我曾花了六年時(shí)間在60個(gè)國(guó)家工作，尋找完美的健康照護(hù)系統(tǒng)，令我覺(jué)得有意思的是，每個(gè)國(guó)家都想落實(shí)安全、一貫良好、財(cái)務(wù)永續(xù)的健康照護(hù)服務(wù)，但是，沒(méi)有一個(gè)國(guó)家成功實(shí)現(xiàn)。這問(wèn)題的核心，是一個(gè)矛盾的情形：要改造健康照護(hù)，只能經(jīng)由持續(xù)性和一致性來(lái)達(dá)成。
世界各地的健康照護(hù)系統(tǒng)，列舉出一串驚人地相似的企圖：轉(zhuǎn)變成以價(jià)值為基礎(chǔ)的照護(hù)服務(wù)，改善成效、降低成本，以及提高病人的滿意度；將醫(yī)院轉(zhuǎn)為健康系統(tǒng)；聚焦更多在疾病預(yù)防上，而不是疾病治療；運(yùn)用科技，讓照護(hù)更有效率；以及讓病人自主。然而，沒(méi)有一個(gè)國(guó)家現(xiàn)正進(jìn)行這些改變。我們的系統(tǒng)沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)改革健康照護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)人，而是獎(jiǎng)勵(lì)在現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)作出小幅改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人。
我見(jiàn)過(guò)全球各地一些很棒的健康照護(hù)案例，但是，那些發(fā)起這種照護(hù)形態(tài)、鼓舞人心的人們，太常被他們工作的系統(tǒng)阻礙，而非受到系統(tǒng)協(xié)助。試想，如果這些當(dāng)?shù)氐慕艹鋈藗?，能為全體人類福祉所用，在全球會(huì)有多大的潛力？
我參與世界經(jīng)濟(jì)論壇全球議程委員會(huì)的未來(lái)健康分部（World Economic Forum’s Global Agenda Council on the Future of the Health Sector），是15個(gè)健康專家的其中一人。我們一直在關(guān)注，為何健康照護(hù)的持續(xù)改變，如此緩慢、零碎，和艱困。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，顯然系統(tǒng)中不同部份的失敗，包括付款機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、病人、專家、政策制定者、政客、公眾，和新聞界，都一齊嚴(yán)重拖累了創(chuàng)新和進(jìn)步。
無(wú)法橫跨一個(gè)系統(tǒng)合作，這個(gè)失敗一直讓我很憂慮。各個(gè)組織對(duì)于自身價(jià)值有強(qiáng)烈的認(rèn)知，也對(duì)高品質(zhì)照護(hù)有堅(jiān)定不移的承諾，但是，卻不太賞識(shí)在地的、區(qū)域的，或國(guó)家系統(tǒng)里其他組織的價(jià)值。在電信商和運(yùn)輸業(yè)等許多不同的產(chǎn)業(yè)里，公司之間常會(huì)嘗試在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里協(xié)作，我常對(duì)這種情況感到很訝異，然而，健康組織即使沒(méi)有互相競(jìng)爭(zhēng)，也難以協(xié)作。
這種零散狀態(tài)的解藥是整合，也是現(xiàn)今最熱議的健康照護(hù)概念。那是什么阻礙了高明、積極的人，令他們無(wú)法讓健康照護(hù)更好、更整合，最終更永續(xù)？答案是他們效力的組織，以及他們?nèi)粘＿\(yùn)作時(shí)面臨的壓力、激勵(lì)制度，以及規(guī)范。
有三個(gè)讓情況惡化的問(wèn)題，阻礙了大規(guī)模、持續(xù)性的改變。第一，是組織的眼光短淺。組織往往認(rèn)為自身大致不錯(cuò)，但是他們所屬的健康系統(tǒng)，卻沒(méi)有好好支持他們。
第二，是事務(wù)性改革的能力大于轉(zhuǎn)型的能力。我將事務(wù)性的改變，定義為「把事情做得更好」，而轉(zhuǎn)型的改變，則是「做更好的事情」。通常，做一些看似重要卻很微小的轉(zhuǎn)變，相較于讓個(gè)人、組織或系統(tǒng)肩負(fù)轉(zhuǎn)型變革的責(zé)任，以創(chuàng)造更好的健康照護(hù)和價(jià)值，前者那種微小的轉(zhuǎn)變比較容易做到，也比較不可怕。
第三，大規(guī)模的轉(zhuǎn)變是技術(shù)問(wèn)題，但很少人理解的是，這也是感性的問(wèn)題。一個(gè)勾勒更好未來(lái)、引人入勝的愿景，必須以能引發(fā)活力和動(dòng)力的方式傳達(dá)。也就是說(shuō)，必須讓團(tuán)隊(duì)成員能夠連結(jié)、形塑這個(gè)愿景，以及最重要的，讓他們自動(dòng)自發(fā)想挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。這說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻困難。
