聽從別人仍為正確的選擇。此外，想想看對方提出問題或挑起討論的人是否是正確的窗口。記得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、要小心「全部回復(fù)」功能（“reply all”）并明智使用副本功能（cc function）。
4.溝通渠道（Channel）——即使別人以email或簡訊的方式和你聯(lián)絡(luò)，這并不表示你也必須透過相同管道回復(fù)。Email和簡訊很容易引起曲解與誤會，因此透過這些管道往往容易拉長或助長辯論，而非解決爭端。正如同我之前所言，有時打個電話或見個面更有效率和效果。Email很適合傳遞有關(guān)事實(shí)的信息—比方說商業(yè)模式的電子表格，或是先前討論的摘要等。但是若有些議題仍待解決，直接對談往往更有效。
雖然快速響應(yīng)的壓力日漸增加，暫停與思考的價值亦逐漸提升。我們身處于一個溝通渠道爆炸的時代，應(yīng)該努力發(fā)展更好、更明智的溝通典范。當(dāng)然，要做好需要花費(fèi)許多時間與心思?，F(xiàn)階段我們只需要停止胡亂按下那個「寄出」鍵。