管理活動(dòng)和管理溝通正在不斷發(fā)生著變化。商業(yè)部門、政府機(jī)構(gòu)以及非營利性組織在以下10個(gè)方面的變化影響著管理與管理溝通：注重質(zhì)量和顧客需求、企業(yè)家精神和業(yè)務(wù)外包、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、多元化經(jīng)營、全球一體化、法律和倫理問題、平衡工作與家庭間的關(guān)系、工作目的、變革迅猛的速度及技術(shù)創(chuàng)新等。
注重質(zhì)量和顧客需求
總的說來，對(duì)質(zhì)量和顧客服務(wù)的滿意度正在下降?！斑@是眾多公司面臨的一個(gè)共同問題，直銷專家詹姆斯·羅森菲爾德(James Rosenfield)說道：歷史上，在工業(yè)化的國家里，如果顧客感到不滿意，他們就會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴15人?，F(xiàn)在，在因特網(wǎng)上，只需敲擊一下鍵盤，你就能告訴150個(gè)人，或者1500個(gè)人，甚至是15000個(gè)人?！眱?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是值得的。擁有那些具有頗高滿意度的顧客對(duì)于公司來說是非常有利的，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于那些基本滿意的客戶。意大利咖啡公司是一家有著11家連鎖商店的汽車咖啡館，總部設(shè)在華盛頓特區(qū)的埃弗里特(Everett)，加強(qiáng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的課程使該店的利潤增加了50％。課程包括“即便是雨天也不能在顧客購買完東西后關(guān)上窗戶”，“光線很強(qiáng)的天氣也不能佩帶墨鏡”。在馬薩諸塞州的康科德，黛布拉·斯塔克(Debra Stark)耗資250萬美元建立了一個(gè)健康美食店，這里的店主在顧客身上算是費(fèi)盡心思。他甚至雇傭了一名專業(yè)護(hù)士來確保顧客所購買的草藥，不會(huì)妨礙他們正在服用的其他藥物。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不總意味著多花錢。西南航空公司客戶服務(wù)代理商沙龍·曼戈(Sharron Mangone)說服了整個(gè)候機(jī)廳的乘客在等飛機(jī)時(shí)參加了“襪子上最大的洞”的競(jìng)賽。比佛利半島酒店(Peninsula Beverly Hills)提供每天24小時(shí)的登記服務(wù)，這樣從很大程度上方便了顧客，特別是那些乘坐長時(shí)間國際航班半夜到達(dá)的乘客。最主要的方法是：將所有帶有噪音的真空吸塵器換成了安靜的手柄式，這樣打掃房間的人員可以早一點(diǎn)或者晚一點(diǎn)開始工作。鮮花供應(yīng)商比爾·斯特勞斯(Bill Strauss)意識(shí)到顧客經(jīng)常會(huì)打電話來詢問鮮花是否已經(jīng)送到，于是他就在每次發(fā)訂單，鮮花裝運(yùn)，簽收時(shí)都發(fā)出確認(rèn)郵件，這樣就可以節(jié)省流程中的成本?！?/p>
溝通是注重質(zhì)量和顧客需求的核心?！邦^腦風(fēng)暴”和團(tuán)隊(duì)解決問題是建立更為有效的做事方法的關(guān)鍵。然而還應(yīng)將好的想法傳遞給全體公司成員。創(chuàng)新者應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然，只有傾聽顧客是怎么說的，同時(shí)觀察其行為，組織才能知道顧客究竟想要什么。
企業(yè)家精神與業(yè)務(wù)外包
