“幫助人們重塑美好人生。”
這是位于明尼蘇達(dá)州阿波利斯市的美敦力公司的由6部分、171個(gè)字組成的使命的精華。它也是安在成為這家著名醫(yī)藥科技公司溝通專員前的8次面試中都會(huì)聽(tīng)到的一句話。這是一種品質(zhì)的測(cè)驗(yàn)，如果美敦力公司的使命不能引起共鳴，人力資源經(jīng)理告訴她，她會(huì)去其他的地方找工作。安笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭。它是一個(gè)容易被記住的聲音提醒。她認(rèn)為這樣做具有和日常職責(zé)便簽一樣大的影響力。
她想錯(cuò)了。安很快發(fā)現(xiàn)這么簡(jiǎn)短的一句話是美敦力公司身體里跳動(dòng)的心臟。“我沒(méi)有意識(shí)到，”她說(shuō)，“使命的光芒是如此明亮地照在每日的溝通工作上，實(shí)際上我們已在相當(dāng)程度上遠(yuǎn)離了直接的病人護(hù)理?！笔姑且回灥摹獛缀跏球\(chéng)地——在每項(xiàng)會(huì)議和備忘錄中引用。它報(bào)告了各層次的每一項(xiàng)決定。它甚至滲透到一年一度節(jié)日聚會(huì)的始終。在節(jié)日聚會(huì)上，6個(gè)真誠(chéng)善良的病人分享他們關(guān)于心臟病、希望和康復(fù)的故事，房間里的每個(gè)人都熱淚盈眶。調(diào)查表明，美敦力公司26000名員工中每一位都知道公司使命并懂得如何將其運(yùn)用到自己的工作中。他們因?yàn)橹雷约旱墓ぷ鹘o很多人的生活帶來(lái)了很大的改觀而深受鼓舞。這也是美敦力公司總能榮登《財(cái)富》雜志中“100家最適合工作的企業(yè)”排行榜的原因。
比如在我們公司（我們公司做輪胎生意），我們將“充滿關(guān)懷的、將世界級(jí)的服務(wù)帶給我們的顧客、社區(qū)及大眾”作為公司的指導(dǎo)原則。崇高的目標(biāo)對(duì)于吸引高水平員工是至關(guān)重要的。多數(shù)人認(rèn)為在輪胎企業(yè)上班不好。這個(gè)行業(yè)常被認(rèn)為是臟亂、不專業(yè)的，有時(shí)甚至是不誠(chéng)實(shí)的行業(yè)。那么人們?yōu)槭裁催€來(lái)為我們工作呢？不是為了銷售輪胎，而是為了提高顧客、員工和整個(gè)世界的生活質(zhì)量。是人，而不是輪胎，讓這個(gè)世界運(yùn)轉(zhuǎn)。
我是公司使命陳述的活體廣告牌。我們的創(chuàng)始合伙人，丹·古利特，和我花時(shí)間租了一輛四座小客車走遍了美國(guó)北達(dá)科他州的4個(gè)商店。隨行的還有一位立契約者和一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，我們到了法戈（美國(guó)北達(dá)科他州東南部城市）并租了一輛車，“當(dāng)我們駛進(jìn)我們商場(chǎng)停車場(chǎng)的時(shí)候，”丹回憶道，“車還沒(méi)停穩(wěn)，湯姆就跳下了車，跑過(guò)去和兩個(gè)人交談了起來(lái)。剩下我們3個(gè)呆呆地看著?！?/p>
我看到從商店里走出來(lái)一對(duì)夫婦，從他們的表情上可以看出他們并不高興。我問(wèn)是否有什么問(wèn)題。這本不該存在的，因?yàn)槲夜臼姑镉幸淮髩K內(nèi)容就是要求員工能夠解除顧客的抱怨。在弄清楚他們?yōu)槭裁锤械骄趩屎螅艺?qǐng)他們回到店里，解決了問(wèn)題，他們也成了開(kāi)心的顧客。
“對(duì)于一個(gè)處在湯姆這樣職位的人來(lái)說(shuō)，車停好前都留在車?yán)锸羌芷匠５氖虑??！钡ぶ赋觯暗堑鹊轿覀儚娜菹萝?，然后走進(jìn)商店，那些人肯定已經(jīng)開(kāi)車走了。所以湯姆快步上前介紹他自己并把問(wèn)題處理好了。我相信他給那個(gè)商店的全體員工留下了深刻的印象，更不用說(shuō)那兩位顧客了?！?/p>