健康照護(hù)不是唯一抗拒改變的產(chǎn)業(yè)。最近KPMG顧問(wèn)公司的一份全球調(diào)查，研究20個(gè)產(chǎn)業(yè)里3,000位重要的高階主管，發(fā)現(xiàn)董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)人們，專注于短期效率的可能性，是準(zhǔn)備推動(dòng)重大商業(yè)模式變革的兩倍。然而，健康與生命科學(xué)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)人專注于今日迫切的問(wèn)題，而不是明日重要問(wèn)題的可能性，則幾乎是三倍。
近期的另外一個(gè)調(diào)查，研究已開(kāi)發(fā)世界中數(shù)百個(gè)健康照護(hù)領(lǐng)導(dǎo)人，我們發(fā)現(xiàn)，盡管73%的受訪者認(rèn)為他們國(guó)家的健康照護(hù)系統(tǒng)需要「根本的」改變，但只有35%的受訪者認(rèn)為自己的組織需要改變。健康照護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)人，通常會(huì)先看出有必要進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，而沒(méi)有看出自己的組織也需要轉(zhuǎn)型。他們清楚轉(zhuǎn)型應(yīng)有的規(guī)模，卻認(rèn)為那是別人的問(wèn)題。如果這種理念，再加上專注于逐步改進(jìn)的深厚事務(wù)性文化，那現(xiàn)狀幾乎不可動(dòng)搖。
那么，我們可以怎么做？美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)研究院（Institute of Medicine）在具里程碑意義的《跨越品質(zhì)的鴻溝》報(bào)告中，指出高品質(zhì)照護(hù)系統(tǒng)的四個(gè)要素：正確的愿景、從病人的角度設(shè)計(jì)臨床流程、將組織整合進(jìn)系統(tǒng)，以及矯正法規(guī)和融資等環(huán)境因素。
我見(jiàn)過(guò)日本、新加坡、西班牙、紐西蘭和英國(guó)的健康系統(tǒng)，它們展示出如何讓全國(guó)規(guī)模的健保系統(tǒng)，成功具備這些要素。但是，我共事過(guò)最棒的系統(tǒng)，是美國(guó)賓州的蓋辛格健康系統(tǒng)（Geisinger Health System），它為超過(guò)260萬(wàn)人提供完整的照護(hù)服務(wù)。
它的核心工作方式是ProvenCare服務(wù)，這是根據(jù)全國(guó)健康情形，以及使用數(shù)據(jù)和臨床證據(jù)，來(lái)重新設(shè)計(jì)照護(hù)系統(tǒng)。它的架構(gòu)與流程，都為了將價(jià)值最大化而重新設(shè)計(jì)過(guò)。ProvenCare的文化講求安全與品質(zhì)，而且病人會(huì)參與自己的照護(hù)。付費(fèi)系統(tǒng)則激勵(lì)蓋辛格健保系統(tǒng)在最合適的環(huán)境下，第一次就把照護(hù)做好。
蓋辛格具備嘗試改變的勇氣，他們?cè)囍淖兠绹?guó)健康照護(hù)的提供與付費(fèi)方式，也成功在降低死亡率和成本的同時(shí)，持續(xù)精進(jìn)品質(zhì)。蓋辛格成為世上最創(chuàng)新健康系統(tǒng)的過(guò)程，主要發(fā)生于葛蘭·史提爾（Glenn Steele）的15年任職期間。我和葛蘭談到他的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，以及他在2000年到2015年間擔(dān)任總裁、CEO所學(xué)到的事情，其中有幾項(xiàng)很突出。
第一，是持續(xù)力。自蓋辛格于1915年成立以來(lái)，葛蘭只是第五任領(lǐng)導(dǎo)人，而位居最高領(lǐng)導(dǎo)人的15年里，葛蘭貫徹執(zhí)行他的策略。2003年，蓋辛格的第一個(gè)臨床?？撇尚蠵rovenCare，然后在接下來(lái)的12年里，繼續(xù)推行到其他?？?。這種一致性，加上早期的成功，讓更廣泛的改變成為可能。葛蘭坦率地承認(rèn)，他推動(dòng)轉(zhuǎn)型的一些根本原則，是基于信念，多過(guò)基于證據(jù)。但是，一旦數(shù)年的資料累積起來(lái)，就能達(dá)成更巨大、更大膽的轉(zhuǎn)型。
做出這些轉(zhuǎn)變，需要有嚴(yán)謹(jǐn)流程支持的技巧、意志，以及時(shí)間。這就是變革的矛盾之處：改變，需要持續(xù)性與一致性。
健康照護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)人，沒(méi)有花費(fèi)足夠的時(shí)間，認(rèn)識(shí)系統(tǒng)的其他部份，他們也沒(méi)有足夠信心相信自己有能力發(fā)展、執(zhí)行可持續(xù)的解決方案，來(lái)解決已知問(wèn)題。所以，不難看出來(lái)，為什么他們寧愿花費(fèi)精力去把事情做得更好，而不是做更好的事。沒(méi)有人受命負(fù)責(zé)打造一個(gè)更永續(xù)的健康系統(tǒng)；他們只會(huì)因?yàn)樵诂F(xiàn)有的系統(tǒng)中存活下來(lái)，而受到獎(jiǎng)賞。
健康事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人必須認(rèn)清，他們不是孤身和他們的健康系統(tǒng)纏斗，而且，他們也不應(yīng)該畏懼于嘗試改變這些系統(tǒng)。然而，他們也應(yīng)該謹(jǐn)記，轉(zhuǎn)型若不持續(xù)推動(dòng)，是不可能成功的。