無論是企業(yè)的營銷人士、第一線銷售人員還是服務(wù)支持人員，在與客戶打交道的過程中，總是會遇到各種各樣的客戶，有的客戶需要你萬分耐心、小心維系與他們之間的關(guān)系，但對于有些“壞”客戶而言，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的是“當(dāng)斷則斷”的態(tài)度，在適宜的時候與這些客戶說“再見”。
以下就是三種處理“壞”客戶的做法。
明確列出“好”客戶與“壞”客戶的標(biāo)準(zhǔn)
并不是每一個愿意花錢買你東西的人最終都會成為你的客戶，也并不是每一個客戶都能伴你“終生”。你應(yīng)該明確訂定出一套區(qū)分“好”客戶與“壞”客戶的標(biāo)準(zhǔn)，明確你對待客戶行為的底線為何。
授權(quán)員工當(dāng)場處理
員工是公司的第一線耳目。他們親眼看到哪些客戶值得維系，哪些不值得服務(wù)。某位西南航空的員工對一名肥胖乘客收取兩個機(jī)位的費(fèi)用，世界各地倡導(dǎo)客戶權(quán)益的人大喊不公。西南航空因此上了法院，拒絕和解，最后贏得這場官司。這背后邏輯很簡單：你該如何對這位胖乘客的鄰座解釋呢？這位鄰座乘客最終得為此付出代價。這個行動出自某位當(dāng)下做出判斷的員工，而航空公司也支持他一路告上法庭。請讓你的員工也感受到同等的支持。為員工提出保證以及財務(wù)支援，讓他們能當(dāng)場就做出判斷。
定期審查和評估客戶標(biāo)準(zhǔn)
“壞”客戶永遠(yuǎn)都有新花招。服飾網(wǎng)站REI取消了終生退貨保證的政策，因為有客戶居然為了退貨而購買產(chǎn)品。迪士尼改變了身障人士免排隊政策，因為消費(fèi)者濫用這個權(quán)益。這兩個例子都是因為少數(shù)害群之馬，造成全體消費(fèi)者不便。如果你提供了某種大方慷慨的客戶體驗，你最好明白有人會試著鉆漏洞。永遠(yuǎn)比那些貪小便宜的想遠(yuǎn)一步。
顧客賦權(quán)時代帶來一個趨勢，那就是對顧客著魔的文化。但對顧客著魔與接受“壞”客戶行為并損失獲利是兩回事。以顧客為中心是愛護(hù)和呵護(hù)對的顧客，除此之外的就留給競爭對手吧。別恐懼會引起公眾不滿，持續(xù)努力取悅「對」的顧客，透過獨(dú)特優(yōu)異的顧客體驗給他們驚喜。那么（也只有如此），客戶才會永遠(yuǎn)是對的。