我們和經(jīng)理人談到手下員工欠缺什么能力時(shí),常常聽到的抱怨是:“我們需要會(huì)思考的員工,而不只是按指示行事的員工。”接下來,經(jīng)理人通常就會(huì)開始說,世界變得太快,因此很難預(yù)測(cè)顧客的需求,或是對(duì)手的競(jìng)爭激烈。他們的結(jié)論是,公司若要蓬勃發(fā)展(甚至只是要生存下去),就必須找到能夠與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值、持續(xù)改善公司營運(yùn)的員工。
這問題并不令人驚訝。過去百年間,管理的主要運(yùn)作模式就是要找出最佳流程(或至少是非常好的流程),要員工照作就是。因應(yīng)這種需求,公司推出一些培訓(xùn)課程,以培養(yǎng)批判思考和改善流程的技能。
雖然這些想法的方向正確,但本身仍有不足。如果公司希望員工做事時(shí)不只動(dòng)手、還要?jiǎng)幽X,就必須重新設(shè)計(jì)各種職務(wù),讓員工真正負(fù)責(zé)決定:(1)如何進(jìn)行工作,(2)他們的身份,以及(3)他們的時(shí)間。
處理過程
第一步,就是要將流程的責(zé)任,從經(jīng)理移轉(zhuǎn)到員工身上。我們太常聽到經(jīng)理抱怨員工不自己思考,但就是這些經(jīng)理,會(huì)處罰不遵照指示的下屬。為了避免這樣的問題,經(jīng)理必須將成果與流程分開來看,換句話說,就是說明清楚如何算是好的工作表現(xiàn),但不要明確規(guī)定流程中的所有要素。豐田(Toyota)就是在這兩者之間達(dá)到平衡的知名例子。產(chǎn)出的成果由公司制定,但交由員工來負(fù)責(zé)持續(xù)改善工作流程。而在軟件及健康看護(hù)行業(yè),同樣有運(yùn)用這種做法的成功案例。
協(xié)助員工改善流程,但仍然讓他們對(duì)成果負(fù)責(zé),這么做對(duì)于績效十分有利。如此就能夠確保在有問題發(fā)生時(shí),由最接近問題的人員來解決(而且很可能正是造成問題的人來解決問題)。請(qǐng)注意,工作流程仍然可以事先明訂(例如上面的汽車、軟件及健康看護(hù)例子),但員工可以嘗試各種改變。能夠控制這個(gè)流程,個(gè)人就能持續(xù)學(xué)習(xí)成長。PwC近期針對(duì)職場(chǎng)千禧世代的研究顯示,千禧世代最重視雇主的并非更多薪水(這點(diǎn)排行第三),而是培訓(xùn)及發(fā)展。因此,將工作流程的責(zé)任交給第一線人員,能讓人更投入工作,并提升績效。
身份
想讓員工動(dòng)動(dòng)腦,企業(yè)必須讓他們負(fù)責(zé)在工作時(shí)呈現(xiàn)自己的身份;說得更明確點(diǎn),他們?cè)诠ぷ鲿r(shí),應(yīng)該要能表現(xiàn)出最真誠、最投入的自己。為了探討這個(gè)概念,我們進(jìn)行了一項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn),對(duì)象是印度的商業(yè)流程委外(BPO)公司威普羅(Wipro)。如同許多公司一樣,過去威普羅的新人入職培訓(xùn)談的就是公司里的各種規(guī)定、規(guī)則,以及公司歷史。由于剛進(jìn)公司的時(shí)候總是壓力比較大,像這樣先著重在組織本身是十分合理的,新人只要知道如何按照明確規(guī)范的方式來行事即可。但這個(gè)流程的缺點(diǎn),在于常常會(huì)讓人覺得工作時(shí)失去自我身份,而逐漸變得不那么投入工作。
