“幫助人們重塑美好人生?！?/p>
這是位于明尼蘇達州阿波利斯市的美敦力公司的由6部分、171個字組成的使命的精華。它也是安在成為這家著名醫(yī)藥科技公司溝通專員前的8次面試中都會聽到的一句話。這是一種品質(zhì)的測驗，如果美敦力公司的使命不能引起共鳴，人力資源經(jīng)理告訴她，她會去其他的地方找工作。安笑著點了點頭。它是一個容易被記住的聲音提醒。她認為這樣做具有和日常職責便簽一樣大的影響力。
她想錯了。安很快發(fā)現(xiàn)這么簡短的一句話是美敦力公司身體里跳動的心臟。“我沒有意識到，”她說，“使命的光芒是如此明亮地照在每日的溝通工作上，實際上我們已在相當程度上遠離了直接的病人護理?！笔姑且回灥摹獛缀跏球\地——在每項會議和備忘錄中引用。它報告了各層次的每一項決定。它甚至滲透到一年一度節(jié)日聚會的始終。在節(jié)日聚會上，6個真誠善良的病人分享他們關(guān)于心臟病、希望和康復(fù)的故事，房間里的每個人都熱淚盈眶。調(diào)查表明，美敦力公司26000名員工中每一位都知道公司使命并懂得如何將其運用到自己的工作中。他們因為知道自己的工作給很多人的生活帶來了很大的改觀而深受鼓舞。這也是美敦力公司總能榮登《財富》雜志中“100家最適合工作的企業(yè)”排行榜的原因。
比如在我們公司（我們公司做輪胎生意），我們將“充滿關(guān)懷的、將世界級的服務(wù)帶給我們的顧客、社區(qū)及大眾”作為公司的指導(dǎo)原則。崇高的目標對于吸引高水平員工是至關(guān)重要的。多數(shù)人認為在輪胎企業(yè)上班不好。這個行業(yè)常被認為是臟亂、不專業(yè)的，有時甚至是不誠實的行業(yè)。那么人們?yōu)槭裁催€來為我們工作呢？不是為了銷售輪胎，而是為了提高顧客、員工和整個世界的生活質(zhì)量。是人，而不是輪胎，讓這個世界運轉(zhuǎn)。
我是公司使命陳述的活體廣告牌。我們的創(chuàng)始合伙人，丹·古利特，和我花時間租了一輛四座小客車走遍了美國北達科他州的4個商店。隨行的還有一位立契約者和一位房地產(chǎn)經(jīng)紀人，我們到了法戈（美國北達科他州東南部城市）并租了一輛車，“當我們駛進我們商場停車場的時候，”丹回憶道，“車還沒停穩(wěn)，湯姆就跳下了車，跑過去和兩個人交談了起來。剩下我們3個呆呆地看著。”
我看到從商店里走出來一對夫婦，從他們的表情上可以看出他們并不高興。我問是否有什么問題。這本不該存在的，因為我公司使命里有一大塊內(nèi)容就是要求員工能夠解除顧客的抱怨。在弄清楚他們?yōu)槭裁锤械骄趩屎?，我請他們回到店里，解決了問題，他們也成了開心的顧客。
“對于一個處在湯姆這樣職位的人來說，車停好前都留在車里是件很平常的事情。”丹指出，“但是等到我們從容下車，然后走進商店，那些人肯定已經(jīng)開車走了。所以湯姆快步上前介紹他自己并把問題處理好了。我相信他給那個商店的全體員工留下了深刻的印象，更不用說那兩位顧客了?！?/p>
我們公司謹守的誡條——關(guān)懷——像是一顆全球定位衛(wèi)星幫助我們的員工在日常決策那波濤洶涌的水面航行。更重要的是它幫助管理者識別并利用“可輔導(dǎo)的時刻”——當員工的行為與使命沖突時，例如，我們的隨訪制度要求我們在向顧客提供報價單后的48小時內(nèi)與其取得聯(lián)系。在一次去明尼蘇達州阿波利斯市郊區(qū)商店進行常規(guī)制度檢查時，我核查了電話記錄發(fā)現(xiàn)一個組員正在跳過隨訪電話。原來他沒有經(jīng)過培訓(xùn)，所以不知道該怎么做。于是，我們花了一些時間教他如何做。
我旁聽了他打的回訪電話。那位女士告訴他，她已經(jīng)決定從費爾斯通公司（美國一家著名的橡膠輪胎公司）買一個新的輪胎?！班?，那太糟了。”他說，“你真的錯過了好的輪胎。”他掛斷電話后，我對他說：“你告訴她，她剛做了一個錯誤的決定。你知道她們聽了這句話的感受嗎？你還記得我們公司的使命嗎？”他低聲說：“為我們的客人提供關(guān)懷的、世界級的服務(wù)！”我接著問他剛才那個電話是否與我們的使命相符，他承認那不是。“如果有人告訴我們他們的需要是被關(guān)懷，”我說，“我們的回答應(yīng)該是，我很高興您得到了自己所需要的。您的車現(xiàn)在更安全也將更好操控了，這是最重要的。下次如果您有需要的話，我很樂意再次為您服務(wù)。”我強調(diào)今天疏遠一位潛在的顧客意味著將未來的銷售之門“砰”地關(guān)上了。但是，這還不是為什么人們應(yīng)該受到尊敬的原因。當你真誠地關(guān)心別人的幸福的時候，你的好意會惠及每一個人。
