沒有人喜歡排隊(duì)等待。排在長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)列中的時(shí)候會(huì)感到無聊，會(huì)因想著什么時(shí)候才輪到自己而著急。
如果有加塞的人，這種急躁就會(huì)更加嚴(yán)重。其實(shí)，大部分人還是愿意排隊(duì)等待輪到自己，但是，如果排隊(duì)系統(tǒng)不合理，人們就會(huì)因排隊(duì)的規(guī)則產(chǎn)生混亂，于是就會(huì)出現(xiàn)互相爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。
舉個(gè)例子，麥當(dāng)勞的訂餐柜臺(tái)有多個(gè)，如果訂餐的人不多，這種系統(tǒng)是沒有問題的，但是，一旦等候的人增加，隊(duì)列變的稍微長(zhǎng)一些，等待的人就會(huì)開始不安。因?yàn)殡m然自己站到了排隊(duì)最短的柜臺(tái)前，但是心里會(huì)擔(dān)心因別的柜臺(tái)訂餐速度快，出現(xiàn)比自己后來的人先訂到餐的情況，可是卻并不在意比自己先來的人后于自己訂餐。為了消除顧客的這種不安感，即便柜臺(tái)有多個(gè)，還是在一個(gè)柜臺(tái)里排隊(duì)會(huì)比較好，或者像銀行那樣按照順序拿號(hào)后坐著等待就更好了。
如何才能縮短人們的等待時(shí)間呢？或者怎么做才能令顧客感到等待時(shí)間縮短了呢？某個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家為了解決這個(gè)問題，做了一個(gè)消費(fèi)者對(duì)等待時(shí)間的態(tài)度情況調(diào)查，結(jié)果得到如下調(diào)查結(jié)果：
- 什么都不做的時(shí)候相比做些什么的時(shí)候，感覺到的等待時(shí)間更長(zhǎng)。
- 購買前的等待時(shí)間比購買中的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)。
- 感到擔(dān)憂的時(shí)候，等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)。
- 不知道等待時(shí)間的時(shí)候比知道等待時(shí)間的時(shí)候感覺更長(zhǎng)。
- 不說明等待原因的時(shí)候，會(huì)感覺等待時(shí)間更長(zhǎng)。
- 不公平的等待時(shí)間感覺會(huì)更長(zhǎng)。
- 等待后帶來的價(jià)值越高，人們能等的時(shí)間越長(zhǎng)。
- 獨(dú)自等待的時(shí)候感覺會(huì)更長(zhǎng)。
那么，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)顧客在等待過程中的這些特點(diǎn)呢？首先，最好告訴顧客預(yù)計(jì)等待的時(shí)間會(huì)有多長(zhǎng)。那么顧客就會(huì)有心理準(zhǔn)備，可以放心閱讀沙發(fā)邊上的書，也可以打打電話。當(dāng)然，如果能夠縮短預(yù)期等待時(shí)間就會(huì)更好。
還有，給顧客服務(wù)已經(jīng)開始了的感覺很重要。那么顧客就會(huì)覺得是在接受服務(wù)，而不是在等待，所以不會(huì)覺得等待時(shí)間太長(zhǎng)。家庭餐廳Outback還采用了給等待的顧客配尋呼機(jī)的方式。顧客帶著尋呼機(jī)可以辦自己的事情，一旦排到了自己就會(huì)收到尋呼機(jī)的聯(lián)絡(luò)，而且為了讓顧客不覺得等待時(shí)間過長(zhǎng)，還提供了簡(jiǎn)單的零食。
不過，如果用不公平的方法縮短顧客等待時(shí)間的話，反而可能會(huì)出現(xiàn)問題。我曾在某個(gè)保險(xiǎn)公司營業(yè)部遇到這樣一件事情。我領(lǐng)取了排隊(duì)等待的號(hào)碼，號(hào)碼顯示在我之前還有10名等待者。這時(shí)候大廳經(jīng)理走過來跟我說有空余的號(hào)碼，并且遞給我排名第五的號(hào)碼。當(dāng)然，對(duì)我來說可以更早辦業(yè)務(wù)是件好事兒，但是我不禁懷疑這樣的服務(wù)是否具有公平性。排名第五以后的顧客如果不知道這個(gè)事情還好說，如果知道了最晚來的人比自己先辦業(yè)務(wù)就會(huì)感到不滿。對(duì)不是該營業(yè)部的VIP顧客的人提供特別服務(wù)是不公平的等待管理方式。
排隊(duì)等待是經(jīng)常會(huì)發(fā)生的行為，如果規(guī)則不明確的話，排隊(duì)的人之間會(huì)因?yàn)椴槐匾恼`會(huì)而加大心理負(fù)擔(dān)。如果一個(gè)企業(yè)了解排隊(duì)等待的特性，并且提供相應(yīng)服務(wù)的話，作為顧客我們的幸福感也會(huì)上升。