對于每一個銷售團(tuán)隊來說，毫無疑問地，要達(dá)成銷售數(shù)字都會有相當(dāng)程度的壓力。在達(dá)成那一項目標(biāo)上，銷售管理扮演了關(guān)鍵性的角色，不過，真的有辦法管理銷售績效嗎？我的意思是說，從戰(zhàn)術(shù)上加以管理？我們的研究指出，是可以這么做……算是可以吧。
針對銷售團(tuán)隊的評量與管理，「有利位置績效公司」（Vantage Point Performance）和「銷售教育基金會」（Sales Education Foundation）最近進(jìn)行了一項研究。我們從各種行業(yè)銷售領(lǐng)導(dǎo)人焦慮監(jiān)控的銷售指標(biāo)當(dāng)中，搜集了數(shù)千筆的資料，這些數(shù)據(jù)報括上自營業(yè)收入的成長，下至每個月達(dá)成的銷售拜訪次數(shù)。這些數(shù)據(jù)揭露了領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，對于有效的銷售管理相當(dāng)關(guān)鍵的306項指標(biāo)。不過，其中的哪幾項是真的很重要呢？
我們單獨檢視每一項指標(biāo)，然后問自己，「這一項指標(biāo)可以管理嗎？」我們給予「可以管理」的標(biāo)準(zhǔn)，是以第一線的銷售經(jīng)理是否可以藉由要求某位員工以不同的方式做某件事情，因而在那一項指標(biāo)上體驗到想要的改變，進(jìn)而直接影響那一項衡量指標(biāo)。我們的研究證實了我們的懷疑，某一些數(shù)字就是無法管理，不論銷售領(lǐng)導(dǎo)人有多努力嘗試。不過，我們的研究同時也揭露了某些數(shù)字的確「可以」管理，雖然我們發(fā)現(xiàn)沒有幾個組織有在積極管理那些可以管理的指標(biāo)。
我們發(fā)現(xiàn)了三個不同層級的銷售指標(biāo)，每一個都具有它本身的管理價值和目的。在最高的層級上，我們研究當(dāng)中的銷售團(tuán)隊使用我們稱之為「運營結(jié)果」（Business Results）的指標(biāo)來評量。所謂的「運營結(jié)果」代表了整個組織努力的成果，比方說營業(yè)收入和市場占有率等指標(biāo)。雖然，銷售經(jīng)理人時常談?wù)摗腹芾頎I收」或是「管理市占率」，但總體來說，「運營結(jié)果」是無法管理的。如果銷售經(jīng)理人能夠直接地管理營收，那么全世界的每一個銷售團(tuán)隊就可以超越它的目標(biāo)。上頭老板會這么說，「我們需要更多的營收?！苟紫聠T工就會響應(yīng)說，「沒問題?！共贿^，事情并非如此。
同時，我們也發(fā)現(xiàn)存在著第二種銷售指標(biāo)，雖然無法直接管理，但可施以重大影響，我們稱之為「銷售目標(biāo)」（Sales Objectives）?！镐N售目標(biāo)」是組織要求其銷售團(tuán)隊達(dá)成的特定目標(biāo)，例如贏得某些客戶的青睞，或是銷售某些產(chǎn)品。不過，「銷售目標(biāo)」也并不是可以直接管理的。想要獲得新的客戶，或是銷售某些類型的產(chǎn)品，都會需要買家的同意，而我們大家都曉得，購買者可是棘手的市場參與者。
銷售經(jīng)理人「可以」控制的是第三種層級的指標(biāo)：「銷售活動」（Sales Activities）。這些是銷售經(jīng)理人搜集的數(shù)字，比方說銷售拜訪的次數(shù)，或是客戶計劃完成的百分比。這些都是非常戰(zhàn)術(shù)面的東西；也就是銷售人員和他們的經(jīng)理人所「實際從事」的事情。「銷售活動」是實際上可以管理的指標(biāo)。想要每個星期完成更多次的銷售拜訪嗎？銷售團(tuán)隊，讓這件事成真吧。想要完成更多的客戶計劃嗎？同樣地，銷售團(tuán)隊，也讓這件事成真吧。你或許會碰到流程上或是法規(guī)上的議題，可是這正是你進(jìn)行銷售管理的原因。
無庸置疑地，其余的指標(biāo)也都很重要，不過那些數(shù)字在時間上都是落后的指標(biāo)。目前的「運營結(jié)果」和「銷售目標(biāo)」是上一季「銷售活動」的結(jié)果。如果銷售團(tuán)隊拜訪了更多潛在客戶（這是一項銷售活動），那么它就有可能獲得了更多的新客戶（這是一項銷售目標(biāo)）。如果獲得了更多的新客戶，就會有可能產(chǎn)生更多的銷售（這是一項運營結(jié)果）?；蛘?，如果你的銷售團(tuán)隊能把客戶計劃做的更好（這是一項銷售活動），它就有可能把保有客戶和增加客戶的工作做的更好（這是一項銷售目標(biāo)），而如果你的銷售團(tuán)隊能夠保有和增加你的客戶，營收就會滾滾而來（這是一項運營結(jié)果）。
一旦高階領(lǐng)導(dǎo)人了解到，想要增加營收不能只是督促銷售團(tuán)隊更加努力，還需要更為細(xì)致的做法，這項因果關(guān)系就會產(chǎn)生驚人的力量。銷售領(lǐng)導(dǎo)人需要以良好清晰的「銷售目標(biāo)」，指引他們的銷售團(tuán)隊往正確的方向前進(jìn)。一但擁有清晰的「銷售目標(biāo)」，銷售團(tuán)隊就能夠更清楚地確認(rèn)，哪些「銷售活動」會產(chǎn)生顯著的成效。這個星期，我應(yīng)該尋找更多的潛在客戶，還是管理更多的重要客戶？嗯，答案要看我追求的是哪一項「銷售目標(biāo)」……是要獲得新的客戶，還是重要客戶的成長。任務(wù)如果清晰明確，會對于工作動機(jī)極有幫助。
我們從我們的研究中所獲得的唯一一個壞消息是，事實上，企業(yè)并沒有評量它們可以控制的指標(biāo)──「銷售活動」。在我們的研究當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)所有用來「管理」銷售績效的指標(biāo)里，只有17%是「銷售活動」，24%是「運營結(jié)果」，而59%則是「銷售目標(biāo)」。這意謂著反映銷售現(xiàn)況的所有數(shù)字的83%都是完全無法管理的。那可是花了許多時間，為你無法控制的事情而焦慮不安啊。
所以，思考一下你的銷售團(tuán)隊在做些什么事情，也思考一下你評量了哪些指標(biāo)。如果你對于你的銷售人員從星期一到星期五是否做了正確的事情沒有信心，那么你或許會想要稍微考慮一下這個因果關(guān)系──?「銷售活動」推動了「銷售目標(biāo)」，而「銷售目標(biāo)」則推動了「運營結(jié)果」。如果你并未評量「銷售活動」，那就會有些難以確定，你那些在時間上落后的指標(biāo)，能否揭露公司的運營是否穩(wěn)健。果真如此，你就會更常地焦慮不安。