管理者對于員工態(tài)度,如員工工作滿意度、承諾以及參與度等感興趣,主要是由于態(tài)度與行為之間的關(guān)系。當(dāng)其他條件相同時,有理由認(rèn)為相對于有積極工作態(tài)度的員工,對工作不滿意的員工、不投入工作以及對雇主沒有強(qiáng)烈承諾的員工更有可能在工作中缺席或遲到,更經(jīng)常辭職,并且更少關(guān)注顧客滿意。簡而言之,不良的工作態(tài)度將會導(dǎo)致較低的生產(chǎn)力與組織績效。有證據(jù)證明了這些論點(diǎn)的正確性,從而解決了管理者所關(guān)心的問題。
從經(jīng)濟(jì)的角度來看,重要的問題是:與工作相關(guān)的行為帶來什么樣的財(cái)務(wù)影響,我們能否計(jì)算不同態(tài)度所帶來的成本?美國新澤西州的研究公司蓋洛普所做的深度研究發(fā)現(xiàn)了12條員工信念(測量員工滿意度與參與度),這些信念在提高企業(yè)利潤和生產(chǎn)力方面起著重要作用。該公司這項(xiàng)進(jìn)行了多年的研究基于對12個行業(yè)中10萬名員工數(shù)據(jù)的分析之上。隨后的元分析(通過研究得到的量化累積的研究結(jié)果)包括從36家公司的8 000余個業(yè)務(wù)部門得到的數(shù)據(jù)。
分析顯示了這12條信念與利潤、生產(chǎn)力、員工離職率、顧客忠誠度等結(jié)果存在著一致、穩(wěn)定可靠的關(guān)系,例如,在具有積極態(tài)度的工作團(tuán)隊(duì)中,50%的團(tuán)隊(duì)可能獲得顧客忠誠,而44%的團(tuán)隊(duì)可能產(chǎn)生高于平均水平的利潤。在業(yè)務(wù)層面上,那些員工參與度高的部門,比那些員工參與度低的部門平均每月高出了10萬~15萬美元的銷售收入,即使每個單位一個月高出10萬美元,那么一年就變成了120萬美元。
蓋洛普分析了員工數(shù)據(jù),并以此來說明組織如何支持這12種員工信念。與那些對員工信念支持程度低的公司相比,排在前25%的高度支持員工信念的組織在利潤方面比平均高出24%,在總收益方面平均高出29%,在員工流動率方面平均低10%。
盡管我們想推斷員工態(tài)度引起更高的利潤、生產(chǎn)力、員工留職率以及顧客忠誠,但是也有其他的可能性,比如有更多利潤的組織可能更能吸引員工和顧客。如果不能全面地掌握員工態(tài)度與組織績效的數(shù)據(jù),就無法得出關(guān)于二者之間的因果關(guān)系的論斷。也就是說,好的管理技巧可以“誘發(fā)”這12條信念。
例如,員工因出色完成工作而獲得認(rèn)可或表揚(yáng)的信念,盡管認(rèn)可或表揚(yáng)是一項(xiàng)長期的工作,但管理者只要花費(fèi)很少的成本就能做到這點(diǎn)。定期向員工反饋他們在工作中取得的進(jìn)步更省時。有趣的是,研究者發(fā)現(xiàn)同一家公司內(nèi)部的工作團(tuán)隊(duì)或單元存在著顯著的差異。蓋洛普經(jīng)理Coffman說:“這些調(diào)查已清晰表明,公司的成功在實(shí)質(zhì)上僅僅是因?yàn)楣居兄吭降墓芾碚??!笔聦?shí)上,強(qiáng)大的公司有著強(qiáng)大的一線工作者。蓋洛普已經(jīng)研究了成千上萬的偉大管理者,并且辨別了最佳管理者用來激發(fā)這些信念的關(guān)鍵行為。