水晶汽車是一家新開業(yè)的汽車經(jīng)銷商，代理兩家美國(guó)豪華轎車。依照傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)，這家公司分為三個(gè)部門：銷售、服務(wù)和行政。信用部門被認(rèn)為是行政部門的一部分。查利·凡杜拉是公司的所有人兼總裁，瑪西·瑪格蘭是服務(wù)部門的經(jīng)理，羅伯·沃特斯是行政經(jīng)理。
盡管面臨著國(guó)外豪華轎車的競(jìng)爭(zhēng)，水晶汽車還是實(shí)現(xiàn)了連續(xù)10年贏利。10％的利潤(rùn)直接來(lái)自汽車銷售，5％來(lái)自汽車貸款的傭金，85％來(lái)自汽車服務(wù)部門。凡杜拉解釋這種利潤(rùn)的不平衡時(shí)說(shuō)：
這是行業(yè)性質(zhì)所決定的。當(dāng)顧客看到貼在車身上的價(jià)簽時(shí)，他們以為這些都是捆綁銷售的。其實(shí)全國(guó)所有的經(jīng)銷商都一樣，賣車本身已經(jīng)不賺錢。購(gòu)車貸款的傭金對(duì)利潤(rùn)略有貢獻(xiàn)，但主要的利潤(rùn)還是來(lái)自服務(wù)。
凡杜拉計(jì)劃明年大力增加利潤(rùn)。他認(rèn)為汽車銷售已經(jīng)不太可能增加利潤(rùn)。凡杜拉還認(rèn)為營(yíng)銷費(fèi)用已經(jīng)足夠，銷售人員的培訓(xùn)和效能也達(dá)到了滿意的水平。他擔(dān)心油價(jià)上漲和有關(guān)大型轎車對(duì)環(huán)境不友好的報(bào)道可能在未來(lái)幾年中影響汽車的銷售。因此，提高利潤(rùn)的希望主要是改進(jìn)服務(wù)部門的效率。他說(shuō)：
瑪西和我認(rèn)為我們還需要做很多努力讓服務(wù)部門人員的行為發(fā)揮更大的效力。
服務(wù)部門分為若干個(gè)團(tuán)隊(duì)，按顏色來(lái)進(jìn)行區(qū)分：綠色、藍(lán)色、紅色、橙色和紫色。在顧客購(gòu)買汽車后，會(huì)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)?，敻裉m解釋說(shuō)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有一名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，代表團(tuán)隊(duì)對(duì)外活動(dòng)，負(fù)責(zé)保證所銷售的汽車得到適當(dāng)?shù)姆?wù)。所有的汽車服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用同一個(gè)汽車保養(yǎng)車間。
談到服務(wù)部門的低效率，瑪格蘭有些激動(dòng)：
我覺(jué)得團(tuán)隊(duì)就應(yīng)當(dāng)一塊兒工作。我們的技術(shù)人員和普通維護(hù)人員總是各做各的，看不出他們來(lái)自同一個(gè)團(tuán)隊(duì)。就在上周還有一個(gè)被各部門推來(lái)推去的顧客對(duì)我發(fā)飆。她告訴我自己新買的價(jià)值5萬(wàn)美元的敞篷汽車的白色皮座椅上居然有潤(rùn)滑油的污點(diǎn)。我把綠隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)杰森叫來(lái)質(zhì)問(wèn)，他卻說(shuō)這不是他的團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)。原來(lái)賣掉這輛車的那天，負(fù)責(zé)在車內(nèi)墊保護(hù)膜的工人沒(méi)有上班。
這種情況已經(jīng)發(fā)生好幾次了，已經(jīng)賣出去的車沒(méi)有在顧客提車前做好清潔或拋光。如果你付4萬(wàn)美元買一輛車卻發(fā)現(xiàn)擋泥板上有泥，那會(huì)是什么心情？負(fù)責(zé)這名顧客的紅隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，顧客提貨那天汽車清洗工工作繁忙，抽不出時(shí)間來(lái)。
凡杜拉表示，他已經(jīng)多次聽到由于部門間協(xié)作不力導(dǎo)致丟失從維修中可能獲得利潤(rùn)的機(jī)會(huì)?！拔铱梢越o你看看一張顧客投訴卡”：
上周我做了一次更換潤(rùn)滑油和輪胎換位的服務(wù)。我理所當(dāng)然地認(rèn)為，當(dāng)我來(lái)取車，一切都已經(jīng)安排妥當(dāng)。2天后，我發(fā)現(xiàn)踩剎車時(shí)居然發(fā)生這種嚴(yán)重的振動(dòng)，我很生氣水晶汽車在維修時(shí)未能發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，所以現(xiàn)在我已經(jīng)改到麥達(dá)斯公司修理剎車了。
“事后我們找到了當(dāng)天負(fù)責(zé)給這位顧客做輪胎換位服務(wù)的員工。他在換輪胎時(shí)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了車下有一個(gè)彎曲了的連桿，但他認(rèn)為找出問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，因此沒(méi)有報(bào)告?！?/p>
瑪格蘭同意團(tuán)隊(duì)合作可以改進(jìn)服務(wù)部門的工作?！拔覀儽仨毾褓愜嚲S修團(tuán)隊(duì)一樣精誠(chéng)合作，再也不能像一群鳥合之眾那樣了。”