現(xiàn)代生活，尤其是工作生活（work life），已經(jīng)變得越來(lái)越忙碌。無(wú)窮盡的會(huì)議、電子郵件、短信、待回答的疑問(wèn)（question）、需要解決的問(wèn)題（problem）、亟待撲滅的火。人們可能開始覺(jué)得，好像從未有任何時(shí)候完成了「真正的工作」。如果你在工作時(shí)，覺(jué)得被沒(méi)完沒(méi)了的干擾壓得喘不過(guò)氣來(lái)，你并不孤單。
我從超過(guò)35年的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的最重大的教訓(xùn)是，成千上萬(wàn)的這些小小干擾并沒(méi)有妨礙你的工作，它們就是工作。如果你用這個(gè)方式來(lái)看待工作，一個(gè)充滿機(jī)會(huì)的世界就打開了。想想看，每個(gè)互動(dòng)都很有可能成為別人在一天中的最佳時(shí)刻或最糟時(shí)刻。每個(gè)「干擾」都提供一個(gè)機(jī)會(huì)，讓你去做巧妙地領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)定期望、厘清議題，或是協(xié)助提供能量與洞察力以解決問(wèn)題。以賦權(quán)的（empowering）方式重新看待這些時(shí)刻，我稱它們?yōu)椤附佑|點(diǎn)」（”touchpoints”），如果我們堅(jiān)決選擇不把這些時(shí)刻視為讓我們從工作分心的事情，而是視之為工作，那么我們就能開始在每一時(shí)刻作更有意義的領(lǐng)導(dǎo)。
那么，我們?nèi)绾巫龅竭@點(diǎn)？我們?nèi)绾伍_始改變我們對(duì)這些干擾的做法？我們從哪里開始？如果我們要將每個(gè)互動(dòng)，當(dāng)做是達(dá)到各種可能性的契機(jī)，那么我們必須盡量以最有效的方式，準(zhǔn)備在這些時(shí)刻里進(jìn)行。培訓(xùn)自己做到這點(diǎn)的一個(gè)方法是，找出每次交流的關(guān)鍵元素?？紤]每個(gè)接觸點(diǎn)的三個(gè)變數(shù)，是有幫助的。
議題本身是重要的事情嗎？比如那個(gè)疑問(wèn)、問(wèn)題或決定會(huì)影響到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或整個(gè)組織的績(jī)效嗎？請(qǐng)記住，重要與否，是個(gè)人的主觀感受，因此，要緊的是必須意識(shí)到在互動(dòng)中的每個(gè)人的觀點(diǎn)。這可能是指如何處理員工的投訴，換掉一個(gè)主要的團(tuán)隊(duì)成員，或是如何使面臨削減預(yù)算的項(xiàng)目，開花結(jié)果。在每個(gè)互動(dòng)中，必須評(píng)估究竟問(wèn)題是「你們的」，「他們的」或「我們的」。
寶潔公司（P&G）前工廠經(jīng)理戴維，對(duì)這個(gè)元素的重要性有由衷的體會(huì)。在他任職期間，他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，每天在工廠內(nèi)走動(dòng)，懷著一個(gè)目標(biāo)：處理十件他自己的待辦事項(xiàng)。戴維隨身攜帶寫著他的十件緊急事情的一張紙條，在工廠內(nèi)到處走動(dòng)。那些事情可能是，獲得最新的安全問(wèn)題數(shù)據(jù)，或是把公司贏得一個(gè)裁決的消息傳播出去。雖然他開始走動(dòng)時(shí)心中只懷著這十件事情，但是很棒的事情一再發(fā)生。戴維的走動(dòng)被中斷。員工們會(huì)注意到他在工廠內(nèi)走動(dòng)，藉此機(jī)會(huì)提出自己的點(diǎn)子、問(wèn)題和疑問(wèn)。戴維沒(méi)有回避，他欣然接受每個(gè)互動(dòng)。他會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速評(píng)估誰(shuí)在負(fù)責(zé)那個(gè)問(wèn)題，并考慮可能涉及的其他所有人，然后協(xié)助厘清和解決他遇到的每個(gè)新問(wèn)題。所有這一切，都是在推進(jìn)自己的待辦事項(xiàng)列表的同時(shí)進(jìn)行的，效能很高。以這種方法，他在一分鐘內(nèi)完成的事情，遠(yuǎn)超過(guò)他獨(dú)自坐在辦公桌前，發(fā)送電子郵件一小時(shí)所完成的事情。
