監(jiān)督是指收集組織單元的運(yùn)作信息，包括工作進(jìn)展、單個(gè)下屬的績(jī)效、生產(chǎn)或服務(wù)的質(zhì)量、項(xiàng)目成功與否的信息。監(jiān)督可以采取多種方式來(lái)進(jìn)行，包括觀察具體運(yùn)作、閱讀書(shū)面報(bào)告、查看計(jì)算機(jī)顯示的績(jī)效數(shù)據(jù)、檢查工作樣本的質(zhì)量，并召集個(gè)人或小組會(huì)議來(lái)了解工作進(jìn)展。很多組織使用視頻攝像頭來(lái)觀察具體操作和提升安保水平，監(jiān)聽(tīng)電話、監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)通信也是常用于檢查服務(wù)代表工作質(zhì)量的方法。為了評(píng)價(jià)零售設(shè)施及服務(wù)中心的績(jī)效，有時(shí)企業(yè)安排人假扮顧客，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀察員工實(shí)際提供客戶服務(wù)的質(zhì)量。監(jiān)督的適當(dāng)形式，取決于任務(wù)的性質(zhì)及情境的其他方面。
監(jiān)督提供了計(jì)劃和解決問(wèn)題所需的大量信息，也因如此，它對(duì)管理效能至關(guān)重要。監(jiān)督所收集的信息可以用于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)，制訂和調(diào)整目標(biāo)、戰(zhàn)略、計(jì)劃、政策和程序。監(jiān)督提供了評(píng)價(jià)下屬績(jī)效、認(rèn)可成就、發(fā)現(xiàn)績(jī)效不足、評(píng)估培訓(xùn)需求、提供輔導(dǎo)和幫助，以及分配加薪或晉升等獎(jiǎng)勵(lì)所需的信息。如果監(jiān)督不充分，管理者就不能在問(wèn)題惡化之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如質(zhì)量下降、低生產(chǎn)率、費(fèi)用超支、工期延遲、員工不滿及員工間的沖突)。
合適的監(jiān)督程度取決于下屬的能力和式作的性質(zhì)。當(dāng)下屬缺乏經(jīng)驗(yàn)、不是很牢靠，工作失誤會(huì)造成嚴(yán)重后果，下屬間的工作任務(wù)高度相互依賴、需要密切合作，或者由于設(shè)備損壞、事故、原材料短缺、人力不足等可能造成丁作流程中斷時(shí)，都要求管理者較頻繁地監(jiān)督。當(dāng)工作涉及非結(jié)構(gòu)化的、獨(dú)一無(wú)二的任務(wù)，其結(jié)果只有在很久之后才能決定時(shí)，監(jiān)督就變得極為困難。例如，評(píng)價(jià)研究科學(xué)家或人力資源管理者的績(jī)效，要比評(píng)價(jià)銷售代表或生產(chǎn)經(jīng)理的績(jī)效，難度更高。過(guò)于密切的監(jiān)督或者表達(dá)出對(duì)他人的不信任，也可能降低下屬的自信心，減少其內(nèi)在激勵(lì)水平。
如前所述，監(jiān)督通過(guò)促進(jìn)他人的行為效力，間接影響到管理者的績(jī)效。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督的影響效應(yīng)僅有為數(shù)有限的研究，但仍有數(shù)項(xiàng)使用不同方法的研究提供了支持性證據(jù)，指出監(jiān)督與管理效能正相關(guān)。
監(jiān)控員工績(jī)效的步驟和方法
1．確定和度量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
準(zhǔn)確、及時(shí)的運(yùn)作及工作單元績(jī)效信息，對(duì)于工作單元管理者的有效領(lǐng)導(dǎo)至關(guān)重要。當(dāng)績(jī)效涉及多種評(píng)價(jià)效標(biāo)時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)度量所有效標(biāo)并綜合進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。人們常犯的錯(cuò)誤是，僅僅關(guān)注一兩項(xiàng)易于度量的指標(biāo)，雖然這些指標(biāo)無(wú)法完整、準(zhǔn)確地描述單元績(jī)效。
2．監(jiān)督關(guān)鍵的過(guò)程變量及產(chǎn)出成果
除了度量成果本身以外，為了深入了解達(dá)成結(jié)果的原因、更早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也應(yīng)同時(shí)度量決定了成果的過(guò)程。例如，確認(rèn)生產(chǎn)過(guò)程或服務(wù)活動(dòng)中的關(guān)鍵步驟，在現(xiàn)場(chǎng)迅速發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，可以更有效地解決質(zhì)量問(wèn)題。
3．根據(jù)計(jì)劃和預(yù)算判斷取得的進(jìn)展