從1980年開始，美國國內(nèi)商業(yè)組織的增長超過了勞動(dòng)力的增長。然而，對(duì)企業(yè)數(shù)量的估計(jì)卻大相徑庭?！秶易杂纱怼冯s志的作家丹尼爾 H. 平克(Daniel H. Pink)說，自由職業(yè)人數(shù)從1998年的2500萬增加到2000年的3300萬。而美國小型企業(yè)管理局則聲稱20世紀(jì)90年代自由職業(yè)者的數(shù)量下降了，2000年不到1000萬。無論數(shù)字怎樣，自由創(chuàng)業(yè)是這樣的熱門，以至于許多學(xué)校都開設(shè)了這樣的課程，增加實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，或者開辦和經(jīng)營企業(yè)的全套課程。
一些已經(jīng)建立的公司，也正在試圖保持成功和公司初建時(shí)的增長率，在他們的組織內(nèi)部培養(yǎng)企業(yè)家精神。有時(shí)創(chuàng)新者在組織中被稱作“內(nèi)部企業(yè)家”(intrapreneurs)。3M公司的研發(fā)人員可以將工作時(shí)間的15％用于出好點(diǎn)子而不需要管理層的批準(zhǔn)。N次貼和百潔布這兩個(gè)產(chǎn)品就是由3M公司這批“思想活躍的研究人員”設(shè)計(jì)而成的。熱電公司讓管理者不斷提出具有良好商機(jī)的方案。施樂公司的員工則紛紛提交業(yè)務(wù)建議書，以申請(qǐng)公司的基金來發(fā)展新技術(shù)。
由于需要業(yè)務(wù)外包，一些商業(yè)組織被迫成為自由創(chuàng)業(yè)；業(yè)務(wù)外包就是將原來由本公司員工生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)轉(zhuǎn)給組織外部的公司完成。公司的很多流程都可以外包，如由福來克斯電子公司(Flextronics)負(fù)責(zé)生產(chǎn)并設(shè)計(jì)和建立流程，思科公司(Cisco)負(fù)責(zé)銷售，安全藥方(ScriptSave)公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，幫助健康保險(xiǎn)公司的成員解答處方藥益處方面的問題，以及由萬球成長公司(Virtual Growth)向12～15個(gè)員工規(guī)模的企業(yè)提供會(huì)計(jì)服務(wù)。業(yè)務(wù)外包通常是雙贏的策略：公司可以節(jié)省開支，接受外包任務(wù)的公司可以盈利。從1995年開始，到了1999年萬球成長公司總共盈利120億美元。
企業(yè)家必須負(fù)責(zé)組織內(nèi)部所有的溝通：雇傭、培訓(xùn)、激勵(lì)及績(jī)效評(píng)估等；回應(yīng)顧客的投訴；起草調(diào)查問卷；撰寫商業(yè)計(jì)劃及向投資者作演講。
與內(nèi)部工作相比，業(yè)務(wù)外包使溝通更為困難——同時(shí)也變得更為重要。很難提出問題，因?yàn)榇蠹也⒎峭幰粋€(gè)組織。這就會(huì)使簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化。一些公司現(xiàn)在都設(shè)有“首席資源官”的職位來監(jiān)控與賣方簽定的合同的履行情況，確保溝通的順暢。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
為了在生產(chǎn)合格產(chǎn)品的同時(shí)降低成本和價(jià)格，越來越多的公司依賴于跨職能的團(tuán)隊(duì)。來自北愛爾蘭海軍倉庫不同部門的10名中層管理者改善了生產(chǎn)戰(zhàn)斗機(jī)備件的流程。他們將生產(chǎn)和運(yùn)送部件的時(shí)間縮短了42％，一年半內(nèi)節(jié)省了海軍軍費(fèi)，也就是納稅人的錢共計(jì)170萬美元。在佛羅里達(dá)州斯圖爾特市的迪特莫(Dettmer)工業(yè)集團(tuán)下屬的一個(gè)團(tuán)隊(duì)將生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)間從三年前的140小時(shí)縮短到現(xiàn)在的80小時(shí)。即便如此，員工的工資還比當(dāng)?shù)仄渌a(chǎn)廠家要高，有的甚至高許多，但該工廠還是保持了勞動(dòng)力成本的相對(duì)穩(wěn)定，其銷售額增長了50％，邊際利潤是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的兩倍。