你在接觸點(diǎn)所說(shuō)或所做的，不論是什么，都可能極其迅速地傳輸給涉及的其他人，然后一而再地被轉(zhuǎn)述。請(qǐng)記住，組織是活生生的系統(tǒng)，組織內(nèi)的人們一直在連系：直接向你匯報(bào)的人員、你的同事，以及你的直屬或非直屬長(zhǎng)官。想想看，和你互動(dòng)的每個(gè)人都隸屬于一個(gè)關(guān)系復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)。關(guān)鍵是要考慮到將會(huì)受到你的言行影響的每個(gè)人，即使那些人并沒(méi)有出現(xiàn)在某個(gè)互動(dòng)中。
誰(shuí)是互動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)者？誰(shuí)使議題變得清晰并且焦點(diǎn)明確？這不一定是最資深或有最顯赫頭銜的人；行為決定了領(lǐng)導(dǎo)權(quán)屬于誰(shuí)。如果你全神貫注地聆聽(tīng)、幫助界定問(wèn)題，并在整個(gè)組織內(nèi)快速傳播具有感染力的正面能量，那么在接觸點(diǎn)你就是領(lǐng)導(dǎo)者。
要了解這些如何發(fā)生，并將它推進(jìn)一步，且來(lái)看看喬治的例子，他是某個(gè)研發(fā)部門的負(fù)責(zé)人，下屬有五百人。他和一群高級(jí)管理者在開緊張的會(huì)議，激烈爭(zhēng)論一個(gè)非常具體且狹隘的論點(diǎn)。經(jīng)過(guò)全神貫注地聆聽(tīng)后，喬治意識(shí)到這個(gè)議題的界定過(guò)于狹隘。雖然他不是室內(nèi)最高級(jí)的人，但覺(jué)得必須坦白直言。在這種情況下，他知道自己可能得打斷會(huì)議流程，以說(shuō)明一個(gè)有建設(shè)性的觀點(diǎn)。他插話，啟動(dòng)一個(gè)接觸點(diǎn)。喬治大膽地闡述一個(gè)較廣泛的戰(zhàn)略觀點(diǎn)：讓他的研發(fā)團(tuán)隊(duì)有較多的決策權(quán)。這是一個(gè)孤立的觀點(diǎn)，但他熱情地宣揚(yáng)。當(dāng)天晚些時(shí)候，他遇到了法務(wù)部門的一位同事，此人已聽(tīng)說(shuō)了他的論點(diǎn)。他很驚訝。她怎么會(huì)知道呢？原來(lái)是他的團(tuán)隊(duì)成員，對(duì)于他采取的強(qiáng)硬立場(chǎng)感到驕傲，對(duì)于他的主張深感振奮鼓舞，并把這件事傳播到整個(gè)組織中。他的訊息已經(jīng)快速擴(kuò)散，并激勵(lì)了他的下屬！如果他那時(shí)保持沉默會(huì)如何？將會(huì)喪失一個(gè)機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)人的角色不僅是要把被干擾中斷視為接觸點(diǎn)的機(jī)會(huì)，還得在你的直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)告訴你，有必要重新界定議題以推進(jìn)工作事項(xiàng)時(shí)，去啟動(dòng)接觸點(diǎn)。如果能正確執(zhí)行，話語(yǔ)會(huì)傳開。這是在任何接觸點(diǎn)具體展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人角色的威力。
采用這種結(jié)構(gòu)，以思考在每個(gè)接觸點(diǎn)的變量，你就能開始開啟每個(gè)互動(dòng)的全部潛力。我鼓勵(lì)你，把每個(gè)干擾當(dāng)做是作出有意義貢獻(xiàn)的大好機(jī)會(huì)。你將能更充分展現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)力。每一時(shí)刻都將是機(jī)會(huì)，激發(fā)一種可能成事的感覺(jué)，激勵(lì)整個(gè)組織想要更上層樓的愿望。