在很多方面，領(lǐng)導(dǎo)者效力只能和領(lǐng)導(dǎo)者的追隨者及其團(tuán)隊(duì)一樣高。根據(jù)這一思路，領(lǐng)導(dǎo)者必須處理的困難的問題之一，就是管理那些績效未達(dá)到預(yù)期的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。這個(gè)問題的困難之處在于，盡管績效不佳表現(xiàn)得相當(dāng)明顯，但導(dǎo)致這一問題的原因可能有很多。能正確了解追隨者或團(tuán)隊(duì)績效不佳的原因的領(lǐng)導(dǎo)者，更有可能實(shí)施適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施來糾正這一問題。不幸的是，很多領(lǐng)導(dǎo)者缺乏診斷工作績效問題的模型或框架，因此在處理問題員工時(shí)效果不佳。下面的模型為領(lǐng)導(dǎo)者提供了一個(gè)實(shí)用框架，用于理解追隨者或團(tuán)隊(duì)不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效的原因，以及領(lǐng)導(dǎo)者可以做哪些工作來改善這一狀況。該模型認(rèn)為，績效是期望、能力、機(jī)遇和激勵(lì)的函數(shù)。
績效=f（期望×能力×機(jī)遇×激勵(lì)）
這個(gè)模型是對多位專家早前提出的模型進(jìn)行修正形成的。作為一個(gè)乘數(shù)模型（而非互補(bǔ)模型），任一構(gòu)成部分的不足都會導(dǎo)致績效實(shí)質(zhì)性的減少，這種不足無法通過增加其他部分而輕易得到彌補(bǔ)。下面的例子可能有助于說明這一點(diǎn)。最近本文作者被要求幫助一位核電廠的管理者解決幾項(xiàng)影響工廠安全和運(yùn)營的問題。很明顯，許多工廠職員并不認(rèn)為自己必須遵從關(guān)于安全設(shè)備適當(dāng)使用的政府規(guī)章。對這一問題調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，工廠對員工的遵守規(guī)章的行為有清楚的期望，并且對每位員工進(jìn)行了安全設(shè)備使用的培訓(xùn)，每臺安全設(shè)備也都安置到位了。但許多員工認(rèn)為這些設(shè)備和操作程序很繁瑣，也是多余的。該工廠經(jīng)理最初糾正這一問題的做法，是讓全體工廠員工參與一項(xiàng)為期3天的核安全培訓(xùn)項(xiàng)目。令經(jīng)理驚奇的是，該培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際上對遵守安全規(guī)章的行為產(chǎn)生了不利影響！這是因?yàn)椋締栴}不在期望、能力或機(jī)遇方面，而是激勵(lì)問題。即使全體員工都參加了為期30天的培訓(xùn)項(xiàng)目，它仍無法對激勵(lì)產(chǎn)生正面影響，這是阻礙績效的基本因素。由于員工正確使用設(shè)備與否不會帶來任何正面或負(fù)面結(jié)果，在管理者實(shí)施針對遵守安全規(guī)章的獎(jiǎng)懲制度以前，問題不會得到改善。對這一模型各組成部分的全面解釋，以及領(lǐng)導(dǎo)者可以做些什么來提高績效，將在下面加以說明。
期望
出現(xiàn)績效問題，往往是因?yàn)閭€(gè)人或群體不了解組織對自己的要求。有許多這樣的例子，由于缺乏溝通或者消極等待總是不來的指示，而使有才華的、技能嫻熟的群體完成了錯(cuò)誤的目標(biāo)。而這正是領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)所在，即確保追隨者理解其角色、目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)以及決定成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)體系。有關(guān)目標(biāo)設(shè)置及闡明團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和角色的更多內(nèi)容，可以在高績效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建：火箭模型中找到。
