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作者簡介
弗雷德里克·里奇爾德是貝恩咨詢公司的退休主管， 并且是忠誠研究的主要權(quán)威。他也是《忠誠原則》 (2001)一書的作者。
在大部分人類行為領(lǐng)域，忠誠被看作是一種美德。但是在商業(yè)中，忠誠經(jīng)常由于一時之便而被丟掉。艱難的時代經(jīng)常會惡化公司生活中最糟的一面。那些花費多年時間誠懇招攬員工的公司往往在困難出現(xiàn)的最初時刻就裁員。但是里奇爾德認(rèn)為公司若能在困難時期留住員工，可能會在長期經(jīng)營中受益。
里奇爾德認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)考慮到冗員對員工士氣的長期影響。里奇爾德建議，一種更人道的方式可能對生意更好，他說：“尤其是在低迷時期，通過培養(yǎng)員工忠誠度，企業(yè)能提高生產(chǎn)力、保持客戶并吸引優(yōu)秀員工?！?/p>
里奇爾德將忠誠從公司事務(wù)中最溫和的地位提升到一種接近科學(xué)的地位。他的研究側(cè)重于長期關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價值。
里奇爾德的著作根源在于《忠誠效應(yīng)》，這本書審視了維持客戶的問題。通過分析在客戶購買的周期里服務(wù)客戶所增加的成本和收入，他揭示了維持客戶和利潤之間的重要聯(lián)系。他發(fā)現(xiàn)在很多產(chǎn)業(yè)中，贏得客戶的高成本使得最初幾年中，這種關(guān)系都無利可圖。只有在后來幾年，當(dāng)服務(wù)于忠誠客戶的成本下降、購買力上升時，企業(yè)才確實帶來了巨大的回報。他通過研究發(fā)現(xiàn)客戶保持率每增長5個百分點，利潤能增長25％到95％。
隨后在《忠誠原則》中，里奇爾德考慮到員工忠誠對于企業(yè)長期業(yè)績的影響?！昂芏嗥髽I(yè)的領(lǐng)袖，”他說，“抓不住員工忠誠和他們企業(yè)經(jīng)濟(jì)成功之間的關(guān)聯(lián)。在很多情況中，他們的行為疏遠(yuǎn)了員下，也就是疏遠(yuǎn)了客戶，對利潤和企業(yè)成長也帶來了消極的影響。”
在貝恩公司的一項研究中考察了《財富》500強中經(jīng)受住經(jīng)濟(jì)蕭條考驗的288家企業(yè)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)那些解雇超過了3％員工的企業(yè)表現(xiàn)與那些小幅裁員或未裁員的企業(yè)差不多。那些宣稱解雇率超過15％的企業(yè)，如1991年的Pan Am和當(dāng)前低迷的朗訊科技，實際的表現(xiàn)還在平均值以下。那些經(jīng)常宣布解雇員工的公司，如20世紀(jì)90年代早期的數(shù)字設(shè)備公司，表現(xiàn)得更差。
里奇爾德的發(fā)現(xiàn)為人際關(guān)系在商業(yè)成功中扮演重要角色的論點增添了砝碼?，F(xiàn)在，在匆忙地制止財務(wù)危機的同時，許多資深的管理人員似乎忘了在后縮減時代忠誠是多么脆弱。員工有長久的回憶，而公司的回憶卻變短了。
里奇爾德也考察了留住員工對業(yè)績的影響。對于十幾個產(chǎn)業(yè)中上百個企業(yè)的分析表明，員工的背叛對于企業(yè)利潤有確切的影響，他的研究中有一項從1996年開始，表明員工維持率在5％上下浮動會帶給企業(yè)收入25％到100％的影響，影響在增減雙方面均是如此。
里奇爾德贊成更加有規(guī)可循的公司反應(yīng)，而不是下意識的裁員。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到忠誠的重要性，基于原則和忠誠的領(lǐng)導(dǎo)力將會在長期過程中更好地支撐企業(yè)。他說：
忠誠仍是偉大領(lǐng)導(dǎo)力的特點。比起現(xiàn)在不冷靜的股東所要求的利潤，它提供了更加準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)。忠誠的長期回報最終會超過非?？捎^的短期利潤。
那么從長期來看，里奇爾德沒有看到忠誠和利潤之間的平衡。他認(rèn)為二者應(yīng)攜手并進(jìn)。但是在短期內(nèi)，財務(wù)狀況與忠誠是相互沖突的。他認(rèn)為忠誠的實質(zhì)是自我犧牲——將原則和關(guān)系放在直接的個人收入之上。這就與傳統(tǒng)的短期考慮發(fā)生沖突，并且引出他描繪為“商業(yè)忠誠悖論”的局面，這是歷來所沒能解決的問題。
由于舍棄員工而選擇了短期利潤，太多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將利潤和目標(biāo)搞混。他說：
無論他們是否知道，他們已經(jīng)放棄了我所謂的商業(yè)實踐高速路。僅僅誠實地關(guān)注財務(wù)結(jié)果不會帶來忠誠或長期的成功，并且它可能會使一個組織沿著光滑的斜面一直滑到慢速路上。在慢速路上，錢比人重要，因此只要有可能，就變成了利用客戶、員工和賣家及其他經(jīng)濟(jì)相關(guān)人士的標(biāo)準(zhǔn)實踐。
里奇爾德說：“慢速路戰(zhàn)略可能會在一段時間內(nèi)產(chǎn)生驚人的財務(wù)結(jié)果。它引起的上漲收入和股票價格可能會提供必要的賄賂從而購買必需的承諾。但是最終慢速路會帶來麻煩。當(dāng)艱難時期來臨，公司不再資助賄賂時，忠誠真正的價值就變得明顯了?！?/p>
在他最近的研究中，里奇爾德和他的同事菲爾·斯凱夫特發(fā)現(xiàn)因特網(wǎng)加重了忠誠效應(yīng)。
在因特網(wǎng)上獲得客戶是相當(dāng)昂貴的，除非這些客戶逗留并在幾年中反復(fù)購買，否則利潤是難以推測的。
里奇爾德和斯凱夫特總結(jié)說。