想象一下，你發(fā)送了一封詢問(wèn)詳細(xì)問(wèn)題的郵件給老板，結(jié)果只得到了一個(gè)字的回復(fù)：“不”。
她生氣了嗎？你的問(wèn)題冒犯到她了嗎？或者僅僅是她很忙？當(dāng)我和各種機(jī)構(gòu)組織合作研究溝通這個(gè)課題的時(shí)候，員工和經(jīng)理都認(rèn)為的最普遍問(wèn)題是，通過(guò)郵件溝通情感或者敏感話題時(shí)遇到的挑戰(zhàn)。因?yàn)猷]件缺乏傳達(dá)情感的基本方式，比如聲調(diào)和面部表情。
但是，在很多情況下，使用郵件溝通是不可避免的。所以我們?cè)鯓幽軌蚣冗_(dá)成溝通的需要，又能避免在郵件中因措辭而造成的潛在情緒陷阱？
基于研究成果，這里給出5條實(shí)用的建議：
1.理解人們是如何解讀郵件的
人們經(jīng)常會(huì)誤解郵件中所表達(dá)的情緒。但是，是什么造成了這些誤讀呢？一個(gè)原因是，人們總是傾向于從自己的情緒出發(fā)點(diǎn)解讀郵件信息，而忽略了發(fā)送者的 實(shí)際意圖。試想一下這封郵件：“這個(gè)一份很好的草圖，但是我認(rèn)為我們還可以繼續(xù)優(yōu)化它?！?如果這封郵件來(lái)自同事，這看起來(lái)他非常愿意合作。而如果它來(lái)自于上級(jí)，看起來(lái)就很像是批評(píng)。
除了相對(duì)地位以外 （高職位的人發(fā)送的郵件通常更容易被人們負(fù)面地解讀），還有一些語(yǔ)境因素也需要考慮：認(rèn)識(shí)時(shí)間的長(zhǎng)短 （我們熟悉的人發(fā)來(lái)的郵件更容易被積極地解讀），過(guò)往相處的歷史，和個(gè)體的性格特性 （負(fù)面的人更傾向于負(fù)面地解讀信息）。
要避免誤解，首先我們要站在接收者的立場(chǎng)上，揣測(cè)他們可能是怎么解讀你的信息。這樣做可以幫助你在誤會(huì)發(fā)生前避免它。
2.行為模仿
通過(guò)郵件傳達(dá)情緒的最佳方式是什么呢？表情符號(hào)？詞匯選擇？感嘆號(hào)？正確答案不止一個(gè)。合適的表達(dá)將是基于上下文語(yǔ)境的。例如，你可能不會(huì)發(fā)送一個(gè)笑臉?lè)?hào)給一個(gè)有著正式商務(wù)溝通文化的客戶公司。同樣的，你也不會(huì)給關(guān)系親密的同事發(fā)送過(guò)于正式的郵件。
行為模仿是一種在各種情景下都很有效的策略。也就是說(shuō)，選擇相似的表情符號(hào)，措辭，以及俚語(yǔ)/行話跟你的溝通對(duì)象進(jìn)行交流。研究發(fā)現(xiàn)，在基于文本交 流的溝通的早期階段，使用模仿行為，美國(guó)，荷蘭和泰國(guó)談判者提升了30%的效果。模仿的過(guò)程增進(jìn)了信任，因?yàn)槿藗儍A向于和相似的人產(chǎn)生共鳴。
3.直接表達(dá)你的情緒
雖然模仿行為是有效的，它仍然是一種微妙的策略，可能引起潛在的情緒上的模棱兩可。避免困惑的最簡(jiǎn)單方案就是，在郵件清楚地表達(dá)你想要傳達(dá)的情緒。
最近和我合作的一個(gè)媒體組織良好的詮釋了這種方式。我要求員工提供一個(gè)他們認(rèn)為很糟糕的郵件范例，其中一位員工提供了如下一封來(lái)自于經(jīng)理的郵件：
“商業(yè)需求介紹需要重做。我確定那是客戶做的，你能處理好的 （笑臉）。良好的祝愿，[經(jīng)理的名字]。”
我作為一個(gè)局外人 （我也是猜測(cè)經(jīng)理的意圖），這封郵件看起來(lái)是措辭小心，以避免冒犯雇員。但是，這位員工有不同的感受，他解釋到：“她其實(shí)知道那個(gè)糟糕的商業(yè)需求介紹是我 寫(xiě)的，但她卻說(shuō)她很確定是客戶做的簡(jiǎn)介，我可以做好的， 然后在結(jié)尾加上一個(gè)小笑臉?lè)?hào)。所以整體上看起來(lái)還是是居高臨下的調(diào)侃的語(yǔ)氣?！?/p>