團(tuán)隊(duì)的盛行使人們更加注重發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，輪流領(lǐng)導(dǎo)，與他人合作。不是簡(jiǎn)單地把工作分配給別人，而是積極地解決沖突，激勵(lì)每個(gè)人盡全力做好工作。
多元化
團(tuán)隊(duì)注重如何與其他人一起工作——即便他們有著各自不同的背景。婦女、有色人種和移民一直都是美國勞動(dòng)力大軍中的重要組成部分。但是由于歷史原因，他們被局限于從事一些事務(wù)性、居家型及純體力性的工作。即使在二戰(zhàn)后，大量的來自工人家庭的子女紛紛接受了大學(xué)教育；20世紀(jì)60年代和20世紀(jì)70年代大批的婦女和少數(shù)民族子女獲得專業(yè)資格，也仍然只有少數(shù)人進(jìn)入管理層?，F(xiàn)在美國商界意識(shí)到升遷中的障礙既傷害了個(gè)體，也影響了商界的基本思想。企業(yè)的成功要依靠智慧和責(zé)任，同時(shí)也依靠每位工人的雙手勞動(dòng)。
在過去的10年中，除了性別和種族以外，我們還注意到其他方面的多樣性：年齡、宗教、階層、地域、性趨向及殘疾等。幫助挖掘工人的潛力要求管理者更為靈活并掌握更多跨文化溝通方面的知識(shí)。此外，幫助有著不同背景的員工相互了解也是非常重要的，尤其是當(dāng)持續(xù)的裁員使很多員工感到恐懼，擔(dān)心由于別人增加了機(jī)會(huì)而使自己失去工作。
尊重讀者一直都是良好的商務(wù)與管理溝通的原則。強(qiáng)調(diào)多元化就是使這一原則成為經(jīng)濟(jì)的指令。
全球一體化
在全球經(jīng)濟(jì)中，進(jìn)出口只是個(gè)跳板。越來越多的公司在全球設(shè)立辦事處和工廠。為了在印度銷售價(jià)值兩億美元的產(chǎn)品，惠而浦公司(Whirlpool)改進(jìn)產(chǎn)品以適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，同時(shí)使用當(dāng)?shù)啬苷f印度18種語言的承包商，用卡車、自行車甚至牛車來送貨。花旗銀行在印度積極開展業(yè)務(wù)，資助了1萬個(gè)卡車運(yùn)輸商，他們中的大多數(shù)擁有卡車數(shù)量不少于30輛。迪堡公司(Diebold)擁有并管理著中國、法國和巴西的自動(dòng)取款機(jī)。在拉丁美洲，消費(fèi)者通過銀行支付所有的費(fèi)用，從日常生活支出到稅收，迪堡公司的自動(dòng)取款機(jī)就提供這樣的服務(wù)。有時(shí)全球性產(chǎn)品還能夠在國內(nèi)找到商機(jī)。迪堡公司提供了2000年巴西總統(tǒng)競(jìng)選的電子投票器。由于2000年美國大選的臨近，期望著美國政府能夠訂購一大批這類產(chǎn)品。
跨文化和國際間的溝通與在同種文化背景中的溝通相比，前者更具挑戰(zhàn)性。要想成功參與國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就需要具備跨文化溝通能力，也就是基于對(duì)文化差異的認(rèn)識(shí)和理解，以及善于與來自其他文化和國家的人進(jìn)行溝通的能力。
法律和倫理問題
