在當(dāng)今的商業(yè)世界里，傳統(tǒng)的管理學(xué)書籍都十分強(qiáng)調(diào)“營(yíng)銷”的觀念，而忽略了對(duì)“客戶忠誠度”的關(guān)注。很多公司的營(yíng)銷總監(jiān)也是如此，他們常常不惜花費(fèi)重金打造超炫的“廣告”計(jì)劃，卻往往看不到“忠誠度”才是產(chǎn)品大賣背后的真正推手。
對(duì)于很多人而言，“營(yíng)銷”即意味著“銷售”，然而在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，單純的“銷售”愈發(fā)變得不重要，通過各種渠道、善用一切可利用的資源與客戶架起溝通的橋梁從而培養(yǎng)出良好的客戶忠誠度才是產(chǎn)品銷售致勝的關(guān)鍵。
以位于美國(guó)的一家墨西哥餐廳為例，作為餐飲行業(yè)的代表，他們十分關(guān)注的是忠誠度，而不是營(yíng)銷。這家餐廳投注可觀的資源在公司不會(huì)直接獲利的事物上，但這是個(gè)展現(xiàn)善意的行為，完全針對(duì)它的消費(fèi)者，并以培養(yǎng)忠誠度為目的。
J.Crew是另一家成功以內(nèi)容定義自己與顧客的公司。公司的博客彌漫著舒適時(shí)髦、自在富裕、還帶著戶外休閑的氣息，呈現(xiàn)這個(gè)消費(fèi)階層的樣貌。（如果版主是某個(gè)人，他最喜歡的活動(dòng)應(yīng)該是在秋高氣爽的傍晚，坐在外頭的火堆旁，燒烤著雪松枝串好的自制棉花糖）。最近博客推出一則有關(guān)漁夫毛衣的歷史故事，其中有來自某位自然攝影師拍攝的照片集，敘說穿著這種品牌的寬松毛衣在世界各地工作，另外是如何保養(yǎng)開司米爾毛衣的指南，以及設(shè)計(jì)師工作室的導(dǎo)覽。內(nèi)容相當(dāng)美麗有創(chuàng)意，最重要的還是它性格鮮明，但與銷售毫無關(guān)系。
消費(fèi)者一再回到J.Crew、墨西哥餐廳和蘋果消費(fèi)，因?yàn)樗麄兪瞧放浦覍?shí)粉絲，并從中確立自己一直成功的扮演某一類人。人們認(rèn)為交易應(yīng)該要方便，但他們更渴望消費(fèi)具有意義。營(yíng)銷人員盤踞山頂，發(fā)出瓦釜雷鳴，宛如上帝的聲音，但很快就現(xiàn)出原形，一連串空洞毫無關(guān)聯(lián)的字句散落崩解在崖壁之下。建立忠誠度非常困難，不僅需要評(píng)估客戶，還要足夠「喜歡」這些客戶，才能天天與他們對(duì)話。這對(duì)話必須能創(chuàng)造熱情興奮，因此你的產(chǎn)品與使命本身就得具備熱忱。忠誠長(zhǎng)的工作不是光問「這家公司該說些什么？」最關(guān)鍵的是要回答這個(gè)問題，「這家公司到底是什么？」