許多品牌都處在成熟的市場中。這些市場增長率較低，競爭局面已經(jīng)建立并且異常激烈。所以品牌必須努力使自己與競爭對手區(qū)分開來，吸引那些時間和可支配收入都有限的消費者。許多品牌會選擇傳統(tǒng)的方式，嘗試利用廣告活動與顧客溝通，而現(xiàn)在許多品牌將這些與客戶體驗相結(jié)合，讓品牌直接而真切地與客戶接觸。這就是所謂的“體驗營銷”。
比如，最流行的一種體驗營銷形式是將品牌與搖滾音樂會或者音樂節(jié)聯(lián)系在一起。這使得品牌能夠與參加活動的觀眾溝通，比如通過網(wǎng)絡(luò)媒體和蜂鳴營銷。在近十年的早期，Guinness的品牌和愛爾蘭的Witnness音樂節(jié)聯(lián)系在一起，改寫的“witness”強調(diào)了與“Guinness”的關(guān)聯(lián)。活動的前期宣傳在“見證(witness)”的概念上做文章。消費者和媒體都加入搜尋線索的活動，他們被邀請來發(fā)掘Witnness。這種活動具有巨大的宣傳效應(yīng)。由于目標(biāo)觀眾了解營銷手段，對企業(yè)營銷非常反感，這種方式更為微妙，讓顧客感到自己是活動的主人。
由于商場和店鋪都在尋求新方法來吸引潛在客戶，體驗營銷在零售行業(yè)非常流行。商家的焦點從產(chǎn)品銷售場所轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩拖M體驗和參與活動的場所。許多大型的購物中心都設(shè)有電影院，一些還有體育館、游泳池等休閑設(shè)施，還有的擁有劇場和畫廊。普拉達紐約店有文化展示空間、路易·威登的巴黎旗艦店有藝術(shù)館和書店、古奇的東京銀座店也有藝術(shù)館和活動空間。雀巢開了許多家雀巢精品咖啡館，創(chuàng)造“終極咖啡體驗”。
理想的體驗營銷( experiencial marketing)是自主的、可感覺的品牌體驗，讓消費者感到產(chǎn)品或服務(wù)屬于自己。這激勵消費者成為產(chǎn)品的支持者，進而影響家庭、朋友和同事來嘗試產(chǎn)品。比如，達美航空在紐約建立了SKY360休閑吧，方便客戶體驗?？腿藭鲆娬嬲目粘?a target="_blank" >人員和售票處。他們體驗達美航空的機上食物和座椅后背的娛樂系統(tǒng)。如果乘客預(yù)定了達美航空的航班，就能享受WiFi網(wǎng)絡(luò)和電腦終端。圍繞品牌，創(chuàng)造用戶體驗將成為公司未來尋求差異化的主要途徑。
營銷的精髓在于向顧客群體傳遞價值觀念，產(chǎn)品和品牌通常是價值主張的載體。比如，柯達生產(chǎn)膠片，它的業(yè)務(wù)是讓消費者收集和保存回憶。隨著消費者通過手機、CD或網(wǎng)絡(luò)收集和分享回憶，膠片技術(shù)被數(shù)碼技術(shù)所取代。35毫米的膠片和相紙打印這些老技術(shù)變得過時，30%的數(shù)碼相機用戶根本不打印相片?？逻_逐步淘汰日漸衰微的膠片業(yè)務(wù)，包括26 000人的裁員，將主要精力轉(zhuǎn)向數(shù)碼成像以及網(wǎng)絡(luò)共享( Kodak Easyshare Gallery)。但是柯達的變革沒有趕上消費者與技術(shù)變革的腳步，股價受到重創(chuàng)，往日世界一流的品牌價值跌倒了2007年世界前100強的第87位。