能力
雖然追隨者了解自己應(yīng)該做些什么，但這并不表明他們有能力去做。有時(shí)，追隨者和團(tuán)隊(duì)缺乏實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或超過期望績效所需的能力。才能和技能是構(gòu)成能力的兩個(gè)要件。才能實(shí)際上是天賦的另一種說法，包括運(yùn)動(dòng)天分、智力、創(chuàng)造力和人格特質(zhì)等個(gè)人差異變量。因此，才能是指一些很難因培訓(xùn)而發(fā)生改變的特性。由于才能相對而言較少受到培訓(xùn)干預(yù)的影響，將缺乏所需能力的人送去接受更多培訓(xùn)或激勵(lì)他們更努力地工作，對績效的影響不大。相反，針對這種情況最好的補(bǔ)救方法是挑選具備完成績效所需才能的人。
雖然追隨者可能具備完成任務(wù)所需的天賦，但他們?nèi)钥赡苋狈σ愿咚疁?zhǔn)完成任務(wù)的技巧。賽季之初的運(yùn)動(dòng)隊(duì)或者音樂組合，或者一個(gè)工作群體得到了一套新設(shè)備或被賦予了一項(xiàng)他們從未接觸過的新任務(wù)職責(zé)，就是這方面的例子。技能是由定義明確的知識體和一套相互聯(lián)系的行為構(gòu)成的。與才能不同，技能是很容易培訓(xùn)的，而具備較高水平的相關(guān)訣竅的領(lǐng)導(dǎo)者可以輔導(dǎo)他人以發(fā)展該項(xiàng)技能，確保追隨者在崗位上以其他方式獲得這些技能，或者送他們參加培訓(xùn)項(xiàng)目來提高技能水平。
機(jī)遇
當(dāng)追隨者缺乏完成工作所需的資源時(shí)，績效表現(xiàn)也會受到限制。有些時(shí)候，追隨者可能沒有機(jī)會表現(xiàn)出自己擁有的技能。在飛行中，當(dāng)乘客感到極度饑餓但空姐卻沒有任何食物可以提供時(shí)，就是這樣的例子。此時(shí)，空姐可能有很高的顧客服務(wù)目標(biāo)、能力和激勵(lì)水平，但她們?nèi)詿o法滿足顧客的需要。如果領(lǐng)導(dǎo)者想減少對績效的限制，就必須確保追隨者和團(tuán)隊(duì)擁有所需的設(shè)備、財(cái)務(wù)資源以及展示個(gè)人技能的機(jī)會。
激勵(lì)
很多績效問題可以歸結(jié)為缺乏激勵(lì)。這里的兩個(gè)關(guān)鍵問題是，追隨者或群體是否愿意執(zhí)行，或者付出完成任務(wù)所需的努力。如果事情并非如此，領(lǐng)導(dǎo)者首先就要想辦法了解人們?yōu)槭裁醇?lì)水平低。有時(shí)候，該任務(wù)可能涉及領(lǐng)導(dǎo)者未曾意識到的風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)候，個(gè)人或群體僅僅是對這項(xiàng)任務(wù)感到泄氣，或者高績效或低績效之間沒有什么結(jié)果差異。領(lǐng)導(dǎo)者在解決追隨者和團(tuán)隊(duì)的績效激勵(lì)問題上有幾種選擇方案。第一種，他們可以選擇有高成就動(dòng)機(jī)的追隨者或具有內(nèi)在激勵(lì)性的任務(wù)。第二種，他們可以設(shè)置清楚的目標(biāo)，或提供更好的績效反饋。第三種，他們可以在團(tuán)隊(duì)間重新分配工作，或重新設(shè)計(jì)任務(wù)來提高技能多樣性、任務(wù)重要性和任務(wù)完整性。第四種，他們可以重新調(diào)整獎(jiǎng)罰措施，使其與績效水平聯(lián)系更緊密。
對診斷模型的總結(jié)
簡而言之，該模型回顧了影響績效的幾項(xiàng)因素，并提出關(guān)于糾正績效問題的一些意見。但必須強(qiáng)調(diào)的是，本模型僅涉及追隨者、群體和組織績效。領(lǐng)導(dǎo)者還需要注意其他一些有益成果，如組織氛圍和工作滿意度，而且，旨在提高績效的行為（特別是在短期內(nèi)）也可能會對這些成果產(chǎn)生不利影響。