如果這位經(jīng)理避免這樣委婉的說(shuō)法，直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)她的意思，也許誤解的可能性會(huì)降低。例如，如果她這樣說(shuō)：
“我很滿意你目前的工作。但是我認(rèn)為這個(gè)商業(yè)需求介紹還可以改進(jìn)。你介意重新做一下嗎？”
這會(huì)大大減少員工凌磨兩可的感受，從而避免員工從自己的情緒揣測(cè)信件。
但是，就算直接表明情緒的效果非常好，人們很少會(huì)愿意這么做。紐約大學(xué)（NYU）的研究表明，很多人過(guò)度自信于他們?cè)卩]件中準(zhǔn)確表達(dá)情緒的能力。舉 個(gè)例子來(lái)說(shuō)，說(shuō)一個(gè)從不請(qǐng)假的同事早退，你可能覺(jué)得看起來(lái)很明顯，打趣的意味遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正兒八經(jīng)地追究。但是那位同事可能會(huì)特別在意被看成懶惰，會(huì)感到受傷 或者被冒犯。
4.策略性地使用打字錯(cuò)誤
盡管明確表達(dá)感情可以讓你想表達(dá)的情感展示地更為清楚，但這并不意味著人們會(huì)相信你所表達(dá)的情緒。出于策略需要，人們經(jīng)常會(huì)有意的展示并非他們真實(shí) 體驗(yàn)的情緒。例如：談判者會(huì)假裝生氣以獲得讓步，銷(xiāo)售人員會(huì)假裝激動(dòng)以獲得銷(xiāo)售額（你真的相信銷(xiāo)售員在郵件中所說(shuō)的，他見(jiàn)到你激動(dòng)到顫抖？）這種策略在上 面媒體公司經(jīng)理的信件中的效果非常不理想。
既然在郵件中，偽裝非常容易，你可以一直編輯情緒表達(dá)，直到“完美”狀態(tài)。那么你怎樣才能讓你表達(dá)的情緒看起來(lái)更真實(shí)一些呢？
答案是做一些讓你的信息看起來(lái)不是經(jīng)過(guò)“精心雕琢”的事情。和大多數(shù)商務(wù)建議相反，在真實(shí)性非常重要的情況下，郵件中可以出現(xiàn)少許打字錯(cuò)誤。打字錯(cuò)誤讓人覺(jué)得真實(shí)可信是因?yàn)樗屇憧雌饋?lái)不那么刻意。如果人們?cè)噲D給我留下好影響，怎么會(huì)有打字錯(cuò)誤呢？
尤其是當(dāng)你級(jí)別很高時(shí)，偶爾一些小錯(cuò)誤能使你看起來(lái)更加平易近人。表達(dá)真實(shí)還是能力你需要慎重地考慮。在一定的情形下：更真實(shí)的情感（使用一些打字錯(cuò)誤），能力（完全沒(méi)有失誤），哪個(gè)更重要呢？
5.透露個(gè)人信息
郵件的好處之一是，它更能產(chǎn)生直接有效的工作交流，避免了面對(duì)面溝通中可能會(huì)有的閑聊。實(shí)際上，在閑聊中透露一些個(gè)人信息，可以迅速建立熟悉度和信 任感，有益于潤(rùn)滑社交互動(dòng)。對(duì)郵件協(xié)商的研究顯示，正時(shí)協(xié)商前人們之間簡(jiǎn)短的相互介紹，可以顯著地改善談判成果。如果你們的互動(dòng)是長(zhǎng)期的，全面的展示自我 可以降低誤解，增加所展現(xiàn)情緒的可信度。
考慮到企業(yè)組織溝通在不斷進(jìn)化，如何有效使用郵件溝通還有很多值得不斷學(xué)習(xí)。但是，這里已經(jīng)有一些我們可以明顯改善的地方。現(xiàn)實(shí)中，我們都有同樣的 缺點(diǎn)：我們太過(guò)于專注在自身和我們自己的目標(biāo)上，而沒(méi)能充分考慮其他人的愿景。通過(guò)以上這些方式連接你和你郵件的接收者各自的溝通愿景，通過(guò)明確的信息和 建立互信，會(huì)幫你確保有效地溝通。