你還記得電影《美好人生》中喬治?貝利的故事嗎？在電影一開(kāi)始，他正準(zhǔn)備從橋上跳下去，結(jié)束自己的生命，因?yàn)樗媾R著破產(chǎn)的恥辱，而警察也在一刻不停地很蹤他。他相信他的整個(gè)生命都是一種浪費(fèi)。他一直想要離開(kāi)貝德福德瀑布（電影中的小鎮(zhèn)名）。但是各種情況不斷湊在一起，使他不能如愿。他陷入了困境，為自己不喜歡的一幢樓以及住房貸款而工作。他住進(jìn)了一幢自己不喜歡的房子里，同時(shí)，他對(duì)自己的妻子瑪麗，以及他們身材高大的、吵吵鬧鬧的幾個(gè)孩子也不怎么喜歡，喬治感到很沮喪。
就在他準(zhǔn)備從橋上跳下去時(shí)，他被迫停止了這一舉動(dòng)，因?yàn)樗阉氖刈o(hù)天使克拉倫斯從冰冷的水中救出來(lái)。而結(jié)果是：克拉倫斯——被派到地球上來(lái)贏得自己翅徬的天使——向喬治描述，失去喬治畢生服務(wù)的貝德福德瀑布的未來(lái)景象。那確實(shí)是幅沉悶的畫(huà)面。喬治被這幅景象所震驚：如果貝德福德瀑布沒(méi)有喬治將會(huì)是怎樣，以及城里的人在他的幫助下會(huì)如何生活得更美好。
在電影接近尾聲時(shí)，當(dāng)生活神奇般地恢復(fù)了正常時(shí)，喬治跑遍全城，喊叫著：“我愛(ài)你，貝德福德瀑布！”他返回家中，用一種嶄新而愉悅的眼光看他的妻兒——甚至是那搖搖欲墜的樓梯。而當(dāng)吝嗇的銀行家波特準(zhǔn)備讓人逮捕喬治時(shí)，全城出動(dòng)，把喬治從金融危機(jī)中挽救出來(lái)。他的兄弟哈里，剛剛穿越了暴風(fēng)雪，從戰(zhàn)爭(zhēng)中返家，作了如下感人肺腑的演講：“我要敬我的兄弟喬治一杯，他是世界上最富有的人！”當(dāng)然了，正如叮當(dāng)?shù)拟徛曀凳镜?，克拉倫斯此時(shí)也獲得了他的翅膀。
在那兩個(gè)小時(shí)里，什么改變了？城市變化了嗎？建筑和住房貸款變了嗎？瑪麗變了嗎？房子變了嗎？波特變了嗎？沒(méi)有。改變的是喬治。
有人向他指出，他的生活確實(shí)有目的，他的工作是有價(jià)值的，他對(duì)別人的生活有影響。
在芝加哥的圣十字醫(yī)院，我們發(fā)現(xiàn)，放映那部經(jīng)典美國(guó)電影的片段，然后讓每個(gè)部門(mén)經(jīng)理回答這個(gè)問(wèn)題：“如果你們的部門(mén)不存在了，那么企業(yè)將會(huì)怎么樣？”我們能夠激發(fā)員工同樣的情緒。我們希望那個(gè)醫(yī)院的每個(gè)人都能明白，他們有目標(biāo)，做的工作有價(jià)值，并且會(huì)對(duì)別人產(chǎn)生影響。
為什么呢？因?yàn)槲覀冎?，如果那三個(gè)因素已經(jīng)明確存在了，那么我們的員工就會(huì)對(duì)自己的工作感到滿意，而他們的滿意度會(huì)反過(guò)來(lái)影響他們對(duì)待患者的態(tài)度。這適用于任何企業(yè)的員工。
讓我們想一想與顧客打交道的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們和感到滿意的員工互動(dòng)時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們樂(lè)于助人、令人愉快、細(xì)心體貼，當(dāng)我們光顧商店、餐館，或者哪怕只是選擇會(huì)計(jì)師事務(wù)所處理我們的稅務(wù)問(wèn)題，這類(lèi)員工都會(huì)使我們感到愉快。
