這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代。做大眾消費(fèi)品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)。如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會(huì)口口相傳；如果你的產(chǎn)品做得爛，很快就會(huì)罵聲一片。所有這一切在過(guò)去是不可想象的。但今天，每個(gè)人都可以發(fā)布信息，每個(gè)人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)越來(lái)越變成一個(gè)關(guān)鍵因素。用戶買了你的產(chǎn)品，并非交易的終點(diǎn)。恰恰相反，當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶體驗(yàn)之旅才真正開始，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。
在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作十多年，經(jīng)歷過(guò)很多失敗和挫折，我越來(lái)越體會(huì)到用戶體驗(yàn)的重要性。那到底什么是好的用戶體驗(yàn)，《用戶體驗(yàn)方法論》這本書有很多地方值得借鑒。
第一，用戶體驗(yàn)的核心是用戶需求。
很多產(chǎn)品經(jīng)理是技術(shù)人員出身，因?yàn)樗夹g(shù)，所以能更好地挑選技術(shù)方案。但我看到很多技術(shù)人員在做產(chǎn)品中犯的一個(gè)共同錯(cuò)誤，太想把自己喜歡的技術(shù)展現(xiàn)給用戶，把炫酷的技術(shù)概念介紹給用戶，這就是忘了從用戶角度出發(fā)。
在蘋果都成了街機(jī)，電腦已經(jīng)成了標(biāo)配的今天，體驗(yàn)就變得更加重要。很多蘋果用戶都不知道蘋果用了什么CPU（中央處理器），不知道手機(jī)是雙核還是四核，只覺得用起來(lái)很爽。用戶只看到谷歌簡(jiǎn)單的搜索框，卻不關(guān)心背后是什么樣的服務(wù)器模型，用了第幾代搜索技術(shù)。很多技術(shù)人員做的產(chǎn)品，過(guò)于從自己出發(fā)，就犯了一個(gè)教育用戶的錯(cuò)誤。正如《用戶體驗(yàn)方法論》中提到的，用戶是不可教育的，用戶的習(xí)慣是你需要觀察適應(yīng)的，我們不應(yīng)該讓產(chǎn)品成為教育用戶的老師，我們應(yīng)該通過(guò)交互讓用戶學(xué)習(xí)。
很多產(chǎn)品成功之后，會(huì)說(shuō)當(dāng)年我們多么高瞻遠(yuǎn)矚，用戶的交互多么漂亮，用戶體驗(yàn)多么好，所以獲得了成功?？赡苈犃诉@種分享之后，很多產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)回去玩命地打造界面，調(diào)整顏色，最后產(chǎn)品還是不成功，為什么？因?yàn)槟銢]有抓到用戶本質(zhì)的需求。所有，離開了用戶需求的用戶體驗(yàn)改進(jìn)都是耍流氓。
第二，要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來(lái)驚喜。
什么叫體驗(yàn)？超出用戶預(yù)期的才叫體驗(yàn)。你做的產(chǎn)品跟別人的一樣，不叫體驗(yàn)，很多人在抄襲別人產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常說(shuō)某公司做了什么功能，老板說(shuō)照著做一個(gè)，但是想沒想過(guò)，如果做的一樣是沒有機(jī)會(huì)的，如果用戶用完后，僅僅達(dá)到了預(yù)期的效果，就不會(huì)形成真正的體驗(yàn)。
拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場(chǎng)，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。
360做了一個(gè)開機(jī)小助手，變成了一個(gè)流行的范式。小助手會(huì)告訴用戶：恭喜你，你的工資超越了中國(guó)1%的人，所以本月你要繼續(xù)努力；恭喜你，你的起床時(shí)間擊敗了宿舍其他三個(gè)同學(xué)，還有同學(xué)起床失敗，正在重啟。
只有超出用戶的預(yù)期，才能形成體驗(yàn)。
第三，好的用戶體驗(yàn)要能夠讓用戶有所感知。
用戶體驗(yàn)，過(guò)去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶使用產(chǎn)品的全過(guò)程，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來(lái)就要談企業(yè)戰(zhàn)略，我非常不認(rèn)同。企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問(wèn)題，如何讓用戶使用起來(lái)感到愉悅，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是非常重要的產(chǎn)品觀。
