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沖突管理的目標(biāo)、條件及手段

當(dāng)前位置:
沖突管理的目標(biāo)、條件及手段

沖突管理的手段決定了沖突處理過程中的效率,沖突管理的條件與時機(jī)將影響到?jīng)_突處理的成敗,更有甚者將起決定性作用,而沖突管理的目標(biāo)才是保證沖突管理效果的最終砝碼,在進(jìn)行沖突管理時這三個要素缺一不可。

沖突管理的目標(biāo)

不管是正式的斡旋或調(diào)停,還是非正式的協(xié)調(diào)與交流,沖突管理都應(yīng)當(dāng)有其目標(biāo)。從廣義上講,沖突管理都是以控制沖突升級、緩和緊張、有效制止沖突的惡化為目標(biāo)的;具體而言,每個階段對沖突管理的目標(biāo)定位各不相同。

(1)沖突潛伏期。

在這個時期沖突并未顯現(xiàn)出來,這時沖突管理的目標(biāo)是:維持或降低沖突的強(qiáng)度,控制或縮小沖突的規(guī)模,遏止沖突的破壞性后果。這也是沖突管理必須達(dá)到的最低限度,如果達(dá)不到這一目的,那么沖突管理就是失敗的。

(2)沖突顯現(xiàn)期。

這個時期的沖突管理不僅要在沖突的強(qiáng)度、規(guī)模、后果的嚴(yán)重性程度上有所效用,制止破壞行動、減少沖突升級的可能性,還要設(shè)法了解雙方的需求,改變沖突雙方的互動關(guān)系,促使沖突的性質(zhì)由毀滅性向建設(shè)性轉(zhuǎn)化。其結(jié)果也就是變沖突的惡性循環(huán)為良性互動,并在一定程度上扭轉(zhuǎn)沖突自身運(yùn)轉(zhuǎn)的動力機(jī)制,為解決沖突創(chuàng)造條件,防止沖突升級。

(3)沖突白熱化。

這個時期管理者已經(jīng)不能對沖突視而不見了,應(yīng)當(dāng)采取好相應(yīng)的措施,這個時期的管理目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是:緩和沖突雙方的敵對關(guān)系,促進(jìn)雙方放棄以武力手段解決爭端的企圖,敦促雙方尋求以和平的方式來謀求沖突的解決。鼓勵沖突雙方尊重并接納管理者的立場或建議,努力構(gòu)建出管理沖突的無形規(guī)則和有形機(jī)制。而對第三方來說,還應(yīng)通過沖突管理達(dá)到保護(hù)自己受到波及的利益,或增進(jìn)自身在各方的影響力和利益,或贏得某種程度的戰(zhàn)略優(yōu)勢。

沖突管理的條件和時機(jī)

如何進(jìn)行沖突管理?首先要具備一定的沖突管理?xiàng)l件,然后尋找一個恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)才能真正做到有效管理。也就是說,有效管理沖突不僅需要主管具備一定的資格且擁有適當(dāng)?shù)馁Y源與能力杠桿,還需要有把握沖突當(dāng)事方的接納時機(jī)的能力。

(1)沖突管理的條件。

  • 主管必須在沖突雙方之間具有一定的權(quán)威性。而主管這種權(quán)威就來自于其職責(zé)與權(quán)力的賦予,這必然決定了其對沖突管理的“合法性”。
  • 第三方調(diào)解者必須在沖突中有切身的利害關(guān)系,比如,沖突會威脅或損害其利益。要注意的是,第三方最好要有一定的權(quán)力與地位,這樣可避免沖突雙方拒絕第三方的建議或要求。
  • 解決沖突的第三方能夠?qū)_突雙方構(gòu)成某種實(shí)質(zhì)性的影響,能迫使沖突雙方重視第三方的態(tài)度。
  • 在沖突雙方眼中,第三方應(yīng)當(dāng)是中立的,并能被其接受的。

(2)沖突雙方有接受沖突管理的意愿。

沖突管理?xiàng)l件中所闡述的第三方只是在沖突爆發(fā)不可調(diào)和的基礎(chǔ)上才有效,并不是所有沖突都不可調(diào)和。有些沖突當(dāng)事者往往在一開始就有意讓第三方介入進(jìn)行管理,對于這樣的沖突往往是良性的。因此,主管要確定是否有符合其意愿的條件,這些條件有:

  • 無論是沖突的哪一方,他們都希望第三方的介入會為自己帶來利益。
  • 沖突雙方都不希望將事情鬧大,希望通過第三方得以控制惡化的局面,從而使得雙方關(guān)系緩和乃至解決。
  • 沖突雙方都不希望他人把自己接受處理的態(tài)度看做是示弱,而是自己對規(guī)則的公開承諾與尊重。
  • 沖突各方希望在第三方身上找到一種安全感,即都希望第三方可以成為公正的法官,能夠督促或保證對方能遵守沖突雙方達(dá)成的協(xié)議,能確保協(xié)議的權(quán)威性和合法性。
  • 當(dāng)沖突雙方對對方提出來的意見都不能達(dá)到一致時,他們都希望第三方能夠提供一種比直接談判更有利的解決效果,或是提供一項(xiàng)緩和沖突的方案。