我們公司謹(jǐn)守的誡條——關(guān)懷——像是一顆全球定位衛(wèi)星幫助我們的員工在日常決策那波濤洶涌的水面航行。更重要的是它幫助管理者識(shí)別并利用“可輔導(dǎo)的時(shí)刻”——當(dāng)員工的行為與使命沖突時(shí)，例如，我們的隨訪制度要求我們?cè)谙蝾櫩吞峁﹫?bào)價(jià)單后的48小時(shí)內(nèi)與其取得聯(lián)系。在一次去明尼蘇達(dá)州阿波利斯市郊區(qū)商店進(jìn)行常規(guī)制度檢查時(shí)，我核查了電話記錄發(fā)現(xiàn)一個(gè)組員正在跳過(guò)隨訪電話。原來(lái)他沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，所以不知道該怎么做。于是，我們花了一些時(shí)間教他如何做。
我旁聽(tīng)了他打的回訪電話。那位女士告訴他，她已經(jīng)決定從費(fèi)爾斯通公司（美國(guó)一家著名的橡膠輪胎公司）買一個(gè)新的輪胎。“噢，那太糟了?！彼f(shuō)，“你真的錯(cuò)過(guò)了好的輪胎。”他掛斷電話后，我對(duì)他說(shuō)：“你告訴她，她剛做了一個(gè)錯(cuò)誤的決定。你知道她們聽(tīng)了這句話的感受嗎？你還記得我們公司的使命嗎？”他低聲說(shuō)：“為我們的客人提供關(guān)懷的、世界級(jí)的服務(wù)！”我接著問(wèn)他剛才那個(gè)電話是否與我們的使命相符，他承認(rèn)那不是。“如果有人告訴我們他們的需要是被關(guān)懷，”我說(shuō)，“我們的回答應(yīng)該是，我很高興您得到了自己所需要的。您的車現(xiàn)在更安全也將更好操控了，這是最重要的。下次如果您有需要的話，我很樂(lè)意再次為您服務(wù)?！蔽覐?qiáng)調(diào)今天疏遠(yuǎn)一位潛在的顧客意味著將未來(lái)的銷售之門“砰”地關(guān)上了。但是，這還不是為什么人們應(yīng)該受到尊敬的原因。當(dāng)你真誠(chéng)地關(guān)心別人的幸福的時(shí)候，你的好意會(huì)惠及每一個(gè)人。
我們非常在乎使命的完整性，就像警醒地對(duì)待“內(nèi)部顧客”一樣。如果一位員工粗魯?shù)貙?duì)待他的同事，我會(huì)施以嚴(yán)格的管理。我希望大家都能立刻糾正自己的行為?！叭绻麆e人那樣對(duì)待你，你會(huì)有什么感覺(jué)？你會(huì)作何反應(yīng)？”我會(huì)提醒做錯(cuò)事的人牢記我們的使命，要求公司里的每個(gè)人提供關(guān)切的服務(wù)，同時(shí)也要運(yùn)用于彼此。
強(qiáng)調(diào)員工的禮儀不僅是需要做正確的事，同時(shí)也是實(shí)用的。根據(jù)南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的調(diào)研，個(gè)人資產(chǎn)前1000位的CEO平均花費(fèi)他們13%的時(shí)間用于調(diào)解員工矛盾。計(jì)算一下，每年要浪費(fèi)7周的時(shí)間，這是因忽視了規(guī)范行為所付出的高昂代價(jià)。
重組使命
重組使命可以激出火花從而燃起整個(gè)團(tuán)隊(duì)的斗志。在下一次經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)會(huì)議上，問(wèn)一下是否有人記得公司的使命。如果有人不記得，那意味著激發(fā)分?jǐn)?shù)為零分。