我們將入職培訓(xùn)流程做了一點(diǎn)簡單的改變,看看如果把重點(diǎn)從組織轉(zhuǎn)到個(gè)人身上,情況會(huì)如何。于是我們?cè)谌肼毰嘤?xùn)的第一天,請(qǐng)新到任的威普羅員工先花一小時(shí),思考并寫下在最佳狀態(tài)的自己是什么樣子,接著用來這個(gè)身份向大家介紹自己。培訓(xùn)結(jié)束時(shí),我們給每位新人一件法蘭絨衫、一個(gè)名牌,上面都有他們的名字,好強(qiáng)化這種個(gè)人的獨(dú)特感受。為了要有對(duì)照,我們除了有一個(gè)控制組是接受傳統(tǒng)的入職培訓(xùn),另外還有一個(gè)“公司組”,把培訓(xùn)的第一個(gè)小時(shí)用來強(qiáng)調(diào)關(guān)于公司的資料,并且發(fā)給每人一件公司的法蘭絨衫、寫著公司名稱的名牌。
在接下來的七個(gè)月期間,我們不時(shí)觀察這些員工,結(jié)果發(fā)現(xiàn),強(qiáng)調(diào)個(gè)人身份的組別離職率,比控制組和公司組低了超過20%,而且顧客服務(wù)分?jǐn)?shù)也較高。沒想到,只不過是在培訓(xùn)的第一天稍微將重點(diǎn)放在個(gè)人身份,就能有這么大的收獲。這些員工到客服中心上班的時(shí)候,雖然還是需要遵守公司現(xiàn)有腳本及流程,但他們能夠把自己的身份帶到工作上,因此有了更好的準(zhǔn)備。
這件事對(duì)于公司制定營運(yùn)決策的意義,還可以再進(jìn)一步發(fā)揮。在一項(xiàng)尚未發(fā)表的研究中,沃頓商學(xué)院(Wharton School)教授亞當(dāng)?格蘭特(Adam Grant)發(fā)現(xiàn)“工作塑造”(job crafting,也就是擁有重塑自己工作的能力)能夠提升績效與快樂程度。只要讓員工有做自己的權(quán)利,就算還是不能超出公司的規(guī)范,仍然能讓員工更投入工作。
時(shí)間
我們?cè)谏厦嬉玫恼{(diào)查,提到千禧世代對(duì)工作的要求第一是培育發(fā)展、第三是錢。那第二呢?就是時(shí)間!越來越多的員工希望能夠掌握自己的行程安排。許多最創(chuàng)新的公司已經(jīng)根據(jù)這個(gè)概念,來規(guī)劃全公司的營運(yùn)模式。優(yōu)步、Airbnb之類公司仰賴的人員,都想要在提供服務(wù)的同時(shí),也能享有彈性。同樣地,有客服中心的公司,也招聘有類似想法的員工。舉例來說,LiveOps就是一間虛擬客服中心,員工就像是不同顧客的獨(dú)立承包商。而像美國運(yùn)通(American Express)、捷藍(lán)航空(Jet Blue)之類的公司,也都好好運(yùn)用這種勞動(dòng)力。
就算你的企業(yè)需要員工到現(xiàn)場(chǎng)上班,還是可能讓員工享有更多時(shí)間彈性。只要讓時(shí)間彈性結(jié)合流程責(zé)任(包括對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)),就可讓員工思考自己能夠如何在公司和自己的生活的限制之內(nèi),找出完成工作的最佳做法。這種彈性不只會(huì)讓員工更投入工作,也會(huì)因此增加真正花在工作上的時(shí)間,因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)工作的投入都增加了。當(dāng)然,某些情境要提供彈性可能比較困難,像是零售商店,就可能會(huì)需要員工在比較不方便的時(shí)段上班。但就算是這種情況,公司還是能夠提供員工換班調(diào)班的機(jī)會(huì),以創(chuàng)造彈性。
未來的企業(yè)營運(yùn)必須能夠靈活適應(yīng)、動(dòng)態(tài)調(diào)整,而個(gè)別員工也必須要能夠自行思考,不只是聽命行事。相關(guān)培訓(xùn)確實(shí)重要,但如果想建立成功的營運(yùn),同樣必要的就是讓員工真正負(fù)責(zé)決定流程、自己的身份,以及自己的時(shí)間。