如果人們致力于研究客戶滿意度現(xiàn)象，那么首先有必要對滿意度概念進(jìn)行明確定義。客戶滿意度是現(xiàn)代管理學(xué)中為數(shù)不多的翻譯成德語表述的英語詞匯，從“customer satisfaction”譯成“客戶滿意”（Kundenzufriedenheit）。
英語概念“satisfaction”來源于拉丁語，由“satis”（足夠）和“facere”（做到）兩個詞組合而成。若依據(jù)這一大概的詞義來源，客戶滿意度指的是，為客戶“做足夠”的事情（Rust，Zahorik&Keinigham，1996，P.229）。德語詞匯“滿意”（zufriedenheit）在一般的語言使用中具有積極含義，并包含諸如舒適感、快樂、幸?；蛘邼M足的心理狀態(tài)（MOiler，1996，P.149）。
企業(yè)常常假定其客戶的滿意是理所當(dāng)然的，或者相信，通過與客戶的長年交往可以確切了解他們的滿意程度。人們通常認(rèn)為投訴現(xiàn)象越少，客戶的滿意度越高；然而，這卻是個謬論。經(jīng)驗(yàn)表明，大約只有4%左右的不滿意客戶投訴，另外的96%保持沉默，并且通過轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商來吸取教訓(xùn)（Wilson，1991，P.134）。
下面將有關(guān)不同行業(yè)那些令人印象深刻的客戶滿意度經(jīng)濟(jì)性影響的研究結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行了歸納，它們表明了客戶滿意度對一家企業(yè)的重要性、意義和益處：
來自不同行業(yè)的案例
- 贏得新客戶比保持現(xiàn)有客戶要多付出約600%。
- 非常滿意客戶繼續(xù)訂購的可能性比不滿意客戶高300%。
- 非常滿意客戶成為企業(yè)最好廣告載體的可能性幾乎是100%。
- 如果問題能夠在五天內(nèi)得到解決，那么95%的惱怒客戶仍然會保持對該企業(yè)的忠誠。
- 75%轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶是因?yàn)槭艿降土臃?wù)質(zhì)量的困擾。
- 25%投向競爭對手的客戶是因?yàn)閷Σ缓细竦漠a(chǎn)品質(zhì)量或者過高的價(jià)格不滿。
- 美國服務(wù)人員的全部成本中，有超過30%是由補(bǔ)救開支造成的。
- 每個美國工業(yè)企業(yè)平均年?duì)I業(yè)額的30%被用于補(bǔ)救疏漏。
- 可持續(xù)的客戶滿意度每提高1個百分點(diǎn)，投資回報(bào)率（ROI）增加7.25%。
- 如果客戶流失量減少5%，并由此提高與客戶的關(guān)聯(lián)，那么盈利增長可達(dá)28—85%。