那就是到該升級(jí)的時(shí)候了。首先，召集一次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，放下自尊。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有公司目標(biāo)的本能意識(shí)。（提示：一位管理顧問(wèn)可以使過(guò)程更流暢，如果其焦點(diǎn)定格在促進(jìn)上，不管怎樣，關(guān)于目標(biāo)這個(gè)問(wèn)題還是一位內(nèi)部人士的觀點(diǎn)）怎么開(kāi)始呢？從描述你所能提供的開(kāi)始，問(wèn)：“為什么那是重要的？”讓大家找出答案，反復(fù)地問(wèn)問(wèn)題，“那樣做如何可以幫助顧客？”深入下去，直至你最終沖破了邏輯的束縛到了人們的心里。經(jīng)過(guò)五六次的重復(fù)——整件事可以劃分為兩三個(gè)環(huán)節(jié)——你就能更加明白自己經(jīng)商的本質(zhì)原因了。
精雕細(xì)刻。現(xiàn)在是打磨的時(shí)間。創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓每位員工都參與進(jìn)來(lái)。通過(guò)將使命草稿公布到任何人都會(huì)看到的地方——電梯、浴室、裝有薪水的信封；以便擅長(zhǎng)文字的人和深邃的思考者能將其進(jìn)行提煉。廣泛地發(fā)郵件，召開(kāi)公司范圍的會(huì)議，告訴人們?nèi)绾螝w納他們的想法讓每個(gè)人都融人進(jìn)來(lái)——并讓他們相信所有的建議都會(huì)被重視——建立信任和團(tuán)隊(duì)合作。在你知道之前，一個(gè)經(jīng)過(guò)良好打磨的公司使命陳述將會(huì)懸掛在每個(gè)人的辦公室。
播撒種子
作為一名CEO，你的職責(zé)是支撐、擁護(hù)公司的使命直到它像北斗星一樣指引著團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員。一位領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)不斷地塑造使命陳述賦予它生命。直到它演變?yōu)橐环N力量，用以規(guī)范員工的行為，就像撒播希望種子的約翰尼，只有通過(guò)語(yǔ)言播撒才能在人的大腦、心里和靈魂扎根。
到處彰顯使命——目標(biāo)研討班、員工守則、紀(jì)念品、促銷單、員工會(huì)議、工作測(cè)評(píng)、一對(duì)一的輔導(dǎo)、特定職責(zé)、典禮。
為了提升使命的熟知度，應(yīng)該：
- 在一對(duì)一的輔導(dǎo)和群體會(huì)議上把它當(dāng)做石蕊化學(xué)測(cè)試；這與我們的使命是相同的嗎？
- 讓人們記住，在小組會(huì)議上，隨機(jī)地叫某人回答，正確的話以一個(gè)象征性的禮物做獎(jiǎng)勵(lì)。
- 每年召開(kāi)一次小組會(huì)議，讓人都知道公司的使命并清楚它該如何落實(shí)到日常工作中。
- 進(jìn)行筆試，題目可以是“我們的使命是如何幫助我們做出重要決定的？”或者“我們的使命是如何激發(fā)我們做到最好的？”或者可以直接是“我們的使命對(duì)我們意味著什么？”將大家的感受公布在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或者公示欄上，并獎(jiǎng)勵(lì)每一個(gè)參與的人。
- 在公司的時(shí)事通信上開(kāi)設(shè)一個(gè)“談使命”的專欄，正式地介紹通過(guò)言語(yǔ)和行動(dòng)體現(xiàn)公司使命的員工。在小一點(diǎn)的商店，沒(méi)什么技術(shù)含量的公告欄發(fā)揮的作用像高速電子郵件一樣好。
- 設(shè)置一個(gè)意見(jiàn)箱，以收集如何可以讓公司貫徹其使命的建議。
- 鼓勵(lì)員工指出他們看到的有損公司使命的現(xiàn)象。確保多樣的匯報(bào)渠道暢通有效?；ㄔ谶@上面的精力會(huì)直接或者間接地蔓延到你的整個(gè)企業(yè)。