管理者給的反饋意見(jiàn)真是太棒了，明確、清楚、具建設(shè)性，語(yǔ)調(diào)帶著關(guān)懷、同情、情感。員工也都聽(tīng)見(jiàn)、承認(rèn)、了解了每一項(xiàng)批評(píng)意見(jiàn)。信息都接收到了，后續(xù)要采行的步驟也有了共識(shí)。原本可能氣氛尷尬、令人痛苦的對(duì)話(huà)，結(jié)果卻是令人感到同舟共濟(jì)。這是最好的情境了。
遺憾的是，過(guò)了五十天，情況卻沒(méi)有重大改變。經(jīng)歷兩周的自覺(jué)自省，還是回到原本的狀態(tài)，就好像之前那次的坦誠(chéng)交流從來(lái)沒(méi)發(fā)生過(guò)一樣。
聽(tīng)起來(lái)很熟悉嗎？不難想見(jiàn)，為什么我們會(huì)花上許多時(shí)間心力，想給出更好的反饋意見(jiàn)、讓情況真的有所不同，但可惜成效常常都不好。理由其實(shí)很明顯：提出比較好的反饋意見(jiàn)，真正的目的不在于容易讓對(duì)方接受或理解，而是要促成可衡量的改變。
反饋意見(jiàn)是一種工具，要用來(lái)達(dá)成某個(gè)目標(biāo)。不管用多么迷人或有魅力的方式來(lái)傳達(dá)意見(jiàn)，如果那些意見(jiàn)無(wú)法帶來(lái)更好的結(jié)果，就算失敗。像是面對(duì)已經(jīng)過(guò)重到病態(tài)的患者，醫(yī)師建議要節(jié)食、多運(yùn)動(dòng)，確實(shí)都非常重要，但除非病人真的減輕體重，否則并沒(méi)有為任何人帶來(lái)更好的結(jié)果。若只是讓那些意見(jiàn)聽(tīng)來(lái)更有同理心或是更有說(shuō)服力，都完全抓錯(cuò)了重點(diǎn)。
反饋意見(jiàn)內(nèi)在的缺點(diǎn)，并不在于所用的媒介或內(nèi)容，而在于所采用的衡量方法。給意見(jiàn)的時(shí)候，必須連結(jié)到清楚的指標(biāo)、衡量方法及機(jī)制，可用來(lái)追蹤所想要的或理想的改變。如果提出意見(jiàn)時(shí)，并沒(méi)有同時(shí)提出一些方法，來(lái)監(jiān)控是否有產(chǎn)生可衡量的變化，那么這種意見(jiàn)就沒(méi)有太大意義，不過(guò)就是好心的忠告而已。換句話(huà)說(shuō)，反饋意見(jiàn)要有效，就必須能有效地評(píng)量。
正因如此，想知道反饋意見(jiàn)在未來(lái)的可能樣貌，要先了解「自我量化」（quantified self）的概念。我們現(xiàn)在愈來(lái)愈能以數(shù)字、視覺(jué)化的廣泛方式來(lái)自我監(jiān)控，這必然會(huì)改變工作上反饋意見(jiàn)的定義、產(chǎn)生方式以及提出方式?，F(xiàn)在的自我量化工具，計(jì)算的是你消耗了多少卡路里、走了幾步、花了多久時(shí)間；但在未來(lái)，就能夠追蹤上司、共事的人員、甚至是顧客和客戶(hù)希望你在專(zhuān)業(yè)上有哪些改進(jìn)。有了自我量化數(shù)據(jù)之后，就能得到認(rèn)真嚴(yán)肅的反饋意見(jiàn)。（如此你才會(huì)知道這一切都是認(rèn)真的。）
反饋意見(jiàn)的未來(lái)，就是自我量化的未來(lái)。而自我量化的未來(lái)，是反饋意見(jiàn)的未來(lái)。當(dāng)然，關(guān)鍵而易起爭(zhēng)議的挑戰(zhàn)之一，就在于是否同意要這么做。雖然今天進(jìn)行自行自我量化的人選擇要這么做，但以后的人也同意這么做嗎？
由管理者、同事或客戶(hù)提供具建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)，并不同于由專(zhuān)業(yè)人士提出批評(píng)意見(jiàn)，并由應(yīng)用程序來(lái)監(jiān)督你改善的進(jìn)展，這兩者很不一樣。例如，F(xiàn)itbit手環(huán)如果測(cè)量你走的步數(shù)，比起測(cè)你的語(yǔ)調(diào)、情緒及/或精神，前者較不會(huì)讓人覺(jué)得那么排斥。
然而，把反饋意見(jiàn)結(jié)合追蹤裝置及效能監(jiān)控器，這種做法似乎已成趨勢(shì)，很難避免。同事和下屬是否都覺(jué)得你的電子郵件和社交媒體信息寫(xiě)得太尖銳、令人不悅？IBM現(xiàn)在就提供「情緒分析服務(wù)」，能夠追蹤個(gè)人及工作上溝通內(nèi)容的語(yǔ)調(diào)和情緒，于是有更可靠的方式「偷偷提醒你」，讓你溝通時(shí)更和善、更溫和。
安排時(shí)程和后續(xù)工作進(jìn)度有困難嗎？可以用程序來(lái)管理行事歷和聯(lián)絡(luò)人列表，提醒你做到上司或同事想要的協(xié)調(diào)頻率和可靠度。換句話(huà)說(shuō)，對(duì)于反饋意見(jiàn)的遵從程度（或說(shuō)確保程度），在未來(lái)會(huì)與每日績(jī)效及流程所交織成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起。對(duì)于想要以這種方式改進(jìn)自我的人，已經(jīng)有相關(guān)軟件可以使用，我把這種軟件稱(chēng)為「提示軟件」（promptware）。而在下一代的組織反饋意見(jiàn)里，采用「提示軟件」也會(huì)是很合理的事。
有了這些科技和創(chuàng)新，建立當(dāng)責(zé)文化也變得更實(shí)際、更透明了。確實(shí)，反饋意見(jiàn)應(yīng)該要能確保人們負(fù)起改善的責(zé)任。這些讓反饋意見(jiàn)更有效的應(yīng)用程序，也該有自己的名稱(chēng)：acc，也就是設(shè)計(jì)時(shí)考量到當(dāng)責(zé)（accountability）這個(gè)概念與精神的應(yīng)用程序。只要公司重視「改善」（Kaizen，來(lái)自日文）的概念，也就是重視持續(xù)改善的過(guò)程，并愿意促成使反饋意見(jiàn)更有成效，就可讓這些acc確保員工能夠（自我）改進(jìn)。至于未來(lái)的反饋意見(jiàn)，行動(dòng)和數(shù)據(jù)都會(huì)比言語(yǔ)來(lái)得更響亮。