提到全面質(zhì)量管理不能不說松下幸之助——世界最大的電子集團之一的創(chuàng)建人。松下幸之助先生在很大程度上受到了亨利·福特的工作方式的影響，采用規(guī)模化生產(chǎn)，降低產(chǎn)品價格，但其更注重質(zhì)量管理，其產(chǎn)品質(zhì)量的可信賴性聞名于世。正是他這種管理理念使他成功。
概念
全面質(zhì)量管理或稱“零誤差”管理，要求管理者們極力尋求一種新方法來減少令人頭疼的質(zhì)量問題。質(zhì)量管理應以完全消除運作失誤為目的，保證不合格率為零。
全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)(作業(yè))、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量。
“零誤差”管理最先出現(xiàn)于瑪丁公司的奧蘭多部門。該部門以此為目標，激勵員工互相合作，提高質(zhì)量。質(zhì)量總監(jiān)杰姆斯·哈賓認為這對員工來講是一種動力，他說：“我們將此目標添加到正常的檢查程序中來，不僅是為了發(fā)現(xiàn)差錯，更重要的是避免差錯。”瑪丁公司的口號因而成為“一次性做對”。
批評與創(chuàng)新總是并存的，對“零誤差”管理的批評家們也隨之而至。
“這種管理方式簡直就是個套環(huán)游戲，是由員工關(guān)系組成的馬戲團?！彼麄冋f的并不錯，但卻忽略了一點——正是員工之間復雜的邊角關(guān)系使“零誤差”得以發(fā)揮效用。杰姆斯·麥德遜大學管理學講師和精通生產(chǎn)的雷斯特·比特爾都說“零誤差是一種質(zhì)量管理的新理念，它可以激勵員工，向員工灌輸一種求精思想，促使他們從自身利益出發(fā)，努力提高工作質(zhì)量，追求精確與完善，注意細節(jié)，從而使錯誤減至最少。”盡管達到“零誤差”的可能性幾乎為零，但改進和提高是必然的。另外一些批評家認為，“零誤差”管理不過是企圖彌補拙劣的硬件設備罷了，這也正確。當改善設備或操作程序可提高質(zhì)量時，把負擔加在員工頭上的確是再差不過的管理了?？墒侨肆蜋C器要素都達到最優(yōu)總比忽視其中任何一個要好。
應用良機
在處理質(zhì)量問題時，如果人力要素意義重大，那么“零誤差”觀念就應優(yōu)先考慮。無論是通用電器這樣的大公司，還是像洛克希德一樣的中小企業(yè)都可從“零誤差”管理中獲益。
全面質(zhì)量管理實例學習
一位打孔機部門經(jīng)理征求老板意見，問是否可啟動“零誤差”計劃。介于打孔的出錯率的確有待降低，老板同意了經(jīng)理的建議。
經(jīng)理做出了一整套完備的計劃：從精心挑選打孔工人，強化員工訓練，到更優(yōu)的隨機取樣工作。在一個星期一的早上，他召集部門的全體員工開始實施這一計劃，老板也在會議上強調(diào)了工作盡善盡美的重要性。
以后的幾周，經(jīng)理把他的15位雇員分成5個3人小組，并與他們共同探討怎樣降低出錯率的問題。每周他都會根據(jù)工作質(zhì)量給各小組打分，對前二名予以獎勵。結(jié)果，工作中的差錯越來越少，以致達到2％甚至更低的出錯率。
注意事項
上面的例子闡明了實行有效的“零誤差”計劃需要注意的幾點：
- 既要明白“零誤差”管理的好處，又要明白它的局限性。批評家們說得很對，只有對工人、材料以至儀器設備等所有非人力因素都加以分析和改善，才能真正達到質(zhì)量管理的目標。經(jīng)理要先研究課題，權(quán)衡輕重，然后再決定是否選擇“零誤差”方案。
- 項目實施最好有一個出人意料的開端。比如一個始料不及的會議，一項充滿挑戰(zhàn)的神秘任務或其他任何適合公司員工發(fā)揚企業(yè)精神的舉措。
- 確保公司的高級主管、部門領導及一線經(jīng)理們與下屬的密切聯(lián)系。各級管理人員應鼎力支持和幫助質(zhì)量管理計劃的完成。
- 盡可能讓實際操作的人也加入到對項目計劃的制定中來。
- 管理者要隨時準備應付工作開展中出現(xiàn)的各種問題。要保持工作的高效性，協(xié)調(diào)是不可缺少的環(huán)節(jié)。例如，某“零誤差”管理剛開始是由一個三人小組開展的，但最后由于彼此的摩擦，只剩下一個人實行質(zhì)量檢查和評分。他們的理由是“諾拉沒有盡到她的責任”，“湯姆想做小組的頭頭，但我們不同意”……
許多公司最終會將“零誤差”管理部分或完全地吸收到日常的運作管理中來，也有一些因為技術(shù)進步而逐漸淘汰“零誤差”管理。但注重質(zhì)量的管理者會發(fā)現(xiàn)，鼓勵并接受創(chuàng)新對保持良好的質(zhì)量是最重要的。