如果說了解你的顧客很重要，那么了解那些在顧客面前代表你的人豈不更加重要得多？你的員工代表了你的企業(yè)的形象。因此，你必須了解他們表現(xiàn)出的形象。為此，你必須知道他們是如何看你，如何聽你說話(以及如何領會你的話)，以及他們如何看待你所提供的產品和服務。
一些用于顧客的信息獲取方式也可以用在員工身上。例如，你可以設置一個建議箱，向他們保證你將每天閱讀放入其中的建議，并且將盡可能多地加以實行。這樣的話，這個建議箱就很有可能成為一個巨大的信息源。不過，這種做法也有一定的風險：萬一你無法兌現(xiàn)承諾，員工對你的信任就會迅速下降，這樣的后果恐怕是你無法承擔的。
你可以考慮的另一個信息源，是定期的員工意見調查。通過設計一組結構化的問題，你可以對員工的感受有一個總體上的認識，但是你能得到的細節(jié)性信息不會很多。最好是每次調查都問同樣的問題，這樣你就有機會去比較每次調查的結果，看看中間發(fā)生了什么樣的變化。
此外，你還必須去和員工直接交談。從中獲取有關他們的第一手信息。在一個大型企業(yè)里，預先安排的集會有時候可能也能起到類似的作用。但是，走出辦公室，在員工中間走動并與他們交談，才是最有效的方法。如果你這樣做的目的是要傳遞自己的信息，那么你還可以在你自己說話之余，也停下來聽聽他們的想法。
我們真正想說的是：要直接從你的員工那里獲取意見，而不是讓它們先經過經理或員工代表的過濾之后再到達你的手中；你必須把這種獲取第一手信息的機會用自己的雙手牢牢抓住。