改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效力的一種方法是，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者以何種頻率或技能表現(xiàn)出各種不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)行為提供反饋。在過(guò)去30年間，市場(chǎng)上形成了一個(gè)價(jià)值2億美元的行業(yè)來(lái)滿足這一需要。這就是360度反饋（360 degree feedback）或稱(chēng)多評(píng)估者反饋（multirater feedback）測(cè)評(píng)工具行業(yè)，無(wú)論是在美國(guó)還是在海外，你怎么評(píng)價(jià)它對(duì)管理開(kāi)發(fā)的重要性都不過(guò)分。通用電器公司的前CEO杰克?韋爾奇曾表示，這些工具對(duì)通用電器的成功是至關(guān)重要的。事實(shí)上，全球最大的1000家公司都針對(duì)管理者和關(guān)鍵性的個(gè)人貢獻(xiàn)者使用某種形式的360度反饋工具。
360反饋工具已經(jīng)被翻譯成16種不同的語(yǔ)言，目前有超過(guò)500萬(wàn)的管理者在使用這類(lèi)工具來(lái)獲得關(guān)于個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)技能和行為的反饋。由于360度反饋在公共和私營(yíng)部門(mén)的普遍使用，在此探討與此類(lèi)工具有關(guān)的一些問(wèn)題是有益的。
很多經(jīng)理人和人力資源專(zhuān)業(yè)人士抱有一種錯(cuò)誤的假定，即管理者的自我評(píng)價(jià)是關(guān)于其領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)最準(zhǔn)確的信息來(lái)源。但隨著360度反饋工具的引入，這一觀點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化。這些工具表明，直接下屬、同事和上級(jí)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者的行為可能存在完全不同的感知，與領(lǐng)導(dǎo)者的自我評(píng)價(jià)相比，這些不同視角能更準(zhǔn)確地描繪出領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)項(xiàng)和開(kāi)發(fā)需要（見(jiàn)圖1和圖2）。一位管理者可能認(rèn)為自己與他人相處得十分融洽，但如果360度反饋中來(lái)自同事和直接下屬的評(píng)級(jí)表明，此人是很難共事的，那么該管理者應(yīng)能對(duì)如何提升其領(lǐng)導(dǎo)效力形成全新的認(rèn)識(shí)。在引入360度反饋工具之前，管理者很難獲得其他人對(duì)其工作行為的感受的準(zhǔn)確信息，因?yàn)樗麄儷@得的反饋通常來(lái)自面對(duì)面的小組會(huì)議，而這類(lèi)信息往往會(huì)摻假或大打折扣。此外，個(gè)人所處的組織層級(jí)越高，尋求反饋的可能性越小，這將導(dǎo)致個(gè)人與他人的感知間存在更大的差異。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者最常表現(xiàn)出的行為往?往源于其人格特質(zhì)，它的發(fā)生幾乎是不假思索的。也正因如此，很多領(lǐng)導(dǎo)者并不了解或不懂得其行為對(duì)?他人的影響。360度反饋工具出現(xiàn)以前，管理者很?難明確其個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)項(xiàng)和發(fā)展需要。今天，大多?數(shù)組織都將360度反饋工具作為一個(gè)全面的領(lǐng)導(dǎo)人才管理系統(tǒng)的內(nèi)在組成部分，用于培訓(xùn)、輔導(dǎo)、繼任計(jì)劃及績(jī)效管理等子項(xiàng)目。
圖1：360度反饋的來(lái)源
考慮到360度反饋如今在很多組織中發(fā)揮的普遍作用，存在大量有關(guān)這類(lèi)工具的構(gòu)建、使用及其影響的研究探討，就不足為奇了。這方面的研究有一大部分是探討如何使用素質(zhì)模型來(lái)開(kāi)發(fā)有效的360度反饋問(wèn)卷，360度反饋是不是有意義，本人-觀察者的感知差異是否有意義，領(lǐng)導(dǎo)者的評(píng)級(jí)是否隨時(shí)間而改善，以及360度反饋評(píng)級(jí)中是否存在值得關(guān)注的文化、性別或種族問(wèn)題。
關(guān)于第一個(gè)問(wèn)題，研究者報(bào)告說(shuō)，360度反饋問(wèn)卷的開(kāi)發(fā)是極端重要的。構(gòu)思拙劣的素質(zhì)模型和設(shè)計(jì)不良的問(wèn)卷題項(xiàng)，將會(huì)導(dǎo)致不實(shí)的反饋結(jié)果，從而使管理者無(wú)從獲得改進(jìn)工作績(jī)效所需的信息。關(guān)于360度反饋本身是否有意義的問(wèn)題，多位研究者所持的觀點(diǎn)是，接受360度反饋的領(lǐng)導(dǎo)者與不接受這類(lèi)反饋的領(lǐng)導(dǎo)者相比，前者所在的工作單元有更高的績(jī)效。這些結(jié)果表明，360度反饋評(píng)級(jí)的確是有意義的。但是，由華信惠悅咨詢(xún)公司（Watson Wyatt），一家人力資源管理咨詢(xún)公司對(duì)750家公司所做的研究表明，使用360度反饋系統(tǒng)的公司，其股東價(jià)值下降了比10.6%。盡管這一研究提供了強(qiáng)有力的證據(jù)說(shuō)明360度反饋可能不會(huì)奏效，但我們需要考慮在這些公司中360度反饋被用于何種目的。
