一次跟一個朋友吃飯時談起她抱怨的事情。她是香港人，也是有錢人，生活精致，對于LV來說，是絕對的優(yōu)質(zhì)客戶，但她說現(xiàn)在去LV店已經(jīng)得不到以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，甚至有時明顯感覺到服務(wù)人員的不耐煩。為什么呢？因為對比太明顯。哪方面呢？服務(wù)的成本和營業(yè)收益。她說現(xiàn)在香港的LV店是怎樣在賣東西呢？節(jié)假日時，門口排著長隊，每個人進去以后，快速瀏覽（估計是之前做好了功課的），5分鐘之內(nèi)買下5個包，甚至更多，然后買單走人。她經(jīng)常怎么逛的呢？專找平時人少的時候去，在店里逛上起碼20分鐘，東挑挑，西看看，最后可能就看中一個小錢包。如果單純從成本收益的角度來講，服務(wù)人員的怠慢是合理的，因為前者的服務(wù)成本低，而且收益遠遠高出后者。所以，很多人覺得她得到的待遇應(yīng)該是理所當(dāng)然的事情。
但是我覺得不妥。為什么不妥，我再說一個例子。上個月我陪太太去銅鑼灣的SOGO買眼霜，柜臺前也是人頭攢動，生意好得不得了。找到一個服務(wù)小姐，太太問了一些相關(guān)的問題，最后決定買下其中一款的一瓶，服務(wù)小姐馬上問要不要多買一些，說她剛剛接待的一位顧客一口氣買了10瓶。這種銷售的技巧也是企業(yè)在訓(xùn)練銷售人員時經(jīng)常教的招數(shù)，很多人也覺得很好很有效。
但是我這里要提一點，為什么服務(wù)小姐要冒出后面這句話，她的邏輯是什么？是一種思維慣性。為什么有這種思維慣性，是誰促使她養(yǎng)成了這種思維慣性的呢？當(dāng)然是來自內(nèi)地的海量購買群體。這些人一到香港或海外，就激發(fā)了他們血拼的激情，的確是便宜，但要注意這些都是中高檔的東西（當(dāng)然現(xiàn)在有人說國內(nèi)的醬油都開始比香港的貴，但來香港買醬油的還是少數(shù)，多數(shù)還是沖著中高檔的商品來的），而便宜的原因主要是關(guān)稅。還有一個原因是質(zhì)量。以前經(jīng)常會聽到一個玩笑，說有人大老遠地從美國帶回一件禮物，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是中國制造（Made in China）其實買到這種東西大可不必氣惱，即便是中國制造，你在國內(nèi)也買不到同樣質(zhì)量的東西，因為發(fā)達國家的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格，所以精明的國內(nèi)消費者都會買一些“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”的東西。
無論哪種原因，血拼的消費者終究是非理性、非常態(tài)的消費行為，如果企業(yè)把過多的關(guān)注點放在他們身上，其實和某些旅游地區(qū)的一錘子買賣沒有太大的分別。更為直接的是，它會給一線的銷售人員帶來如同賣眼霜的服務(wù)人員一樣的慣性思維。這種思維很要命，一旦她習(xí)慣了非理性非常態(tài)的消費行為，相反就會視理性的、常態(tài)的消費行為為非理性、非常態(tài)，從長遠來看，后者才是真正的忠誠客戶、高價值客戶，后者的積淀才是品牌價值的積淀。尤其是高端品牌，像LV那樣，如果長此以往，服務(wù)人員過多關(guān)注交易，或者潛意識里認為LV包就是應(yīng)該這樣賣，顧客排隊搶購。試想，如果關(guān)稅優(yōu)勢沒有了，這些銷售人員已經(jīng)不習(xí)慣了常態(tài)的消費行為，你要如何應(yīng)對呢？改變一個人已經(jīng)很難，何況你要改變一個企業(yè)、行業(yè)甚至一個區(qū)域的銷售文化！
即便是眼前，過于關(guān)注交易的服務(wù)人員實際上在拉其他營銷活動的后腿，你的廣告威力會大打折扣。企業(yè)千萬不要被眼前的繁榮所誤導(dǎo)而養(yǎng)成了壞的經(jīng)營習(xí)慣。