(3)把握沖突管理時機(jī)。

時機(jī)是解決沖突最難以把握的關(guān)鍵性因素。過早可能會起到一定的效果,這時的沖突將會由顯性轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性,這為后面更大的沖突埋下了伏筆;過晚的管理則是杯水車薪,無濟(jì)于事。因此,只有把握好沖突管理的時機(jī),一切才能順利解決,通常我們便將這個時間叫做“成熟時機(jī)”。

對于沖突當(dāng)事方,其衡量的標(biāo)準(zhǔn)即互相傷害的僵局,因?yàn)檫@意味著沖突雙方在現(xiàn)有的沖突中都無法贏得勝利。而對于第三方,其衡量的標(biāo)準(zhǔn)是沖突對于自身利益的損害時刻或促進(jìn)自身利益機(jī)會的到來。只有當(dāng)沖突當(dāng)事方相信沖突威脅到自身的利益,或者當(dāng)他們意識到一個增進(jìn)利益的機(jī)會時,沖突管理的時機(jī)才會真正到來。一般說來,沖突管理的最佳時機(jī)體現(xiàn)在沖突周期中大致是在中間時段,并且是在沖突各方自身的努力失敗之后。因?yàn)樵谶@個階段,沖突當(dāng)事方解決沖突的興趣處于最高點(diǎn),因而便創(chuàng)造了一個良好的機(jī)會。

沖突管理的手段

沖突管理的手段不在于將沖突消除,而在于引導(dǎo)沖突。也就是說,沖突管理手段便是建立可共同遵守的游戲規(guī)則,而規(guī)則的建立有賴于以下六步:

(1)信任重建。

失信往往是導(dǎo)致沖突的關(guān)鍵,當(dāng)沖突雙方彼此有所懷疑后,由于來自各方面的原因很容易被誤導(dǎo)。因此,一定要清楚明白發(fā)生的事情,逐步減少不信任,重新建立信任。并要求沖突雙方重溫昔日的合作共事,從而在感情上拉近距離,這才能使雙方關(guān)系的裂痕有所修復(fù)。然而并不是所有信任都能用這種重溫的手段來達(dá)到修復(fù)的效果,針對這種沖突的辦法是坦誠溝通,建立共同遵守的新游戲規(guī)則。

(2)直接交流。

雖然說現(xiàn)在交流的方式多種多樣,但想要真正建立信任關(guān)系,從本質(zhì)上解決問題,還是需要面對面的進(jìn)行直接交流。

(3)監(jiān)督對話。

沖突的雙方是否會按照初步豹計(jì)劃進(jìn)行坦誠的溝通交流是是否能順利解決沖突的關(guān)鍵。事實(shí)上,許多情況下沖突的雙方一開始根本不可能真正地溝通,他們所交流的信息大多停留于表象,因?yàn)樗麄冊噲D以此試探對方是否有誠意。因此,第三者的介入就十分必要,設(shè)立一個中立的第三方密切監(jiān)視沖突雙方的雙向行為,從而引導(dǎo)沖突雙方的良性對話。

(4)表達(dá)感情。

隱忍是在沖突調(diào)解中的潛在殺手,然而許多主管在調(diào)解沖突的時候,總是要求沖突雙方能夠忍讓對方,這實(shí)際上是有害的。因?yàn)榇藭r的沖突已十分明顯,如果不能從根本上把問題處理掉,沖突將會像慢性病一樣糾纏不休。因此,要讓沖突雙方說出主觀的感受,例如失望、受冤屈和傷害,從而讓雙方了解對方的真實(shí)情感。

(5)反省過去。

當(dāng)沖突雙方表達(dá)出自己的真實(shí)情感后,應(yīng)當(dāng)要求雙方針對對方提出的問題進(jìn)行自我反省,在這場沖突中自己做了什么讓對方不可原諒的事,對方的情緒是不是真的都是有敵意的,還是那只是一時的發(fā)泄?

(6)達(dá)成共識。

沖突管理的目的是為了清除障礙、達(dá)成共識。因此,應(yīng)共同制定一個長遠(yuǎn)的解決辦法。雙方在這時最好的舉措是,跳出自己的陰影,協(xié)商解決辦法,照顧雙方的利益。習(xí)慣于合作才是化解沖突的關(guān)鍵步驟。當(dāng)然,這種合作必須是雙方都要嚴(yán)格地遵守制定好的游戲規(guī)則,才有助于克服新的沖突,不至于重新陷入爭吵之中。

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