在普發(fā)和凱所研究的公司中，大多數(shù)是將360度反饋用于績(jī)效評(píng)估，而不是用于員工發(fā)展的目的。這一區(qū)別非常重要，因?yàn)榇蟛糠?60度反饋系統(tǒng)的設(shè)計(jì)初衷不是用于在個(gè)人之間進(jìn)行比較。相反，設(shè)計(jì)這些系統(tǒng)是為了使領(lǐng)導(dǎo)者了解自身的相對(duì)優(yōu)勢(shì)及發(fā)展需要。不過(guò)，由于360度反饋工具建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，并能提供良好的個(gè)人發(fā)展反饋，很多組織修訂這一程序并用于績(jī)效評(píng)估目的。這一做法很可能是錯(cuò)誤的，因?yàn)楹芏嘤糜诳?jī)效評(píng)估的360度反饋工具都是設(shè)計(jì)拙劣的，并往往產(chǎn)生高估的評(píng)估結(jié)果，最終得到的反饋結(jié)果無(wú)法再區(qū)分高水平、平均水平和低水平的員工績(jī)效表現(xiàn)。其結(jié)果顯示這是一個(gè)代價(jià)高昂的、耗費(fèi)大量人力的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人或上級(jí)沒(méi)有什么益處，這就類(lèi)似于華信惠悅所報(bào)告的組織成果。重要的一點(diǎn)是，只有構(gòu)思和設(shè)計(jì)良好的360度反饋系統(tǒng)，才能帶來(lái)巨大的價(jià)值增值。
圖2：360度反饋示例
如前所述，360度反饋的好處之一在于它提供了關(guān)于個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)技能的自我感知和他人感知方面的信息。但是，本人-觀察者之間的感知差異有重要意義嗎？如果領(lǐng)導(dǎo)者具備高度的洞察力（即對(duì)自身作為領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)的評(píng)價(jià)與他人的評(píng)估相同），該領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)是否更有效力？如圖2所示，不同來(lái)源的評(píng)價(jià)往往會(huì)存在某種差異，因?yàn)樯霞?jí)、同事和直接下屬都會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者存在不同的期望。但是，在談到領(lǐng)導(dǎo)效力時(shí)，洞察力不見(jiàn)得非常重要。只要領(lǐng)導(dǎo)者擁有高的觀察者評(píng)級(jí)，即便本人-觀察者差異較大的領(lǐng)導(dǎo)者也是有效的。反之，最無(wú)效的領(lǐng)導(dǎo)者是那些自我評(píng)價(jià)高而他人評(píng)價(jià)低的領(lǐng)導(dǎo)者。此處的重要啟示是，領(lǐng)導(dǎo)力存在于他人的眼中。并且，取得高觀察者評(píng)級(jí)的關(guān)鍵在于，開(kāi)發(fā)出一整套內(nèi)容廣泛的、有助于群體達(dá)成其任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)技能。
另一條研究脈絡(luò)是査看360度反饋評(píng)級(jí)結(jié)果是否會(huì)隨時(shí)間推移而得到改善。換句話說(shuō)，是否有可能改變他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者技能的感知？考慮到他人評(píng)級(jí)結(jié)果與領(lǐng)導(dǎo)效力之間存在的關(guān)系，你可能希望這一說(shuō)法是符合真實(shí)情況的。沃克和史密瑟報(bào)告說(shuō)，與下屬分享360度反饋信息并形成行動(dòng)計(jì)劃來(lái)改進(jìn)其評(píng)級(jí)的管理者，在評(píng)級(jí)后的5年中，他人評(píng)級(jí)會(huì)有顯著的改善。約翰遜等人觀察了一項(xiàng)歷時(shí)2年的360度反饋，并報(bào)告說(shuō)在一家制造企業(yè)的515名經(jīng)理中，有9.5%發(fā)生了領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)率的改善。最近的一篇文章對(duì)24項(xiàng)不同的研究進(jìn)行了綜述，得出的結(jié)論是：360度反饋評(píng)級(jí)的確會(huì)隨時(shí)間推移而發(fā)生改變，但改變的程度往往很小。其他研究者恰如其分地指出，360度反饋本身不是改善領(lǐng)導(dǎo)技能的靈丹妙藥。如果想要看到他人評(píng)級(jí)（換句話說(shuō)，個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)效力）隨時(shí)間推移而提高，除了通過(guò)360度反饋增強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者也必須形成一套開(kāi)發(fā)目標(biāo)，并致力于開(kāi)發(fā)計(jì)劃的實(shí)施。
