美國(guó)的首席市場(chǎng)營(yíng)銷官協(xié)會(huì)(Chief Marketing Officer Council)的研究發(fā)現(xiàn),盡管越來越多的B2B的營(yíng)銷人員開始重視改善和客戶間的關(guān)系,但是在實(shí)際工作中,他們做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。該研究發(fā)現(xiàn),全球只有1/3的營(yíng)銷人員能夠通過適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略來喚醒休眠客戶或是贏回已經(jīng)失去的客戶,而只有一半的營(yíng)銷人員有現(xiàn)成的方法去加深與重要客戶關(guān)系。
首席市場(chǎng)營(yíng)銷官協(xié)會(huì)常務(wù)理事多諾萬·尼爾梅(Donovan Neale-May)說:“所有人都把錢花在開發(fā)新客戶上,但他們并沒有很好地去利用現(xiàn)有客戶,提升這樣的客戶。營(yíng)銷人員應(yīng)該找出最有利可圖的客戶,然后關(guān)注如何提高客戶體驗(yàn)以及如何增加和這些客戶的業(yè)務(wù)?!?/p>
該研究結(jié)果顯示,只有6.8%的營(yíng)銷人員對(duì)客戶的人口、行為和心理數(shù)據(jù)有所了解,而有51.9%的人稱他們對(duì)客戶的了解微乎其微。富士通公司高級(jí)營(yíng)銷副總裁吉姆·欣茨(Jim Hintze)說:“問題之一就是整個(gè)企業(yè)都缺少對(duì)客戶關(guān)系的把握?!备皇客ㄊ菫橥ㄐ判袠I(yè)提供硬件、軟件和服務(wù)的公司?!盁o論你的職責(zé)是什么,你和客戶之間都有一種直接或間接的關(guān)系,”欣茨說,“我們還沒有將這個(gè)問題解決,但已經(jīng)制定了計(jì)劃。”
富士通公司還實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),并試圖將其從銷售聯(lián)絡(luò)工具拓展為整個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理工具。“在維系客戶方面,還有很多領(lǐng)域我們未涉足和利用。我們正在想方設(shè)法讓這個(gè)系統(tǒng)和整個(gè)過程發(fā)揮作用,”欣茨說。一個(gè)挑戰(zhàn)就是要追蹤客戶和企業(yè)之間的所有聯(lián)系,包括客戶體驗(yàn)以及客戶總體滿意度。“客戶有可能撥打800號(hào)碼詢問關(guān)于質(zhì)量保障的問題,而因?yàn)樘幚聿划?dāng)便心生不滿,”欣茨說,“人們可能無法完全看到這個(gè)問題所在,因?yàn)樗⒎鞘且跃C合度量的形式出現(xiàn)的?!绷硪粋€(gè)難點(diǎn)就是如何處理如此龐大的客戶數(shù)據(jù),他補(bǔ)充道?!坝刑嗟男畔⒃谀抢?,即便是像富士通這樣經(jīng)驗(yàn)老到的公司,要想處理好這些信息也是相當(dāng)困難的?!?/p>