美國商界每年都要花費(fèi)成千上百萬美元用于法律開支。很多簡(jiǎn)單商品(比如梯子)的價(jià)格居高不下，主要是因?yàn)閮r(jià)格中包含生產(chǎn)商用于意外法律訴訟的儲(chǔ)備金。在企業(yè)中，清晰、開放式的溝通，也就是讓各方都有討論公司政策的機(jī)會(huì)，使人人都了解提議或否決的內(nèi)容，這樣做有利于減少法律訴訟。
倫理問題不像法律訴訟那樣可以明碼標(biāo)價(jià)。但是過去的25年來，無論是克林頓總統(tǒng)的彈劾案，伊凡·伯申基(Ivan Boesky)的內(nèi)幕交易，還是堅(jiān)果(Beechut)公司把劣質(zhì)蘋果汁摻入其嬰兒食品中上市；不論是水門事件，存、貸款凍結(jié)等事件，還是證實(shí)許多商人和商科學(xué)生都甘愿以次充好的實(shí)驗(yàn)等，都使消費(fèi)者對(duì)商界和政府產(chǎn)生了不信任。“為了重新贏得公眾的信任，也為了避免更多繁復(fù)法規(guī)的出臺(tái)，商界和政府都必須遵守道德規(guī)范，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。
為了幫助客戶、鼓勵(lì)人們仗義執(zhí)言，畢馬威(Peat Marwik)會(huì)計(jì)師事務(wù)所(五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一)專門聘請(qǐng)了一位“道德審計(jì)師”，以加大聲討工作場(chǎng)所的倫理問題的力度，并找出組織在這方面的薄弱環(huán)節(jié)。
商務(wù)公文的每一部分，如語言、圖表和版面設(shè)計(jì)等，可以是符合倫理的，也可以是操縱型的。商務(wù)及組織工作的核心就是勸說和協(xié)調(diào)，勸說和協(xié)調(diào)時(shí)可以采用對(duì)顧客、同事甚至對(duì)下屬尊重的方式，也可以采取蔑視的方法。
所謂關(guān)注倫理問題就是實(shí)事求是，做到貨真價(jià)實(shí)。組織應(yīng)更加廣泛地關(guān)注有關(guān)倫理問題：努力成為模范環(huán)保公民，為員工提供良好的工作場(chǎng)所，服務(wù)于企業(yè)所在社區(qū)等等。
平衡工作與家庭
《華爾街日?qǐng)?bào)》現(xiàn)在設(shè)有定期的欄目：工作與家庭。據(jù)蒙哥馬利工作生活聯(lián)盟報(bào)導(dǎo)，78％的工人將平衡工作和生活看成他們最重要的事。許多公司正就此做出反應(yīng)。在財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中超過60％的企業(yè)提供了靈活的工作時(shí)間，電話會(huì)議和其他形式的靈活選擇。為了使自己更加為家庭喜愛，安永(Ernest & Young)公司告訴人們?cè)谥苣┖投燃倨陂g不要看工作郵件，限制咨詢公務(wù)出差的次數(shù)，同時(shí)他們還在重新設(shè)計(jì)工作量，使員工不再忙碌不堪。有些公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，考慮到員工家庭的需要，明顯能夠提高生產(chǎn)力和客戶服務(wù)的質(zhì)量，施樂公司和田納西州立公司就是其中的兩家。
平衡工作和家庭并不是要求員工非得到工作場(chǎng)所才算對(duì)組織的忠誠，而是要求員工與其他不同家庭狀況的員工進(jìn)行協(xié)調(diào)，處理沖突。因?yàn)槊總€(gè)人的家庭情況不同；有的老員工在自己孩子年幼時(shí)，公司還不像現(xiàn)在一樣對(duì)家庭問題如此寬容。如果彼此間的沖突解決得不好，副作用就是工作與家庭不能很好地平衡。許多員工利用“私人時(shí)間”通過觀看培訓(xùn)錄像帶和CD碟片、發(fā)送電子郵件和參加電話會(huì)議等形式，加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)。惠普全球軟驅(qū)經(jīng)銷網(wǎng)經(jīng)理洛里?劉易斯(Lori D. Lewis)舉例說，她常常在滑雪時(shí)用手機(jī)審批產(chǎn)品價(jià)格。在當(dāng)今面組織縮小規(guī)模、跨國商貿(mào)的年代，這種靈活性是必要的。但也說明，洛里和大多數(shù)經(jīng)理一樣，基本上總是隨時(shí)待命的。
