◎作者簡(jiǎn)介
出生在羅馬尼亞的約瑟夫·朱蘭與愛(ài)得華茲·戴明一起推動(dòng)了戰(zhàn)后日本對(duì)于質(zhì)量的發(fā)現(xiàn)進(jìn)程。朱蘭生于1904年，在20世紀(jì)20年代的時(shí)候曾在美國(guó)的西部電子公司任工程師，后來(lái)又到美國(guó)電話電報(bào)公司工作。1953年，朱蘭來(lái)到日本，這時(shí)戴明的質(zhì)量管理哲學(xué)已經(jīng)在日本掀起了渡瀾。應(yīng)日本聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)和日本科學(xué)家及工程師聯(lián)誼會(huì)的邀請(qǐng)，朱蘭花了2個(gè)月的時(shí)間研究分析日本的質(zhì)量管理方法。
根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，朱蘭相信日本的成功是建立在高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎(chǔ)上的。而這一點(diǎn)卻一直被西方商業(yè)界所忽視。他們錯(cuò)誤地認(rèn)為．日本的成功完全是依靠低價(jià)格策略。20世紀(jì)60年代，朱蘭試圖去喚醒美國(guó)的管理者，日本已經(jīng)崛起了。
20世紀(jì)80年代，當(dāng)質(zhì)量被世人重新“發(fā)現(xiàn)”時(shí)，通過(guò)朱蘭研究所，朱蘭和他的作品的地位日漸上升——盡管還難以擺脫戴明的陰影。1951年，朱蘭出版了他的長(zhǎng)篇巨著《質(zhì)量控制手冊(cè)》(Quality Control Handbook)。為表彰“他對(duì)推動(dòng)日本的質(zhì)量控制和促進(jìn)日美友誼的貢獻(xiàn)”，日本天皇曾授予朱蘭 “二等旭保勛章”——這是日本對(duì)非本國(guó)國(guó)民的最高獎(jiǎng)賞。
20世紀(jì)50年代，當(dāng)約瑟夫·朱蘭對(duì)臺(tái)下日本聽眾娓娓道來(lái)自己思想的時(shí)候，日本高級(jí)企管人員熱切地吸收著他的思想精華。而在西方，朱蘭的聽眾主要是一些工程師和質(zhì)量監(jiān)督人員。因此，朱蘭認(rèn)為問(wèn)題就出在這里。日本人將質(zhì)量看做是組織的頭等大事，而西方則將質(zhì)量向下推諉，使這個(gè)問(wèn)題僅僅成為一個(gè)操作層面上的問(wèn)題，而不是管理層面的問(wèn)題。
朱蘭認(rèn)為，美國(guó)的工業(yè)界在戰(zhàn)后不知不覺(jué)被其他國(guó)家趕上，主要是以下兩方面原因：他們一廂情愿地將亞洲競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手假設(shè)為模仿者而不是創(chuàng)新者；他們的核心領(lǐng)導(dǎo)層迷戀于財(cái)務(wù)指標(biāo)而忽視了其他警示信號(hào)。
在朱蘭的《質(zhì)量計(jì)劃》和其他著作中，他展現(xiàn)了質(zhì)量哲學(xué)，它是建立在質(zhì)量三部曲上——質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量管理和質(zhì)量實(shí)施。朱蘭批評(píng)了戴明(Deming)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字的過(guò)分依賴，他的方法是以擁有唬人名字的“全公司質(zhì)量管理” (Company-Wide Quality Management) (CWQM)為基礎(chǔ)的。CWQM的宗旨是創(chuàng)造一種能向所有人傳播質(zhì)量觀念的方式。
