步驟#1：識(shí)別客戶使用公司產(chǎn)品的背景環(huán)境。
例如，在移動(dòng)通信領(lǐng)域中，這類工作的例子可能包括：「漫游時(shí)與親友聯(lián)絡(luò)」、「周末外出時(shí)選擇最佳娛樂和用餐機(jī)會(huì)」和「使用智能手機(jī)時(shí)變得更有信心和安心」。使用多種研究技巧的移動(dòng)服務(wù)供應(yīng)商可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶群里尚待完成的工作有五十項(xiàng)或是更多，一個(gè)人通常會(huì)經(jīng)由某個(gè)特定供應(yīng)商或品牌來完成數(shù)項(xiàng)工作。
步驟#2：在背景環(huán)境中結(jié)合關(guān)于交易和客戶行為的資訊，以說明每項(xiàng)待辦的工作。
以周末的娛樂為例，我們會(huì)尋求以下的組合：周末搜尋娛樂資訊、搜尋地方餐廳、影評(píng)，以及關(guān)于電影、音樂會(huì)或餐廳的推文等社交行為?！缸兊酶行判暮桶残摹沟墓ぷ?，可能會(huì)使用客服中心與客戶互動(dòng)的資料，并且偵測新智能手機(jī)上未曾使用的功能。初步的研究，會(huì)基于待探索的背景環(huán)境和現(xiàn)有的資料，而選擇每一項(xiàng)「待辦工作」的實(shí)際相關(guān)資料。這與傳統(tǒng)的行為細(xì)分迥然不同，傳統(tǒng)的行為細(xì)分將焦點(diǎn)集中在各種個(gè)別變數(shù)上，例如語音通話的比例。在此，我們需要整體性的資料觀點(diǎn)，以找出某個(gè)背景環(huán)境的特征。
步幅#3：使用資料找出個(gè)別客戶與工作之間的關(guān)聯(lián)。
根據(jù)每一項(xiàng)已完成工作與每位客戶的相關(guān)性，對(duì)他／她打分?jǐn)?shù)。某位特定客戶可能需要20%的娛樂工作、2%的信心工作，和40%的接觸工作。客戶背景資料會(huì)散布于所有的工作，一個(gè)簡單的步驟是，根據(jù)客戶的待辦工作組合，而非客戶的「原始」行為、人口統(tǒng)計(jì)資料或態(tài)度，將客戶集中起來。每個(gè)細(xì)分里面可能只有三、四項(xiàng)重要的待辦工作。這讓針對(duì)每個(gè)細(xì)分的特定解決方案能夠發(fā)展。
設(shè)定已完成工作的架構(gòu)，做為客戶細(xì)分的基礎(chǔ)，可以讓我們以有意義和結(jié)構(gòu)化的方式，為客戶使用所有相關(guān)資料。公司可以看到客戶如何將解決方案運(yùn)用在攸關(guān)自己生活的工作上，并且觀察客戶如何使工作完成（有時(shí)候是避免使工作完成）。當(dāng)品牌取用關(guān)于客戶活動(dòng)的空前大量數(shù)據(jù)，而且能夠更有效和更有生產(chǎn)力地使用這些數(shù)據(jù)時(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)廣泛的型態(tài)和趨勢，而且可以確實(shí)更進(jìn)一步探測「數(shù)據(jù)背后的當(dāng)事人」，以及這個(gè)人需要完成的工作。對(duì)客戶而言，另一個(gè)相關(guān)聯(lián)的要素是，他們現(xiàn)在期望，他們與品牌私下共用的數(shù)據(jù)，會(huì)對(duì)他們的個(gè)人體驗(yàn)產(chǎn)生正向影響，而不是將它們堆到不相關(guān)的新存取單元里。
管理學(xué)大師彼得?德魯克（Peter Drucker）曾說：「客戶很少會(huì)購買企業(yè)認(rèn)為它會(huì)順利賣給他的產(chǎn)品?！箚栴}是，除非循著每位客戶的行蹤，否則我們不知道客戶需要完成的是哪些工作?，F(xiàn)在大數(shù)據(jù)可以讓我們觀察到這種行蹤，這種細(xì)分比以往任何時(shí)候都來得重要，因?yàn)榭萍假x予客戶力量，客戶有更多選擇和打造本身解決方案的能力，細(xì)分代表了所有營銷人員必須完成的新工作。