有一種新工具利用手機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)追蹤,可能可以提供即時(shí)機(jī)與隨同觀察的研究人員不同,不會(huì)影響當(dāng)事人對(duì)相關(guān)體驗(yàn)的感受。
第二種體認(rèn)就是,雖然客戶可能以幾千種方式與一家公司互動(dòng),但對(duì)每一次接觸只需要知道四點(diǎn):相關(guān)品牌、接觸點(diǎn)形式(例如,電視廣告或打電話到客服中心)、當(dāng)事人對(duì)這個(gè)體驗(yàn)的感受、這個(gè)體驗(yàn)的說服力有多大(是否會(huì)讓這個(gè)顧客下次較可能選擇這個(gè)品牌)。因此,發(fā)展出一種利用短信進(jìn)行的微型調(diào)查,讓客戶每次接觸到一家公司的品牌,不論是進(jìn)行交易、看到廣告,甚至只是與別人閑談這個(gè)品牌,都能用手機(jī)答復(fù)幾個(gè)簡單問題。
這種調(diào)查只需參與者發(fā)出四個(gè)字的短信。在越來越多人隨時(shí)都在發(fā)短信和推文,傳達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí),要求他們發(fā)出一則四字短信,很難會(huì)被視為一種打擾。RET讓公司能實(shí)時(shí)評(píng)估和因應(yīng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或品牌活動(dòng)的反應(yīng),因此能扮演重要角色,讓顧客協(xié)助設(shè)計(jì)他們本身對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)。隨著RET和類似工具興起,我們預(yù)期市場營銷將不再只是一種「刺激─反應(yīng)」的游戲,而會(huì)演進(jìn)為持續(xù)共同創(chuàng)造的流程。