朱蘭堅(jiān)持質(zhì)量是不能委托給他人的。質(zhì)量就是我們現(xiàn)在所說(shuō)授權(quán)的最初部分：無(wú)論是從個(gè)人還是從組織角度看，質(zhì)量就是每一個(gè)雇員的目標(biāo)，它是通過(guò)自我監(jiān)督來(lái)實(shí)現(xiàn)的。朱蘭的方法與戴明的方法相比機(jī)械論觀點(diǎn)少了一些，而更側(cè)重強(qiáng)調(diào)人的關(guān)系(盡管戴明的追隨者否認(rèn)這種說(shuō)法)。
朱蘭是以歷史的眼光看待質(zhì)量問(wèn)題的。他指出：根據(jù)設(shè)計(jì)需求生產(chǎn)產(chǎn)品，并且剔除殘次品來(lái)保護(hù)顧客。這在5000多年前，埃及人建造金字塔的時(shí)候就開始這么做了。同樣，古代的中國(guó)中央政府已經(jīng)建立起了獨(dú)立的部門去制定和維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。朱蘭在《質(zhì)量計(jì)劃》中說(shuō)明了質(zhì)量并不是什么新課題。這聽起來(lái)雖然簡(jiǎn)單，細(xì)想起來(lái)卻是一個(gè)令人感到恐懼的問(wèn)題。如果質(zhì)量是這么一個(gè)自然的、基本的問(wèn)題，那么西方為什么會(huì)將它忽略了呢？朱蘭的言詞是直來(lái)直去的，他不愿意將它們修飾得如何美妙以吸引人，但這確實(shí)影響了朱蘭的思想與他人成功地交流。
朱蘭的創(chuàng)造性在于他堅(jiān)信質(zhì)量的范疇大得多，絕不僅僅是規(guī)格說(shuō)明和嚴(yán)格次品的檢驗(yàn)。與質(zhì)量有關(guān)人的方面才是關(guān)鍵性問(wèn)題。這種思想可以追溯到朱蘭在西部電子公司工作時(shí)發(fā)生的一件事情。當(dāng)時(shí)，朱蘭分析了公司扔掉大量小型電路斷位器的原因。朱蘭將整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程看成是一個(gè)整體，而不是被動(dòng)地坐在生產(chǎn)線的末端數(shù)著產(chǎn)生了多少次品。他找出了解決此問(wèn)題的辦法，并書面遞交給他的老板。但老板反應(yīng)冷淡，告訴朱蘭這不是他份內(nèi)應(yīng)做的工作：“我們有監(jiān)控部門，我們的工作就是從成品中找出殘次品。如果要使產(chǎn)品一開始就合格，那是生產(chǎn)部門的事?！?/p>
對(duì)此，朱蘭發(fā)展了他的有關(guān)質(zhì)量的包容萬(wàn)項(xiàng)的理論：“從廣義上講，質(zhì)量計(jì)劃包括產(chǎn)品開發(fā)和為了滿足客戶需要而設(shè)定工序。更專業(yè)一點(diǎn)的話，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)該包含以下方面的活動(dòng)：
- 認(rèn)清顧客和他們的需求
- 針對(duì)顧客需求開發(fā)產(chǎn)品
- 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品的程序
朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量計(jì)劃能夠通過(guò)“一種步驟圖……一些不可變更順序的步驟”來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)。它們是：
- 分清顧客是誰(shuí)
- 確定這些顧客的需求是什么
- 用我們的語(yǔ)言描繪出他們的需求
- 開發(fā)能夠響應(yīng)這種需求的產(chǎn)品
- 對(duì)產(chǎn)品盡可能地優(yōu)化，同時(shí)滿足客戶和我們的需求
- 開發(fā)一種能生產(chǎn)產(chǎn)品的程序
- 優(yōu)化這種程序
- 證明在操作狀態(tài)下，這種程序是能夠生產(chǎn)產(chǎn)品的
- 將程序移交給操作部門
在有關(guān)質(zhì)量的眾多方案中，朱蘭的方法比起那些言簡(jiǎn)意賅的其他方法，有著更深遠(yuǎn)的意義，但也更難實(shí)現(xiàn)。