管理中有一些重要詞語被人們廣泛使用，似乎只是使用這些詞語就能說明一些問題。信任就是一個這樣的詞語。
信任經(jīng)常被用來似是而非地解釋一個組織中存在的問題。高層經(jīng)理們常常會把問題歸因為“缺乏信任”，宣稱倘要使情況得到改善，就必須提高“信任度”，并且組織的“信任度”問題也需要得到糾正。
然后他們對事情的分析就到此為止了。他們并不進(jìn)一步提出“為什么信任度會很低？”以及“我們需要怎樣做？”等問題。他們明知現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，卻并不去考慮如何把下一個項目做好等等棘手問題。究竟工作場所中的信任是不是一個重要問題呢？
隨著組織面臨的內(nèi)外負(fù)面影響因素的不斷增加，原先把組織凝聚在一起的無形紐帶慢慢開始松懈。與此同時，許多以前不曾考慮過的因素，比如規(guī)模收縮、工作變化、工作地址變遷、產(chǎn)品／服務(wù)重新設(shè)計、業(yè)務(wù)調(diào)整以及整個公司系統(tǒng)中其他影響員工和經(jīng)理的變數(shù)等，都開始顯出其影響力。經(jīng)理們從前可以從員工那里得到理解、寬容、變通、合作以及努力——哪怕是些許的，如今已經(jīng)變得不可思議了。
過去20多年來組織所發(fā)生的上述變化，使得工作場所中的氣氛變得緊張起來。我們辜負(fù)了曾經(jīng)擁有的員工對我們的良好意愿。當(dāng)大多數(shù)員工對我們關(guān)上他們的心扉時，我們就不再擁有他們的信任和寬容了。于是，經(jīng)理們開始尋找讓時光倒流的補救辦法。但是，組織所經(jīng)歷的結(jié)構(gòu)性變化是如此不可逆轉(zhuǎn)，任何使事情推倒重來的努力都只是徒勞。20世紀(jì)六七十年代在工作場所中具有的最重要的結(jié)構(gòu)性因素已經(jīng)一去不返。
- 職業(yè)被就業(yè)代替，
- 職務(wù)被角色代替，
- 權(quán)責(zé)秩序被結(jié)構(gòu)矩陣代替，
- 崗位職能被工作責(zé)任性代替，
- 工資被與績效掛鉤的付酬方式代替，
- 辦公室被開放式空間代替，
- 管理被團隊領(lǐng)導(dǎo)代替，
- 晉升階梯被職業(yè)提升機會代替(見本清單的第一項)。
所有這些變化都是無可挽回的。我們只能正視它們，并努力使它們得到妥善解決，盡管人們普遍有一種想要把導(dǎo)致這種變化的罪魁禍?zhǔn)渍页鰜砥赖母杏X。
覆水難收。已經(jīng)過去的是無法改變的，雖然很多經(jīng)理總試圖去改變過去。我們第一個“需要重新注入工作場所的因素”就是信任。這是很重要的理念之一，其他理念還包括“我們需要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”、“我們需要更好的溝通”以及“我需要授權(quán)予工作人員”等。
如果不是因為這些所謂的重要理念在全球的管理界已經(jīng)很盛行的話，事情就會讓人覺得可笑。因為大多數(shù)推廣這些重要理念的人不是錯誤定義或根本沒去定義這些理念，就是誤解了這些理念，或者覺得這些理念很難或不可能改變。有時，這些理念只不過是很多其他因素綜合作用的一個復(fù)雜結(jié)果而已。
或許所有這些現(xiàn)象就是人類學(xué)語言學(xué)者馬里諾斯基(Malinowski)所說的語言的“寒暄”功能(Phatic communion)。人們嘟囔一些毫無意義的話只是為了營造一種“在一起”的氣氛。這些嘟嚷是沒有任何語義價值的。那么，既然它們在意思的傳遞方面沒有任何作用，人們?yōu)槭裁催€要這樣做？也許，經(jīng)理們必須為著一個有意義的目的而講一些沒意義的話。
信任這一概念開始從許多重要概念中突顯出來，可能是因為我們開始發(fā)現(xiàn)其他事情并不容易做到：領(lǐng)導(dǎo)才能太深奧，而我們花了那么大代價所嘗試的領(lǐng)導(dǎo)才能發(fā)展計劃也不見效；文化是個沒辦法置于掌控之下的事；溝通又太玄妙，而且牽涉到很多與員工實際接觸的問題。所以，我們只好轉(zhuǎn)向信任。
把信任作為解決一切管理問題的靈丹妙藥為時尚早。目前只有不多的一些出版物談到了這一性質(zhì)微妙的主題，而它們中的大多數(shù)不是盲目樂觀，就是不切實際?？赡芷渲凶畛錾囊槐揪褪琴嚢?Ryan)和奧斯特賴克(Oestreich)合著的《消除職場恐懼》(Driving Fear out of the Workplace)了。另外值得一看的是兩位瑞納(Reina)合著的《職場上的信任與背叛》(Trustand Betrayal in the Workplace)以及馬歇爾(Marshall)的《以變化的速度建立信任：關(guān)系型組織的魔力》(Building Trust at the Speed of Change：The Power of the Relationship-based Organization)，雖然兩者都把問題簡單化了。
如今，還不曾有哪一正式的培訓(xùn)課程或咨詢機構(gòu)開始關(guān)注如何在組織成員中建立或重建信任這一課題。不過，這只是時間早晚的問題，只要其他重要理念推廣順利的話?；蛟S我們需要一個大師級的人物來推動這一概念的傳播，在世界范圍內(nèi)傳揚這一福音(如果有人愿意擔(dān)此重任的話，我已經(jīng)為似她想好了一個題目：創(chuàng)造信任，創(chuàng)造利潤——7個簡單易行的辦法?！?”對大多數(shù)管理方案來說都是個神奇數(shù)字)。