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Stitch Fix是如何做到大規(guī)模定制(mass customization)的?

當(dāng)前位置:
Stitch Fix是如何做到大規(guī)模定制(mass customization)的?

到實體零售店消費的經(jīng)驗,數(shù)十年來幾乎沒有什么變化。

以流行時尚為例,基本上就是去店里,從一列一列令人目不暇給的選擇中挑衣服,去燈光昏暗的試衣間試穿,再排隊等著結(jié)帳;如果回家之后覺得不滿意,就再回店里、再次排隊,等著退貨。理論上應(yīng)該要有個店員能夠針對你的需求,提供專屬于你的體驗,但很可能就是沒人這么做。

雖然目前大多數(shù)的購物交易仍屬于這一種(實體商店的交易額占總交易90%以上),但這種傳統(tǒng)的體驗,已經(jīng)不再能滿足目前越來越多顧客想要的:以較低的成本取得個人化體驗、透過管理策劃來降低復(fù)雜度,以及希望對購物感到滿意。想要滿足這些需求,必須大幅改變現(xiàn)在的心態(tài)及商業(yè)模式。其實傳統(tǒng)零售商對此心知肚明,正努力想找出新的方法,在這個轉(zhuǎn)變快速的環(huán)境中生存下去。但同時間,也開始出現(xiàn)一些比較靈活知變通的業(yè)者,提出一些方法,為顧客解決一些尚未獲得滿足的需求。

崛起于美國舊金山的購物網(wǎng)站公司Stitch Fix就是其中之一。該公司以實惠的價格,提供個人化的造型建議,每個月為使用者精心挑選五件服飾,送貨上門(每次送貨就稱為一個fix)。顧客必須付20美元的造型費,如果決定購買其中任何一件,這20美元就能折抵,而且如果五件全買,總金額還可以打七五折。

我最近和Stitch Fix的創(chuàng)立人卡翠娜?雷克(Katrina Lake)聊了一下,想知道她采用什么原則,來引導(dǎo)這家個人化時尚公司進(jìn)行大規(guī)模定制化(mass customization)。她不但有深厚的零售知識,也在斯坦福大學(xué)累積對于回歸分析和計量經(jīng)濟(jì)的深厚知識;她認(rèn)為,某個人是否喜歡某件服飾,應(yīng)該會有一些客觀因素、一些非客觀因素。而她就用以下方法,將所有因素整合成一個極為創(chuàng)新、由科技推動的個人化生態(tài)系統(tǒng):

Stitch Fix

1.透過有意義的管理策劃,來降低復(fù)雜度。

就像是現(xiàn)在許多個人化的電臺服務(wù)(例如Pandora)一樣,Stitch Fix也會隨著顧客使用次數(shù)越多而效果越好。通過演算法,能夠先行提出建議供造型師參考,造型師再通過自己的個人經(jīng)驗和知識,為顧客管理安排這些建議,最后精簡成每批送貨(fix)只有五件服飾。而隨著顧客每次購買、回答問題、和造型師溝通,之后送來的服飾也會越來越符合顧客需求。

除了能夠減少顧客需要作選擇的選項數(shù)目,雷克也希望建立一個模式,協(xié)助顧客找出在約會、面試時“讓自己感覺更有自信”的服飾。對于時間有限的顧客來說,這些無形的服務(wù)有很高的價值。

2.結(jié)合演算法與人的判斷。

Stitch Fix運用科技、數(shù)據(jù)科學(xué),再搭配經(jīng)驗豐富的造型師加入人的感受,就能擴(kuò)大“定制化”的規(guī)模。這家公司銷售的所有銷售,都是根據(jù)多樣來源的信息所提出的建議,資訊來源包括顧客調(diào)查、Pinterest討論板、天氣模式,或是顧客個人和造型師的溝通。雷克認(rèn)為,她公司這套模式之所以能成功,主要歸功于從這些資訊得到的演算法,以及演算法背后的資料科學(xué)家。

雷克聘用了數(shù)據(jù)科學(xué)家艾瑞克?科爾森(Eric Colson)擔(dān)任首席分析官??茽柹温氂谠诰€影片公司奈飛(Netflix),協(xié)助公司根據(jù)使用者先前的選片紀(jì)錄,在畫面上跳出建議的影片清單。雷克表示:“艾瑞克是獨一無二的。”而且科爾森了解,他協(xié)助建立的那套演算法奠定基礎(chǔ),以提供Stitch Fix想要帶給顧客的價值??茽柹f:“我們做的不是銷售,而是找出關(guān)連性。”換句話說,要先讓顧客從Stitch Fix得到價值,Stitch Fix才能從顧客得到價值。

同時,如果使用者表示想要試試新風(fēng)格,造型師就知道可以跳出這位使用者平常的服裝舒適圈,建議新的風(fēng)格和設(shè)計,進(jìn)一步為這位使用者量身打造定制化選項。

3.注意未成交的交易。

如果顧客沒有購買公司為他們精心挑選的fix里的任何一件服飾,Stitch Fix會想要知道原因,或許是通過調(diào)查、甚至是顧客特別留給造型師的意見,來了解顧客為何不買。雷克表示:“真的沒想到顧客愿意向造型師提供這么多資訊?!彼麄兲峁┑牟恢皇恰拔矣憛挆l紋”或是“我穿藍(lán)色不好看”之類的資訊,而是全然坦誠,像是減重的歷程,甚至是早在通知家人之前,就先告訴造型師她懷孕的消息?!邦櫩驮敢夥窒磉@么多,就覺得標(biāo)準(zhǔn)變得更高了?!崩倏苏J(rèn)為,顧客愿意提供這些資料和其他資料,StitchFix就有責(zé)任好好運用,讓下一次的fix更符合需求。

4.建立完整的生態(tài)系統(tǒng)。

除了服務(wù)顧客,Stitch Fix還進(jìn)一步改變商業(yè)模式,照顧另一個沒有獲得足夠關(guān)注的客戶群:造型師。雷克發(fā)現(xiàn),許多造型師都希望工作時間更有彈性,也希望能遠(yuǎn)程上班。于是雷克創(chuàng)造出這樣的環(huán)境,讓這些造型師盡情發(fā)揮。工時和上班地點都有彈性,因此Stitch Fix有更多人才可供挑選,能找出最佳的造型師;有些人雖然受過完整的教育及培訓(xùn)、也很有心想做好,但要不是有Stitch Fix提供這種機(jī)會,很可能無法進(jìn)入職場。雷克以其他公司做不到的方式來滿足造型師的需求,因此得以創(chuàng)造出更完整的生態(tài)系統(tǒng),有助于公司永續(xù)成長。

像這樣由科技推動的個人化服務(wù),是不是只有喜歡嘗鮮的人會支持呢?雷克認(rèn)為絕非如此。Stitch Fix有許多顧客不見得熟悉科技,而是已經(jīng)受夠了一成不變、無法滿足自己需求的購物體驗。像是美國大型零售商諾斯壯(Nordstrom)也已經(jīng)注意到這件事,最近買下了男性個人在線購物網(wǎng)站Trunk Club。

隨著對定制化結(jié)合數(shù)字體驗的需求增加,零售商必須平衡藝術(shù)與科學(xué)、主觀與客觀(加上足夠的人味,讓顧客感覺得到照顧),設(shè)法擴(kuò)大定制化的規(guī)模。

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