我們非常在乎使命的完整性，就像警醒地對待“內(nèi)部顧客”一樣。如果一位員工粗魯?shù)貙Υ耐?，我會施以嚴格的管理。我希望大家都能立刻糾正自己的行為?！叭绻麆e人那樣對待你，你會有什么感覺？你會作何反應(yīng)？”我會提醒做錯事的人牢記我們的使命，要求公司里的每個人提供關(guān)切的服務(wù)，同時也要運用于彼此。
強調(diào)員工的禮儀不僅是需要做正確的事，同時也是實用的。根據(jù)南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的調(diào)研，個人資產(chǎn)前1000位的CEO平均花費他們13%的時間用于調(diào)解員工矛盾。計算一下，每年要浪費7周的時間，這是因忽視了規(guī)范行為所付出的高昂代價。
重組使命
重組使命可以激出火花從而燃起整個團隊的斗志。在下一次經(jīng)營管理團隊會議上，問一下是否有人記得公司的使命。如果有人不記得，那意味著激發(fā)分數(shù)為零分。
那就是到該升級的時候了。首先，召集一次頭腦風(fēng)暴會議，放下自尊。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有公司目標的本能意識。（提示：一位管理顧問可以使過程更流暢，如果其焦點定格在促進上，不管怎樣，關(guān)于目標這個問題還是一位內(nèi)部人士的觀點）怎么開始呢？從描述你所能提供的開始，問：“為什么那是重要的？”讓大家找出答案，反復(fù)地問問題，“那樣做如何可以幫助顧客？”深入下去，直至你最終沖破了邏輯的束縛到了人們的心里。經(jīng)過五六次的重復(fù)——整件事可以劃分為兩三個環(huán)節(jié)——你就能更加明白自己經(jīng)商的本質(zhì)原因了。
精雕細刻。現(xiàn)在是打磨的時間。創(chuàng)造機會讓每位員工都參與進來。通過將使命草稿公布到任何人都會看到的地方——電梯、浴室、裝有薪水的信封；以便擅長文字的人和深邃的思考者能將其進行提煉。廣泛地發(fā)郵件，召開公司范圍的會議，告訴人們?nèi)绾螝w納他們的想法讓每個人都融人進來——并讓他們相信所有的建議都會被重視——建立信任和團隊合作。在你知道之前，一個經(jīng)過良好打磨的公司使命陳述將會懸掛在每個人的辦公室。
播撒種子
作為一名CEO，你的職責是支撐、擁護公司的使命直到它像北斗星一樣指引著團隊的每一個成員。一位領(lǐng)導(dǎo)通過不斷地塑造使命陳述賦予它生命。直到它演變?yōu)橐环N力量，用以規(guī)范員工的行為，就像撒播希望種子的約翰尼，只有通過語言播撒才能在人的大腦、心里和靈魂扎根。
到處彰顯使命——目標研討班、員工守則、紀念品、促銷單、員工會議、工作測評、一對一的輔導(dǎo)、特定職責、典禮。
為了提升使命的熟知度，應(yīng)該：
- 在一對一的輔導(dǎo)和群體會議上把它當做石蕊化學(xué)測試；這與我們的使命是相同的嗎？
- 讓人們記住，在小組會議上，隨機地叫某人回答，正確的話以一個象征性的禮物做獎勵。
- 每年召開一次小組會議，讓人都知道公司的使命并清楚它該如何落實到日常工作中。
- 進行筆試，題目可以是“我們的使命是如何幫助我們做出重要決定的？”或者“我們的使命是如何激發(fā)我們做到最好的？”或者可以直接是“我們的使命對我們意味著什么？”將大家的感受公布在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或者公示欄上，并獎勵每一個參與的人。
- 在公司的時事通信上開設(shè)一個“談使命”的專欄，正式地介紹通過言語和行動體現(xiàn)公司使命的員工。在小一點的商店，沒什么技術(shù)含量的公告欄發(fā)揮的作用像高速電子郵件一樣好。
- 設(shè)置一個意見箱，以收集如何可以讓公司貫徹其使命的建議。
- 鼓勵員工指出他們看到的有損公司使命的現(xiàn)象。確保多樣的匯報渠道暢通有效。花在這上面的精力會直接或者間接地蔓延到你的整個企業(yè)。