工作目的
從傳統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，人們工作時(shí)就是讓干什么就干什么?，F(xiàn)在，他們則是需要干什么就干什么。有人這么解釋：
(在從前的公司里，)我的工作可以用一個(gè)很大的圓圈套著一個(gè)小圈來形容。小圈里寫著“是我”，大圈里寫著“非我”。而在Corsairs公司就是在前兩個(gè)圓圈之間插入了差不多與第一個(gè)圈一樣大小的第三個(gè)圈，寫著“也許是我”。
的確，研究表明最有效的工人不會(huì)把工作只看作是所布置的任務(wù)。相反，他們會(huì)根據(jù)顧客和客戶的需要設(shè)定自己的工作目標(biāo)。
在扁平化結(jié)構(gòu)的組織中，員工們從事的工種繁多。在惠好(Weyerhaeuser)公司由計(jì)時(shí)工所組成的團(tuán)隊(duì)，造訪了在美國和日本的客戶，調(diào)查高速印刷技術(shù)對(duì)其新聞字體的要求。他們回公司后，花了兩三周的時(shí)間，將調(diào)查報(bào)告向廠區(qū)的同事演講。
父輩們可能一輩子都在同一家公司干。你也可以這樣，但要有找工作的思想準(zhǔn)備——不只是在畢業(yè)時(shí)，在一生的職業(yè)生涯發(fā)展中都要有。這就要求不斷地學(xué)習(xí)，跟上新技術(shù)、新經(jīng)濟(jì)和政治，以及與人互動(dòng)的新方法。
變革的迅猛速度
通用電氣公司的CEO杰克?韋爾奇(Jack Welch)是當(dāng)今公認(rèn)的引領(lǐng)企業(yè)變革的先驅(qū)。他說：
每個(gè)人時(shí)刻都處在不同的變革之中。想要維持現(xiàn)狀是不可能的?？傆袕膰饬魅氲男庐a(chǎn)品，或者消費(fèi)者的口味發(fā)生了變化，要么就是價(jià)格體系調(diào)整了，甚至是在技術(shù)上發(fā)生了重大突破。如果不能快速反應(yīng)和適應(yīng)，你就不堪一擊。這一點(diǎn)對(duì)全世界的各行各業(yè)都是適用的。
但是變革是有壓力的。即便變革意味著改進(jìn)，許多人，尤其是那些覺得在工作中受到變革挑戰(zhàn)的人，他們害怕越來越多的變革會(huì)進(jìn)一步威脅到他們的職位。人們必須學(xué)習(xí)新技術(shù)、新習(xí)慣、新觀點(diǎn)。為了減少變革所帶來的壓力，學(xué)者們建議應(yīng)避免劇烈的變革，提倡循序漸進(jìn)的改良。
快速變革意味著沒有任何一個(gè)學(xué)位課程或MBA科目，可以教會(huì)你今后一生的工作中需要的所有知識(shí)，你必須思想開放，不斷吸收新概念，審慎地看待周圍形勢(shì)和各種選擇。這樣你才能對(duì)新情況作出評(píng)價(jià)，看是否需要采用新方法加以應(yīng)對(duì)。當(dāng)然，你掌握的技能對(duì)你今后一生都會(huì)有幫助：批判性思維、計(jì)算機(jī)知識(shí)、解決問題的能力、寫、說能力和與他人良好共事的能力等。
技術(shù)創(chuàng)新
現(xiàn)代技術(shù)是如此普遍，以至于幾乎所有辦公室工作的員工都必須會(huì)使用因特網(wǎng)，會(huì)進(jìn)行文字處理、發(fā)送電子郵件，會(huì)使用電子制表軟件、數(shù)據(jù)庫和文件編輯等軟件。許多大學(xué)里都設(shè)有短期課程，幫助學(xué)生掌握使用這些軟件。學(xué)生通過參加這些課程學(xué)習(xí)，或運(yùn)用這些軟件使自己操作熟練。
