瑪莎百貨在很長一段時間里，幾乎是英格蘭和歐洲零售賣場的代名詞。隨著歐洲經(jīng)濟(jì)一體化(以越來越多的國家加入歐盟為標(biāo)志，以及除了英國外，越來越多的國家使用歐元)，在歐洲的商業(yè)競爭越來越激烈。盡管瑪莎百貨的許多門店依然人潮洶涌，但公司存在的問題可能已經(jīng)醞釀了好幾年。在2001年，瑪莎百貨的調(diào)查報告顯示公司的運營成本越來越高，收益卻日益下降，員工士氣一蹶不振。
在瑪莎百貨的人力資源總監(jiān)離職幾年之后，一些專家告訴公司的高層管理者：如果瑪莎百貨想重現(xiàn)輝煌，就必須嚴(yán)肅對待人力資源管理問題。一位曾在瑪莎百貨工作的顧問說，我從來沒有看到人力資源團(tuán)隊主導(dǎo)過任何對公司存在真正影響力的問題。這位顧問說：“瑪莎百貨新的CEO令人困擾，他是那種典型的對戰(zhàn)略性人力資源管理完全沒有概念的執(zhí)行官。你可以通過降低成本來扭轉(zhuǎn)公司的經(jīng)營狀況，但對于像瑪莎百貨這樣的公司來說，則需要通過人力資源管理推動的變革才可能成功?！卑矕|尼·湯普森是瑪莎的前任管理者，在他回到瑪莎百貨公司時驚訝地發(fā)現(xiàn)了一些人力資源變化。其中，他發(fā)現(xiàn)很少有客服人員會微笑。超過2 000名瑪莎公司雇來在圣誕期間工作的臨時員工沒有來上班，原因是他們找到了更好的工作。
毫無疑問，新任管理層所要解決的第一個問題就是人力資源問題，而且要首先從薪酬管理入手。在新的人力資源經(jīng)理接手工作時發(fā)現(xiàn)，就客服人員而言(協(xié)助顧客的零售員工)。就有429種不同的工資率。對于長期員工來說，工資率從每小時10美元到20美元不等。這意味著，新雇用的客服人員僅僅能領(lǐng)到比最低工資稍高一點的工資。隨后，管理層改變了客服人員的工資范圍，工資率從每小時11美元到14.5美元不等。這意味著這些長期員工的工資基本不變，并在幾年內(nèi)都不會有太大的變化。另一方面，新員工將得到比以往更高一些的工資。雖然，長期員工多少會因為那些新員工竟然能與他們這些具有多年經(jīng)驗的老員工領(lǐng)到差不多的工資而感到沮喪。但是新的工資卻可以讓瑪莎百貨雇用到更好的新員工，并有希望讓所有顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
公司還實施了其他幾項人力資源管理方面的變革。例如，瑪莎百貨從前是通過課堂模式來對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)的。為了加快培訓(xùn)進(jìn)程和讓更多的客服人員在崗工作，瑪莎百貨現(xiàn)在培訓(xùn)了8 000名客服教練。他們的工作是協(xié)助他們的同事，對客服人員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。公司還加強(qiáng)了績效評估流程，從而能夠更容易地識別出那些低績效的員工，并在有必要的時候辭退他們。