以顧客為本的服務(wù)重要性日漸突出，個(gè)中原因顯而易見(jiàn)。全球經(jīng)濟(jì)催生了空前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)若想立于不敗之地，必須提供一流的服務(wù)。如果企業(yè)得過(guò)且過(guò)，即使得以勉強(qiáng)維持一段時(shí)間，最終也會(huì)被那些將“服務(wù)以顧客為本”這一理念落到實(shí)處的同行擠垮(不論它們是銀行、房地產(chǎn)商、康體水療中心或是地毯清潔公司)。
可喜的是，公司的領(lǐng)導(dǎo)者樂(lè)于為顧客提供一流的服務(wù)。原因很簡(jiǎn)單，他們知道一流的服務(wù)會(huì)帶來(lái)回報(bào)。通常來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)者不外乎希望顧客服務(wù)可以達(dá)到以下兩個(gè)目標(biāo)。一來(lái)我們希望他們前來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或是尋求我們的服務(wù)。二來(lái)我們希望他們對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)感到滿意，此后不但自己再次光臨，還向他們的朋友、家人和同事大力推薦我們的公司。顧客電話約訪和電話回訪大大增加了我們實(shí)現(xiàn)這一愿景的可能性。
顧名思義，電話約訪即員工在與顧客約定好的見(jiàn)面時(shí)間前致電該顧客與對(duì)方確認(rèn)見(jiàn)面事宜。如需對(duì)方提供某種信息，也可借此機(jī)會(huì)進(jìn)行提醒。電話回訪則是指在見(jiàn)面后，員工應(yīng)該再次致電該顧客跟進(jìn)后續(xù)工作，并巧妙地提出幾個(gè)戰(zhàn)略性的問(wèn)題。
電話約訪和電話回訪發(fā)軔于醫(yī)療行業(yè)。此舉不僅改善了治療效果，還為顧客帶來(lái)更為愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。與所有企業(yè)一樣，醫(yī)院和其他各類(lèi)醫(yī)療企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，僅向顧客提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”(治療效果)還不夠，同時(shí)還需向顧客提供一流的服務(wù)。
電話約訪和電話回訪同樣適用于其他行業(yè)，這并不足為怪。在此僅舉幾例加以說(shuō)明：
地方性抵押貸款企業(yè)在約見(jiàn)客戶(hù)前通過(guò)電話提醒他們攜帶相關(guān)的重要文件。
草坪修剪工在每周上門(mén)服務(wù)前會(huì)通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)業(yè)主：“您的院子需要松土，并重新播種。您需要我在這周完成這項(xiàng)工作嗎?”
纖體中心的客戶(hù)代表在顧客進(jìn)行了定期的瘦身訓(xùn)練后進(jìn)行電話回訪，他會(huì)說(shuō)：
“祝賀您本周成功瘦身2磅。現(xiàn)在您已累計(jì)減重25磅。您就我們?cè)诒局芏槟O(shè)計(jì)的飲食方案有什么疑問(wèn)嗎?”
看過(guò)了這些案例，你會(huì)為自己的公司設(shè)計(jì)什么樣的電話約訪和電話回訪方案呢?你可能會(huì)認(rèn)為“電話約訪和電話回訪對(duì)于地方性抵押貸款企業(yè)、草坪修剪服務(wù)，以及纖體中心的確都非常奏效，但這并不適用于我的公司”。如果你這樣想，我希望你能更多地關(guān)注你的公司與以上這些行業(yè)間的相似之處，忽略不同之處。盡管有時(shí)你需要依據(jù)自身情況作出適當(dāng)調(diào)整，但可以肯定的是電話約訪和電話回訪的作用可謂屢試不爽。
當(dāng)今的顧客要求苛刻，你必須步步為營(yíng)，而這些電話會(huì)在你們的溝通中為他們帶來(lái)耳目一新的感受。你只需在親人和朋友之中稍加調(diào)查，就不難發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)幾乎已經(jīng)成為被人們遺忘的藝術(shù)。人們?cè)孤曒d道，抱怨有些店員愛(ài)答不理，票務(wù)工作人員飛揚(yáng)跋扈，餐廳侍應(yīng)生尖酸刻薄，呼叫中心永遠(yuǎn)無(wú)法接通。在談話的最后人們往往會(huì)得出同一個(gè)結(jié)論，即現(xiàn)在的顧客備受冷落，或是遭受冷嘲熱諷，再或是被人誤解，總而言之是享受不到應(yīng)有的待遇。這類(lèi)遭遇數(shù)不勝數(shù)，或許你就曾經(jīng)歷過(guò)一兩次呢。
如果有公司千方百計(jì)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客絕不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷。相反，他們對(duì)此甘之如飴。
電話約訪和電話回訪有助于為顧客帶來(lái)卓越的服務(wù)，并且有助于削減經(jīng)營(yíng)成本。其中前者為顧客帶來(lái)了實(shí)惠，后者又是你所樂(lè)于看見(jiàn)的，對(duì)雙方百利而無(wú)一害。