J·M·斯馬克公司(J．M．Smucker)的前任CEO保羅·斯馬克(Paul Smucker)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“全神貫注地傾聽(tīng)，發(fā)掘他人身上的優(yōu)點(diǎn)，具備幽默感，感謝他人做出的杰出成績(jī)?！?/p>
這正是我們想要強(qiáng)調(diào)的！斯馬克完全正確。在這個(gè)世界上，有許多聰明能干的管理者，他們擁有經(jīng)歷豐富的背景和各種各樣的證書(shū)。但是肯花時(shí)間傾聽(tīng)下屬談話和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)下屬成績(jī)的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者卻非常缺乏。
昆塔·斯塔特(Quint Studer)是我們非常喜歡的一位管理者。1996年，斯塔特來(lái)到佛羅里達(dá)州，成為巴普蒂斯特醫(yī)院院長(zhǎng)。當(dāng)這名具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)者初次來(lái)到醫(yī)院時(shí)，他并沒(méi)有將車停在前門(mén)的院長(zhǎng)固定車位上，而是停在了很遠(yuǎn)的地方。然后他利用步行到辦公室的過(guò)程跟醫(yī)院?jiǎn)T工攀談。他同時(shí)還履行每日查房制度，并在查房過(guò)程中與員工們交流，他通常會(huì)說(shuō)，“嗨，我是昆塔·斯塔特，我是這里的新院長(zhǎng)。我將為你們服務(wù)。你覺(jué)得今天需要我做些什么？”
斯塔特說(shuō)，從員工們注視他的眼神來(lái)看，他懷疑很多人都想說(shuō)：“你去做個(gè)尿檢吧?！?/p>
但是很快人們就開(kāi)始提出一些簡(jiǎn)單的建議。一名護(hù)士說(shuō)，“最近當(dāng)我晚上下班離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，天就已經(jīng)黑了。我們醫(yī)院所在的這個(gè)社區(qū)相當(dāng)亂。我的車停在外面的灌木叢旁邊，那片灌木叢已經(jīng)好幾個(gè)月沒(méi)修剪了。我擔(dān)心我去開(kāi)車時(shí)有人會(huì)藏在灌木叢里，這讓我感到很不安全。你能找人把這些灌木修剪一下嗎？”在接下來(lái)的12小時(shí)內(nèi)，斯塔特找人修剪了這片灌木叢，并且讓維修工在那里安裝了小柵欄。當(dāng)這名護(hù)士下班去開(kāi)車時(shí)，她注意到斯塔特確實(shí)聽(tīng)取并落實(shí)了她的想法。她感到很安全，并且感到院長(zhǎng)給予了自己充分的尊重。
在斯塔特任期的幾年內(nèi)，他通過(guò)注重員工的需求，使醫(yī)院的面貌發(fā)生了顯著的變化。病人的滿意度(過(guò)去通常在9～40個(gè)百分點(diǎn)之間徘徊)劇增到99個(gè)百分點(diǎn)，人員更替率則下降了18個(gè)百分點(diǎn)，醫(yī)院的收入也持續(xù)攀升。他甚至還提高了醫(yī)院的資信度，巴普蒂斯特醫(yī)院在《財(cái)富》雜志上的排名也從此一直保持在前100位之內(nèi)。
像斯塔特這樣的領(lǐng)導(dǎo)者一般通過(guò)掌握自己下屬的相關(guān)信息(員工的憂慮、能力、弱點(diǎn)、希望和需求)而使自己具備了有效、靈活地激發(fā)員工潛能的能力。這個(gè)例子也充分印證了我們所說(shuō)的，每一位優(yōu)秀的員工背后通常會(huì)有一位杰出的老板。
道格·香農(nóng)(Doug Shannon)就職于普信資產(chǎn)管理公司(T．Rowe Price)客戶服務(wù)部，他就是這方面的典型代表。最近，當(dāng)香農(nóng)的上司在享受長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月的產(chǎn)假時(shí)，他自愿擔(dān)負(fù)雙重職責(zé)——完成自己和上司的工作。他認(rèn)為這樣做很值得，因?yàn)樗雷约旱呐?huì)得到重視和欣賞。他是正確的。作為對(duì)他額外貢獻(xiàn)的回報(bào)，香農(nóng)在一次公共認(rèn)可典禮上獲得了公司的杰出成就獎(jiǎng)。這是公司整個(gè)員工認(rèn)可計(jì)劃中的一部分，這項(xiàng)政策同樣也顯著地提高了公司的顧客滿意度。
當(dāng)我們遇到香農(nóng)時(shí)，跟他交談了關(guān)于他所做貢獻(xiàn)的事情。他非常謙虛，聳聳肩說(shuō)道，“他們都非常好，在我們表現(xiàn)突出時(shí)對(duì)我們的努力非常認(rèn)可?！蔽覀兘又鴨?wèn)他，作為優(yōu)秀人才，如果普信資產(chǎn)管理公司在認(rèn)可方面做不到這么好的話，他是否還會(huì)做出同樣的貢獻(xiàn)？香農(nóng)禮貌地聳聳肩，沒(méi)有回答，等待著我們的下一個(gè)問(wèn)題。
在底特律地區(qū)，芒特克萊門(mén)茨市一家綜合醫(yī)院的助理護(hù)士辛西婭·帕里什由于在護(hù)理病人方面的杰出表現(xiàn)而被醫(yī)院授予“意志力量獎(jiǎng)”，公司的這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)主要用來(lái)表彰員工的憐憫之心，而憐憫是醫(yī)院一項(xiàng)核心價(jià)值觀。自從這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策啟動(dòng)之后，員工的更替率減少了一半，空床率也成為這個(gè)地區(qū)醫(yī)院中最低的。
當(dāng)然，醫(yī)院對(duì)員工的要求應(yīng)該更加嚴(yán)格。在醫(yī)院這種高壓的環(huán)境下，過(guò)失不僅僅以金錢(qián)或機(jī)會(huì)的喪失為代價(jià)，嚴(yán)重的情況下可能會(huì)帶走一條生命。不管你在哪里工作——衛(wèi)生保健部門(mén)、聯(lián)合國(guó)環(huán)境署，或者太平洋上的核潛艇里，甚至是最機(jī)密的工作部門(mén)——只要員工的努力被上司發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可，他們就更有可能做出正確的決定。