最后一個(gè)研究脈絡(luò)探討360度反饋中是否存在重要的文化、種族或性別問(wèn)題。在文化問(wèn)題上，有些國(guó)家（如日本）認(rèn)為同事或下屬不應(yīng)該向領(lǐng)導(dǎo)者提供反饋。其他國(guó)家（如沙特阿拉伯）往往會(huì)盡可能避免沖突，只向領(lǐng)導(dǎo)者提供正面的反饋，這種現(xiàn)象在美國(guó)也同樣會(huì)發(fā)生。在小型組織或鄉(xiāng)村社區(qū)中工作的美國(guó)研究者，往往報(bào)告類(lèi)似的研究結(jié)論。如果人們?cè)?小時(shí)內(nèi)外都必須面對(duì)反饋的后果，他們?cè)谙蝾I(lǐng)導(dǎo)者提供建設(shè)性反饋時(shí)會(huì)表現(xiàn)得更遲疑。這些研究結(jié)果為下面的觀念提供了進(jìn)一步支持，即360度反饋不是管理上的靈丹妙藥，社會(huì)文化、組織文化在360度反饋過(guò)程的準(zhǔn)確性和有效性方面發(fā)揮著重要的影響作用。
關(guān)于種族差異，蒙特、斯茨瑪、哈茲查和荷特進(jìn)行的一項(xiàng)大規(guī)模研究，探討了來(lái)自多家美國(guó)公司的、針對(duì)20 000多名經(jīng)理人的績(jī)效評(píng)級(jí)（來(lái)自上級(jí)、同事和下屬）所表現(xiàn)出的模式。這些研究者報(bào)告說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論是給同事、下屬還是老板評(píng)級(jí)時(shí)，黑人往往會(huì)對(duì)其他黑人給出更高的評(píng)級(jí)。然而，這一效應(yīng)的規(guī)模較小。白人一般會(huì)給黑人和白人同事、下屬或老板同樣的評(píng)級(jí)，不過(guò)，這一發(fā)現(xiàn)不適用于白人老板，他們往往會(huì)給白人直接下屬高得多的評(píng)級(jí)。這些結(jié)論表明，黑人領(lǐng)導(dǎo)者的晉升速度可能低于其白人同事，因?yàn)?0%~90%的工資、獎(jiǎng)金和晉升決策完全是由上級(jí)做出的。
關(guān)于性別問(wèn)題，研究表明存在某些微小的性別差異。女性管理者通常在大多數(shù)技能上得到更高的評(píng)級(jí)，但她們的男性同事往往被認(rèn)為具有更大的晉升潛力。在360度反饋中沒(méi)有看到任何同性間的偏見(jiàn)（same-sex bias），且女性管理者通常有較低的自我評(píng)價(jià)。與女性同事相比，男性管理者的自我評(píng)價(jià)不夠準(zhǔn)確，存在更多的盲點(diǎn)。總而言之，男性和女性在360度反饋評(píng)級(jí)上有很大的相似性，不存在什么實(shí)質(zhì)意義的性別差異。
領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐者從這些360度反饋研究中可以學(xué)到什么呢？
第一，考慮到這一技術(shù)的普遍應(yīng)用，很可能在你的某個(gè)職業(yè)階段就會(huì)接受360度反饋。
第二，360度反饋應(yīng)當(dāng)圍繞組織的素質(zhì)模型來(lái)構(gòu)建，這一模型描述了為達(dá)成組織目標(biāo)所需的領(lǐng)導(dǎo)行為。
第三，組織可能有不同的素質(zhì)模型，反映出在不同組織層次上取得成功需要不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。
第四，360度反饋可能是領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐者獲得關(guān)于“如何做”的最佳信息來(lái)源。領(lǐng)導(dǎo)者得到了大量關(guān)于“做了什么”的反饋——他們?cè)诮M織目標(biāo)方面取得了什么進(jìn)展、達(dá)到了什么樣的客戶服務(wù)水平、輸、贏記錄等，但是他們獲得的“如何做”以取得更好的結(jié)果一類(lèi)的反饋信息很少。360度反饋工具提供的反饋正是領(lǐng)導(dǎo)者為構(gòu)建高凝聚力、目標(biāo)導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)，以及通過(guò)他人取得更佳成果所需完成的事項(xiàng)。
第五，有效的領(lǐng)導(dǎo)者似乎具備一套內(nèi)容廣泛的、高度發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)技能，他們不是僅在一兩個(gè)方面表現(xiàn)出色，而在其他方面則捉襟見(jiàn)肘的人。相反，他們擁有多種領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)項(xiàng)。
第六，領(lǐng)導(dǎo)者需要確立具體目標(biāo)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃來(lái)改進(jìn)其領(lǐng)導(dǎo)技能，360度反饋的結(jié)果使領(lǐng)導(dǎo)者了解到哪些方面需要改進(jìn)，但這一工具本身仍不足以帶來(lái)行為改變。第七，領(lǐng)導(dǎo)行為能隨時(shí)間推移而改變，但可能需要花費(fèi)1～2年的時(shí)間才能獲得新技能，并將這一變化體現(xiàn)在360度反饋的評(píng)級(jí)中。最后，存在一些與360度反饋相關(guān)的文化、種族和性別問(wèn)題，實(shí)踐者在實(shí)施任何360度反饋程序之前，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這些問(wèn)題的存在。