約翰（*）盡力試著要保持冷靜，但他的挫敗心情還是流露出來。琴妮解釋說，她的團(tuán)隊(duì)不太可能達(dá)到這一季的業(yè)績?！咐蠈?shí)說？」她說。「這個(gè)數(shù)字一開始就不切實(shí)際。我們真的不大可能達(dá)成?！?/p>
約翰再也忍不住了。「在我們的預(yù)算會(huì)議時(shí)，你同意過的！是你提出這些數(shù)字的！」
琴妮沉默了一下。然后，她結(jié)結(jié)巴巴地吐出薄弱的辯駁，那些言詞立刻就被約翰戳破。之后當(dāng)約翰和我檢討那段對(duì)話時(shí)，他問了一個(gè)問題，我已經(jīng)聽過無數(shù)領(lǐng)導(dǎo)人問過這個(gè)問題無數(shù)次了。
「我要怎么做，才能讓我的人更為成果負(fù)起責(zé)任？」
「當(dāng)責(zé)」不僅僅是在事情出差錯(cuò)時(shí)，承受責(zé)難。重點(diǎn)不是認(rèn)錯(cuò)。當(dāng)責(zé)，是要實(shí)現(xiàn)承諾。是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不只是負(fù)責(zé)一套任務(wù)。是周全、有策略地堅(jiān)持下去，主動(dòng)完成任務(wù)。
而且，這對(duì)任何層級(jí)來說，都是必要的。如果高階主管下轄的人員，沒有貫徹他們的承諾，那么那些高階主管也就無法真正當(dāng)責(zé)。當(dāng)然，這是種煎熬。我見過領(lǐng)導(dǎo)人們指導(dǎo)、質(zhì)問，還有請(qǐng)求。我見過他們大吼、做出消極性攻擊行為，還有挫折地雙手一揮，全都是為了要「讓人們當(dāng)責(zé)」。
上述行為，沒有一項(xiàng)奏效。在人們力有未逮時(shí)動(dòng)怒，可不是一個(gè)有用的程序，可以讓他們當(dāng)責(zé)。對(duì)人們發(fā)火，幾乎總是會(huì)降低人們的動(dòng)力與表現(xiàn)。
所以，我們能做些什么，來促進(jìn)周遭的人更為當(dāng)責(zé)？我們需要在這五個(gè)領(lǐng)域表達(dá)得更明確：
明確的期望。
第一步，清楚明確地表達(dá)你期望什么。這表示，你要明確告訴他們你追求的成果，你會(huì)用什么來衡量他們是否成功，以及他們應(yīng)該如何達(dá)成目標(biāo)。這些東西，不需要全都由你發(fā)想。其實(shí)，你的人員越有能力，就有越多想法與策略，會(huì)出自于他們。你們可以進(jìn)行真正的雙向?qū)φ劊以谡勗捊Y(jié)束前，請(qǐng)對(duì)方來總結(jié)重點(diǎn)──他們要達(dá)到的成果，要如何達(dá)成，以及他們要如何知道自己是否成功──以確保你們對(duì)結(jié)論有共識(shí)。寫出摘要是個(gè)好點(diǎn)子，但是這取代不了大聲說出來。
明確的能力要求。
人們需要具備什么能力，才能達(dá)到那些期望？他會(huì)需要什么資源？如果這個(gè)人選沒有具備必要的條件，他可以補(bǔ)足缺失的部分嗎？如果可以，那計(jì)劃是什么？如果不可以，你就需要將任務(wù)分派給其他人。否則，你等于是故意讓他們失敗。
明確的衡量方式。
沒有什么比意料之外的失敗，更讓領(lǐng)導(dǎo)人受挫。有時(shí)候，是因?yàn)閼?yīng)該要實(shí)現(xiàn)這個(gè)承諾的人不敢求援，才會(huì)造成這種失敗。有時(shí)候，這是起因于雙方為時(shí)過早的樂觀。不論哪一種原因，都是完全可以避免的。在討論期望的對(duì)話中，你們應(yīng)該要用明確、可衡量的、客觀的指標(biāo)，共同決定出每周的階段性目標(biāo)。如果其中有任何一個(gè)目標(biāo)出了差錯(cuò)，就立刻處理。腦力激蕩出一個(gè)解決方案，擬定一個(gè)修正方案，重新設(shè)計(jì)排程，或是用其他的方式應(yīng)對(duì)，來讓那個(gè)人回到正常進(jìn)度。
明確的回饋意見。
誠實(shí)、公開、持續(xù)的回饋，非常重要。應(yīng)該要讓人們知道自己的表現(xiàn)如何。如果你有明確的期望、能力要求，以及衡量方式，回饋意見就能以事實(shí)為根據(jù)，而且易于傳達(dá)。這個(gè)人選實(shí)現(xiàn)了他的承諾嗎？他和其他利益關(guān)系人合作良好嗎？如果他需要增進(jìn)自己的能力，他在這方面進(jìn)行得順利嗎？這種回饋也可以是雙向的──有什么你能做的，能幫上忙的嗎？每周給予回饋意見，還有記住，提出意見幫上忙，要比不提意見當(dāng)好人更重要。
明確的后果。
如果你在上面幾個(gè)領(lǐng)域都表達(dá)得很明確，應(yīng)該就可以算是做到盡力支持他們的表現(xiàn)。到這時(shí)候，你有三種選擇：重復(fù)、獎(jiǎng)勵(lì)，或是放手。如果你認(rèn)為系統(tǒng)里仍然有不明確的地方，就再重復(fù)進(jìn)行上述步驟。如果這個(gè)人成功了，你就應(yīng)該給予合適的獎(jiǎng)勵(lì)（表揚(yáng)、升遷等等）。如果情況顯示他們并不能負(fù)起責(zé)任，而你又很確定自己已采取了上述的步驟，那么，他們就很可能不適合那個(gè)職務(wù)，而你應(yīng)該放手讓他們離開這個(gè)位置（改變他們的職務(wù)、解雇他們等等）。
這些是構(gòu)成當(dāng)責(zé)文化的要件。當(dāng)他們組成一個(gè)系統(tǒng)來運(yùn)作時(shí)，就展現(xiàn)神奇的效果。如果你遺漏了其中任何一個(gè)步驟，「當(dāng)責(zé)」就會(huì)從那個(gè)缺漏之處流失。
我發(fā)現(xiàn)，在專案開始進(jìn)行之前，將這份清單公開，并且與你要指定負(fù)責(zé)的人一起討論，會(huì)很有幫助。
當(dāng)我向約翰解釋了所有這些做法，他就很容易找出和琴妮溝通中遺漏的部份。他的期望很明確，但是她缺乏所需的能力，而他們從未著手處理這點(diǎn)。一旦他們討論過這個(gè)遺漏的部份，他就可以更頻繁審視她的階段性目標(biāo)，同時(shí)給予指導(dǎo)訓(xùn)練，來幫助琴妮發(fā)展。如此一來，他就能得到所需的資料，可以用來給她明確、及時(shí)的回饋意見。
記得我們最初的問題嗎？那個(gè)摧殘?jiān)S多領(lǐng)導(dǎo)人的問題：「我要怎么做，才能讓我的員工更為成果負(fù)起責(zé)任？」
這里我們有了答案：視情形而定。要看這五個(gè)領(lǐng)域中，你忽略了哪一個(gè)？