技術(shù)提供了新的機(jī)會(huì)，同時(shí)節(jié)省了公司的資金。在線售票系統(tǒng)為紐約城市芭蕾舞團(tuán)和舊金山歌劇院帶來了新的贊助商，同時(shí)記錄下售票收據(jù)。空調(diào)生產(chǎn)商科樂公司大部分的客戶服務(wù)電話都是在炎熱的天氣里收到的。通過將他們的服務(wù)合同在網(wǎng)站上公布，科樂建立了一個(gè)電話服務(wù)中心，雖然生意也有季節(jié)性波動(dòng)，但是冬天變成了繁忙的季節(jié)。同時(shí)，科樂還通過因特網(wǎng)來了解國際銷售情況，將確認(rèn)時(shí)間從過去的6天減少到現(xiàn)在的6分鐘。
公司局域網(wǎng)——只限于公司內(nèi)部員工的因特網(wǎng)網(wǎng)頁——給所有員工提供了獲得公司信息的途徑。愛思(Ace)硬件公司采用了網(wǎng)上留言板來節(jié)省每星期給特許經(jīng)營者發(fā)布通知和復(fù)函的成本。同時(shí)還為經(jīng)銷商提供分享好點(diǎn)子的途徑。湯姆?格林(Tom Green)一個(gè)Ace在加利福尼亞普匹茲堡的銷售商將一些捅裝涂料送給公司的客戶以吸引他們的注意，結(jié)果很成功。其他的經(jīng)銷商競(jìng)相效仿也獲得了成功。一個(gè)在馬薩諸塞州菲奇堡的銷售商贏得了一家主要賓館和會(huì)議中心的生意，而一個(gè)在亞利桑那州布克黑德的商人贏得了數(shù)百萬美元的供貨合同。能源巨頭皇家荷蘭殼牌公司2000年僅公告板交換意見一項(xiàng)就節(jié)省了2億美元。同時(shí)該公司還因?yàn)樵诜侵薜墓こ處焸?，通過公告板找到了歐洲和亞洲同事遇到類似問題時(shí)的解決方案，從而使公司獲得了500萬美元的新收益。
公司外部網(wǎng)——為顧客和供應(yīng)商提供的網(wǎng)頁——可以節(jié)省時(shí)間和資金，同時(shí)還可以提高質(zhì)量。在摘下蔓越橘兩個(gè)小時(shí)以后，農(nóng)場(chǎng)主就可以進(jìn)入海浪公司的外部網(wǎng)，查找他們能夠有多少收益以及和其他種植者相比，他們的果實(shí)質(zhì)量如何。這些信息可以幫助農(nóng)場(chǎng)主決定何時(shí)收獲剩下的果實(shí)。種植者可以掙到更多的錢，海浪公司在得到上乘質(zhì)量的同時(shí)還可以減少25％的浪費(fèi)。
調(diào)制解調(diào)器、傳真機(jī)及可視電話可以使員工在家工作，不需要每天往返于辦公室之間。傳真機(jī)、電子郵件、傳呼機(jī)和語音打印電話能夠幫助失聰和其他有聽力障礙的員工完成各項(xiàng)工作。電話會(huì)議使得跨洋和跨時(shí)區(qū)的溝通成為可能，借助可視電視，使處于不同大陸的人們可以在一起開會(huì)而無需離開他們的家鄉(xiāng)。
技術(shù)改變了承載成本。技術(shù)使得公司更容易地監(jiān)控員工，甚至是當(dāng)他們不在辦公室時(shí)。在技術(shù)產(chǎn)生了新的就業(yè)崗位的同時(shí)，也消除了一些舊的工作崗位，這就要求員工重新接受培訓(xùn)。獲得技術(shù)和幫助員工掌握這種技術(shù)需要大量的資金投入。學(xué)習(xí)使用升級(jí)的軟件和改進(jìn)硬件設(shè)施需要時(shí)間，有時(shí)也許會(huì)遭到那些習(xí)慣于使用老版軟件的員工的反對(duì)。能夠找到容易儲(chǔ)存信息和傳遞信息的方法就意味著管理者能夠獲得更多的信息。信息超載發(fā)生在信息到來的速度快于接收者處理的速度。在信息時(shí)代，時(shí)間管理部分取決于是否會(huì)識(shí)別信息的重要性，只有這樣，人們才不至于淹沒在無關(guān)緊要的信息堆里。
辦公室的通信技術(shù)同樣影響到人們對(duì)信息的理解。雖然并不是每個(gè)人都擁有激光打印機(jī)，甚至是計(jì)算機(jī)。但是人們都還是希望所有的文件結(jié)構(gòu)完善，不出錯(cuò)誤。電子郵件和傳真使人們追求即時(shí)反應(yīng)，雖然思維和撰寫仍然需要時(shí)間。