想像一下,有個(gè)欠稅的人收到以下兩種通知函:
通知函1:本局謹(jǐn)此通知,您尚有稅款5,000美元未繳。請盡速與本局聯(lián)絡(luò)。
通知函2:本局謹(jǐn)此通知,您尚有稅款5,000美元未繳。至今,您所住的城市,10個(gè)人已有9個(gè)都已繳稅。請盡速與本局聯(lián)絡(luò)。
英國皇家稅務(wù)與海關(guān)總署(Her Majesty’s Revenue and Customs, HMRC)多年以來,一直寄的都是像通知函1這樣的催繳信。他們并不認(rèn)為這一定是最有效的通知函。事實(shí)上,他們根本沒想過認(rèn)這件事。畢竟,這不過就是一封通知函、只是為了行政文書的必要罷了。
然而,在2010年,英國政府新成立了一只由行為科學(xué)家組成的「行為洞察團(tuán)隊(duì)」(Behavioural Insights Team, BIT),決定要測試一下這些通知函的效力。HMRC認(rèn)為是麻煩事的,BIT卻認(rèn)為是個(gè)機(jī)會;如果稅款催繳信能夠結(jié)合行為經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會心理學(xué),就有可能征收到過去未繳的稅款。
BIT 做了一個(gè)實(shí)驗(yàn),寄出兩種不同的通知,針對拖欠稅款的納稅人,有些寄出像是通知函1的催繳信,有些則寄出像是通知函2(也就是加入了心理學(xué)家所謂的「社會規(guī)范」)的催繳信。結(jié)果顯示,通知函1的效果就是不如通知函2,因此可說通知函1根本是浪費(fèi)英國每年幾千萬英鎊。收到通知函2之后,欠稅的納稅人則是不再逃避、開始繳納那些過期稅款。
從催繳信,我們可以學(xué)到兩件事。第一,對于哪種作法比較有效,其實(shí)我們都有直覺:知道哪封信可能比較好、而且差別可能有多大。然而直覺并非永遠(yuǎn)靈光,所以好的管理者知道還是要有所保留,也就需要透過實(shí)驗(yàn),知道哪些真正派得上用場。
第二,像是英國催稅通知這種狀況(也就是沒人知道究竟有沒有效果,但就是一做再做),其實(shí)十分普遍。主管必須能看出,這種事情從本質(zhì)上就是種不必要的風(fēng)險(xiǎn)。如果能做實(shí)驗(yàn)來確定,何必只是猜個(gè)不停呢?只要看看企業(yè)里的狀況,必定能看到處處都是機(jī)會。
關(guān)于這種「溝通實(shí)驗(yàn)」的實(shí)際情況,請參考以下例子:
● 作者魯卡曾與鄧肯?吉爾奎斯特(Duncan Gilchrist)及迪帕克?麥爾霍特拉(Deepak Malhotra)合著一篇文章,指出加薪的效果好壞、得看員工的參考點(diǎn)而定,而參考點(diǎn)常常是由溝通而定。講得更廣一點(diǎn),也就是有可能透過加薪通知讓員工更投入,但企業(yè)常常讓這種機(jī)會白白溜走。舉例來說,通知上是該寫「這次加薪,是要感謝你對公司的貢獻(xiàn)」還是「這次加薪,是要感謝你對同事的貢獻(xiàn)」?哪封信更能激勵(lì)員工,要根據(jù)特定工作員工的動(dòng)機(jī)而定,而且這只要用一個(gè)隨機(jī)對照試驗(yàn),就能輕松確認(rèn)。
● 各家企業(yè)都會用簡訊和顧客溝通聯(lián)絡(luò),但很少公司會用實(shí)驗(yàn)來確認(rèn)哪些簡訊比較有效。讓我們用公職選舉為例:在2011年,尼爾.麥爾霍特拉(Neil Malhotra)與合著作者梅麗莎.麥克森(Melissa Michelson)、陶德.羅杰斯(Todd Rogers)和阿里.亞當(dāng).瓦倫佐拉(Ali Adam Valenzuela)就在加州大選發(fā)現(xiàn),只要精心選字,就算是對選民發(fā)出不請自來的簡訊(cold-text),也能增加投票率。在這種情境,光是一次實(shí)驗(yàn)可能還不夠。當(dāng)時(shí)的簡訊效力頗高,但現(xiàn)在簡訊已經(jīng)太過普遍,可以想像效果應(yīng)該會下降。
● 實(shí)驗(yàn)也能確定自己的直覺是否有誤。我們曾有些客戶,對自己的廣告訊息信心滿滿,做過試驗(yàn)之后才知道原來這些廣告根本沒有效果。
每年都會出現(xiàn)一些與顧客、員工溝通的新方法,像是通知函、電子郵件、簡訊、即時(shí)訊息、聊天應(yīng)用程序。對企業(yè)來說,這些都是更有效溝通、達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的機(jī)會。用做實(shí)驗(yàn)的方式,就能讓你系統(tǒng)化地改善與顧客的溝通,推動(dòng)經(jīng)過實(shí)證有效的改變。只要正確為之,實(shí)驗(yàn)就能推動(dòng)成功,并創(chuàng)造出學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的文化。