對(duì)運(yùn)營(yíng)信息的解讀，可以結(jié)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)和預(yù)算一起進(jìn)行。例如，在合適的時(shí)間(如每月或每季度)比較實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算金額的差異，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。如果費(fèi)用超出了預(yù)算金額，管理者應(yīng)調(diào)查確認(rèn)造成偏差的原因，并決定這是否構(gòu)成需要糾正的問(wèn)題。
4．增加獨(dú)立的信息來(lái)源
不要完全依賴單一信息渠道，而應(yīng)比較來(lái)自多個(gè)渠道的信息。使用多個(gè)信息渠道會(huì)減少丟失、忽視重要信息的可能性。管理者可以找到的信息渠道包括：努力獲得擁有重要信息的人員支持，如同級(jí)、顧客和客戶、直接下屬以外的其他組織成員。例如，一家公司中的高管人員公開(kāi)表示，他會(huì)在某幾天的特定時(shí)間在公司餐廳用早餐．歡迎任何一位有興趣的員工一起用餐，非正式地討論公司運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
5．在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間召開(kāi)進(jìn)展評(píng)估會(huì)議
進(jìn)展評(píng)估會(huì)議使管理者有機(jī)會(huì)同顧和討論下屬在某一項(xiàng)目或任務(wù)中取得的進(jìn)展。進(jìn)展評(píng)估會(huì)議的最佳頻率與時(shí)機(jī)并無(wú)定論，取決于任務(wù)的性質(zhì)和下屬的勝任素質(zhì)水平。對(duì)于正在學(xué)習(xí)新工作內(nèi)容、工作能力不夠牢靠的下屬，可以更頻繁地召開(kāi)會(huì)議。會(huì)議的時(shí)機(jī)則取決于績(jī)效數(shù)據(jù)的提交時(shí)間，以及關(guān)鍵行動(dòng)步驟的預(yù)定截止時(shí)間。
6．盡可能直接觀察具體運(yùn)作
運(yùn)營(yíng)信息可以通過(guò)匯報(bào)、進(jìn)展評(píng)估會(huì)議來(lái)取得，但沒(méi)有什么渠道可以完全替代管理者的直接觀察。四處走走，觀察運(yùn)營(yíng)情況、與員工交談，對(duì)于不太接觸日常運(yùn)營(yíng)的中層和高層管理者，都是很有幫助的。參加工作現(xiàn)場(chǎng)和公司中的不同設(shè)施，也是親眼看看事情的實(shí)際狀況，確認(rèn)運(yùn)營(yíng)報(bào)告準(zhǔn)確性的有效方法?，F(xiàn)場(chǎng)參觀能否取得成效，部分取決于參觀的安排方式及具體如何進(jìn)行。大多數(shù)參觀不應(yīng)事先打好招呼，應(yīng)由管理者單獨(dú)前往。如果事先通知了相關(guān)人員，他們可能很想留下好印象，這使管理者很難了解真實(shí)情況。如果管理者在參觀時(shí)有多名助理隨行，員工可能表現(xiàn)得更謹(jǐn)言慎行。
7．詢問(wèn)與工作有關(guān)的具體問(wèn)題
在召開(kāi)進(jìn)展評(píng)價(jià)會(huì)議或觀察具體運(yùn)作時(shí)，管理者應(yīng)充分利自己對(duì)工作流程和下屬的了解，詢問(wèn)具體問(wèn)題、獲得重要的工作信息。注重細(xì)節(jié)、不帶個(gè)人判斷的問(wèn)話方式，要比批評(píng)的口氣更好。提出開(kāi)放式問(wèn)題，盡量不問(wèn)可以簡(jiǎn)單地以“是”、“否”回答的問(wèn)題，管理者可以了解更多的信息。由于問(wèn)題體現(xiàn)了管理者的關(guān)注點(diǎn)，在獲得信息的同時(shí)向員工表達(dá)管理者的關(guān)注，也是一種有效的做法。
8．鼓勵(lì)下屬報(bào)告問(wèn)題和失誤
監(jiān)督的有效與否取決于管理者能否從心懷抵觸的員工處獲得準(zhǔn)確的信息。下屬往往不愿向上級(jí)指出問(wèn)題、錯(cuò)誤和延誤。即使下屬不是特定問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，如果有可能面對(duì)上司大發(fā)雷霆的情況(“殺死信使”綜合征)，他也不會(huì)愿意報(bào)告問(wèn)題的存在。因此，對(duì)報(bào)告的問(wèn)題信息持一種建設(shè)性、非懲罰性的態(tài)度，是必要的。對(duì)下屬提供的準(zhǔn)確信息表示感謝，哪怕他們提供的是負(fù)面信息；幫助下屬?gòu)腻e(cuò)誤中學(xué)習(xí)，而不僅僅是懲罰他們。
9．使用監(jiān)督信息用于指導(dǎo)他人行為
當(dāng)監(jiān)督信息表明某位下屬的工作成效顯著，管理者就應(yīng)利用這一機(jī)會(huì)贊美下屬。如果績(jī)效低于目標(biāo)值或項(xiàng)目落后于進(jìn)度，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)明確承認(rèn)問(wèn)題的存在，并采取行動(dòng)處理問(wèn)題。如果目標(biāo)不具有實(shí)現(xiàn)的可能性，就有必要修訂行動(dòng)計(jì)劃和日程安排，提供追加資源，或者當(dāng)下屬缺乏足夠技能時(shí)提供輔導(dǎo)。