研究表明，顧客滿意度與員工滿意度之間存在著強(qiáng)大的關(guān)系。換句話說(shuō)，員工對(duì)企業(yè)的滿意度越高，顧客就對(duì)自己得到的服務(wù)越滿意。如下圖所示：
一個(gè)由滿意度高的員工構(gòu)成的工作場(chǎng)合，讓人有不同的感覺(jué)，并且是更好的感覺(jué)。它會(huì)使員工感覺(jué)更好，也使顧客感覺(jué)更好。這是領(lǐng)導(dǎo)們需要重視員工滿意度的—個(gè)重要的原因。自身感到滿意的員工為了使顧客滿意，會(huì)盡力滿足顧客的需求。心情愉悅的顧客不僅會(huì)不斷惠顧，他們還會(huì)介紹朋友、家人和商業(yè)伙伴來(lái)——這樣企業(yè)就會(huì)生意興隆。
我們?nèi)绾我l(fā)連鎖反應(yīng)？我們?nèi)绾未_保員工充分發(fā)揮了自己的能力，并且有動(dòng)力？讓我們一起看一下構(gòu)成員工滿意度的三個(gè)核心要素：
1.員工希望相信企業(yè)有正確的目標(biāo)。
這就是為什么經(jīng)理人為了使自己看起來(lái)無(wú)辜而犧牲高層領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)是危害了所有其他員工。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，高層領(lǐng)導(dǎo)就代表著“目標(biāo)”。而如果員工對(duì)這些人沒(méi)有好感，那么他們對(duì)企業(yè)就沒(méi)有好感。員工希望對(duì)一個(gè)他們可以信任、指望的企業(yè)表示出忠誠(chéng)。
2.員工希望知道自身的工作有價(jià)值。
每個(gè)員工都希望知道自身對(duì)企業(yè)所做事業(yè)的很重要。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)這個(gè)愿望，就會(huì)盡力地為更多顧客和同事提供服務(wù)。盡管這可能看似明顯，但花些時(shí)間給員工解釋他（她）所從事工作的重要意義，是很值得的。
3.員工希望給企業(yè)帶來(lái)影響。
他們所做的結(jié)果會(huì)助長(zhǎng)他們的熱情。成功會(huì)催生更多的成功。因此，獲得結(jié)果促使員工堅(jiān)韌不拔，并且能時(shí)刻努力創(chuàng)造更好的結(jié)果。
當(dāng)然了，知道員工想要的是一碼事——你可能已經(jīng)猜出來(lái)了，這些因素與員工滿意度有關(guān)。但是，建造一個(gè)能夠讓員工感覺(jué)到這些結(jié)果的環(huán)境——一種目的感，有價(jià)值的工作，以及自身能為企業(yè)帶來(lái)影響是截然不同的一場(chǎng)戰(zhàn)役（如果這事很容易的話，那么每個(gè)公司就都已經(jīng)掌握了這個(gè)技巧）。
好消息是，盡管建立員工滿意度可能使人感覺(jué)是個(gè)高難度任務(wù)，但隨著時(shí)間的推移，它會(huì)變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)們熟練實(shí)施建立員工滿意的策略和工具時(shí)，它就變成一種習(xí)慣了。
以結(jié)果為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)知道，員工是企業(yè)的精髓。他們密切關(guān)注員工的需求，采取有意義的步驟來(lái)滿足他們的需求。這些領(lǐng)導(dǎo)能夠轉(zhuǎn)變整個(gè)企業(yè)。當(dāng)員工快樂(lè)時(shí)，顧客就快樂(lè)——而許多好結(jié)果就自然而然地產(chǎn)生了。