舉個(gè)例子，360做了一個(gè)小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數(shù)用戶感覺很好。因?yàn)槲覀円恢痹谒伎迹趺锤嬖V用戶電腦里狀況不太好。通常情況下，用戶的電腦不是1和0兩種狀態(tài)，不是要么沒有問(wèn)題，要么有病毒、有木馬，而是有很多處于灰色狀態(tài)。而且，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)用戶從小受應(yīng)試教育影響，雖然痛恨應(yīng)試，但是我們都渴望得分，所以我們就給大家定了一個(gè)體檢的分?jǐn)?shù)，很多人一看體檢分?jǐn)?shù)很憤怒，怎么才得60分、70分，我要優(yōu)化，一優(yōu)化，我們就自動(dòng)掃描解決很多問(wèn)題。用戶不能感知，但是你要?jiǎng)?chuàng)造感知。
同樣，蘋果里面很多動(dòng)作，iPad翻屏的時(shí)候，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的勻速運(yùn)動(dòng)，是一個(gè)加速變速運(yùn)動(dòng)，到邊的時(shí)候，甚至?xí)幸粋€(gè)反彈，為什么蘋果會(huì)做得這么細(xì)致？我們做一個(gè)產(chǎn)品，360安全桌面，在個(gè)人電腦上試圖模仿蘋果的iPad的體驗(yàn)，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來(lái)，做完之后，一點(diǎn)感覺都沒有。我們找到一個(gè)專家，咨詢后才發(fā)現(xiàn)，蘋果里有一個(gè)加速的函數(shù)，有一個(gè)運(yùn)動(dòng)的模型，讓它的體驗(yàn)可以被你感知。
第四，好的用戶體驗(yàn)是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。
所謂的創(chuàng)新就是從用戶出發(fā)，從用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)出發(fā)，從很多細(xì)微之處出發(fā)，能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)做出持續(xù)的改進(jìn)。
有一天，喬布斯給谷歌高管打電話，在蘋果iOS有一個(gè)谷歌地圖圖標(biāo)，放大若干倍之后，第三行一個(gè)像素顏色不對(duì)，他認(rèn)為這影響了iOS的美觀，這是對(duì)細(xì)節(jié)的一種堅(jiān)持。很多用戶體驗(yàn)往往會(huì)毀在細(xì)節(jié)上，也往往會(huì)成在細(xì)節(jié)上，為什么這么說(shuō)？當(dāng)你跟同行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，大的功能方面大家不會(huì)差太多，其實(shí)用戶感知的東西，往往是細(xì)節(jié)，這時(shí)候就需要你用設(shè)計(jì)師的敏感去感受這種細(xì)節(jié)的內(nèi)容。
我經(jīng)常拿這個(gè)方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò)了，其實(shí)用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會(huì)帶來(lái)很好口碑傳播。
一家很貴五星級(jí)酒店，上網(wǎng)居然不免費(fèi)。又比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一、用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰(shuí)還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？
一個(gè)細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報(bào)刊上投放的品牌廣告給毀掉了。
其實(shí)我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商務(wù)旅行，但是換位思考之后，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論是虛擬服務(wù)，還是實(shí)體服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中都存在著大量可以改善的細(xì)節(jié)，這些都是提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。不管什么行業(yè)，對(duì)每個(gè)商家來(lái)說(shuō)，技術(shù)革命的影響是長(zhǎng)期的，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時(shí)候，我們通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有效提升用戶體驗(yàn)的滿意度，讓用戶感覺更愉悅、更有價(jià)值，這是打造品牌、建立口碑的一種有效方法。
本文作者：周鴻祎 摘自中信出版社《用戶體驗(yàn)方法論：最懂用戶體驗(yàn)的人教你做用戶體驗(yàn)》