管理培訓(xùn)
管理培訓(xùn)_*_ |信匯中正領(lǐng)導(dǎo)力

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者都很敏感!

當(dāng)前位置:
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者都很敏感!

J·M·斯馬克公司(J.M.Smucker)的前任CEO保羅·斯馬克(Paul Smucker)曾經(jīng)說過,“全神貫注地傾聽,發(fā)掘他人身上的優(yōu)點(diǎn),具備幽默感,感謝他人做出的杰出成績(jī)?!?/p>

這正是我們想要強(qiáng)調(diào)的!斯馬克完全正確。在這個(gè)世界上,有許多聰明能干的管理者,他們擁有經(jīng)歷豐富的背景和各種各樣的證書。但是肯花時(shí)間傾聽下屬談話和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)下屬成績(jī)的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者卻非常缺乏。

昆塔·斯塔特(Quint Studer)是我們非常喜歡的一位管理者。1996年,斯塔特來到佛羅里達(dá)州,成為巴普蒂斯特醫(yī)院院長(zhǎng)。當(dāng)這名具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)者初次來到醫(yī)院時(shí),他并沒有將車停在前門的院長(zhǎng)固定車位上,而是停在了很遠(yuǎn)的地方。然后他利用步行到辦公室的過程跟醫(yī)院?jiǎn)T工攀談。他同時(shí)還履行每日查房制度,并在查房過程中與員工們交流,他通常會(huì)說,“嗨,我是昆塔·斯塔特,我是這里的新院長(zhǎng)。我將為你們服務(wù)。你覺得今天需要我做些什么?”

斯塔特說,從員工們注視他的眼神來看,他懷疑很多人都想說:“你去做個(gè)尿檢吧。”

但是很快人們就開始提出一些簡(jiǎn)單的建議。一名護(hù)士說,“最近當(dāng)我晚上下班離開醫(yī)院時(shí),天就已經(jīng)黑了。我們醫(yī)院所在的這個(gè)社區(qū)相當(dāng)亂。我的車停在外面的灌木叢旁邊,那片灌木叢已經(jīng)好幾個(gè)月沒修剪了。我擔(dān)心我去開車時(shí)有人會(huì)藏在灌木叢里,這讓我感到很不安全。你能找人把這些灌木修剪一下嗎?”在接下來的12小時(shí)內(nèi),斯塔特找人修剪了這片灌木叢,并且讓維修工在那里安裝了小柵欄。當(dāng)這名護(hù)士下班去開車時(shí),她注意到斯塔特確實(shí)聽取并落實(shí)了她的想法。她感到很安全,并且感到院長(zhǎng)給予了自己充分的尊重。

在斯塔特任期的幾年內(nèi),他通過注重員工的需求,使醫(yī)院的面貌發(fā)生了顯著的變化。病人的滿意度(過去通常在9~40個(gè)百分點(diǎn)之間徘徊)劇增到99個(gè)百分點(diǎn),人員更替率則下降了18個(gè)百分點(diǎn),醫(yī)院的收入也持續(xù)攀升。他甚至還提高了醫(yī)院的資信度,巴普蒂斯特醫(yī)院在《財(cái)富》雜志上的排名也從此一直保持在前100位之內(nèi)。

像斯塔特這樣的領(lǐng)導(dǎo)者一般通過掌握自己下屬的相關(guān)信息(員工的憂慮、能力、弱點(diǎn)、希望和需求)而使自己具備了有效、靈活地激發(fā)員工潛能的能力。這個(gè)例子也充分印證了我們所說的,每一位優(yōu)秀的員工背后通常會(huì)有一位杰出的老板。

道格·香農(nóng)(Doug Shannon)就職于普信資產(chǎn)管理公司(T.Rowe Price)客戶服務(wù)部,他就是這方面的典型代表。最近,當(dāng)香農(nóng)的上司在享受長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月的產(chǎn)假時(shí),他自愿擔(dān)負(fù)雙重職責(zé)——完成自己和上司的工作。他認(rèn)為這樣做很值得,因?yàn)樗雷约旱呐?huì)得到重視和欣賞。他是正確的。作為對(duì)他額外貢獻(xiàn)的回報(bào),香農(nóng)在一次公共認(rèn)可典禮上獲得了公司的杰出成就獎(jiǎng)。這是公司整個(gè)員工認(rèn)可計(jì)劃中的一部分,這項(xiàng)政策同樣也顯著地提高了公司的顧客滿意度。

當(dāng)我們遇到香農(nóng)時(shí),跟他交談了關(guān)于他所做貢獻(xiàn)的事情。他非常謙虛,聳聳肩說道,“他們都非常好,在我們表現(xiàn)突出時(shí)對(duì)我們的努力非常認(rèn)可?!蔽覀兘又鴨査鳛閮?yōu)秀人才,如果普信資產(chǎn)管理公司在認(rèn)可方面做不到這么好的話,他是否還會(huì)做出同樣的貢獻(xiàn)?香農(nóng)禮貌地聳聳肩,沒有回答,等待著我們的下一個(gè)問題。

在底特律地區(qū),芒特克萊門茨市一家綜合醫(yī)院的助理護(hù)士辛西婭·帕里什由于在護(hù)理病人方面的杰出表現(xiàn)而被醫(yī)院授予“意志力量獎(jiǎng)”,公司的這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)主要用來表彰員工的憐憫之心,而憐憫是醫(yī)院一項(xiàng)核心價(jià)值觀。自從這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策啟動(dòng)之后,員工的更替率減少了一半,空床率也成為這個(gè)地區(qū)醫(yī)院中最低的。

當(dāng)然,醫(yī)院對(duì)員工的要求應(yīng)該更加嚴(yán)格。在醫(yī)院這種高壓的環(huán)境下,過失不僅僅以金錢或機(jī)會(huì)的喪失為代價(jià),嚴(yán)重的情況下可能會(huì)帶走一條生命。不管你在哪里工作——衛(wèi)生保健部門、聯(lián)合國環(huán)境署,或者太平洋上的核潛艇里,甚至是最機(jī)密的工作部門——只要員工的努力被上司發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可,他們就更有可能做出正確的決定。

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