個(gè)人可以做一些非同尋常且值得贊揚(yáng)的事情，這樣一來，他們的行為會(huì)讓他們的同事乃至他們所在的整個(gè)組織看起來光輝榮耀。同樣地，一個(gè)職員也可以通過不專業(yè)、不道德、邪惡或非法的言論和行為，對(duì)組織造成極大的損害。在上述任何一種情況中，一個(gè)人的行為都會(huì)感染其他所有人。
每一個(gè)聯(lián)邦調(diào)查局的特工人員，不管其任務(wù)或級(jí)別是什么，都會(huì)被期望成為一位領(lǐng)導(dǎo)人，或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一份子，或成為領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)人。就這一點(diǎn)來說，作為領(lǐng)導(dǎo)人，聯(lián)邦調(diào)查局的特工人員都負(fù)有兩項(xiàng)特殊的責(zé)任。首先，他們得確定員工知道他們每個(gè)人都在公眾面前代表著自己的組織和其中的每個(gè)成員。其次，他們必須認(rèn)識(shí)到，他們所做的每一件事、所說的每一句話，從最不合邏輯的評(píng)論，到最令人欽佩的勇敢之舉。都會(huì)被別人評(píng)價(jià)和審視。極少有不在公眾面前犯錯(cuò)的完美領(lǐng)導(dǎo)人。我們必須勤勉而誠實(shí)地反省自己的言行，這樣它們才能很好地反映出我們?yōu)橹?wù)的那些人和組織的風(fēng)采。
“歐文(Owen)”在某種程度上是一個(gè)“非典型的”聯(lián)邦調(diào)查局特工人員。雖然他很聰明，受過良好的教育，工作也很勤奮，但他在辦公室里幾乎沒有朋友。他的社交技能似乎沒有得到充分的開發(fā)，而且經(jīng)常做出一些雖說不算粗魯?shù)惶m當(dāng)?shù)脑u(píng)論，尤其是對(duì)女同事。因此，歐文的上司試著給他安排了一些只需要有限公眾互動(dòng)的任務(wù)，尤其是與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)人互動(dòng)。
意外的是，歐文所在辦公室的特工主管會(huì)見了一名非常成功的女企業(yè)家，她對(duì)聯(lián)邦調(diào)查局產(chǎn)生了興趣。在討論他們職業(yè)上的相似點(diǎn)之后，那位女企業(yè)家提到最近有一位聯(lián)邦調(diào)查局的特工人員接見過她，他的風(fēng)度給她留下了非常深刻的印象。她描述那位特工有禮貌、很專業(yè)，而且表達(dá)能力很強(qiáng)，她認(rèn)為，聯(lián)邦調(diào)查局有他這樣的員工實(shí)在是一大幸事。
當(dāng)那個(gè)女人明確地指出那位出類拔萃的特工就是歐文時(shí)，特工主管大感驚訝。那個(gè)女人說的關(guān)于歐文的每一件事確實(shí)都極其值得稱贊。她希望歐文的頂頭上司知道，她對(duì)聯(lián)邦調(diào)查局的信任是因?yàn)榕c歐文的會(huì)面才得以加強(qiáng)。雖然歐文還處于最低層的位置，但是他在這位有影響力的市民面前出乎意料的優(yōu)秀表現(xiàn)。極好地反映了特工主管以及歐文數(shù)百位同事的風(fēng)采。
合作伙伴間的問題
內(nèi)爾·加蘭格爾(Neff Gallagher)在聯(lián)邦調(diào)查局總部擔(dān)任反恐與反情報(bào)部(Counter—Terrorisin and Counter—Intelligence Division)部長的時(shí)候。了解到聯(lián)邦調(diào)查局和另外兩個(gè)重要的執(zhí)法機(jī)構(gòu)發(fā)生了沖突。
在辯論的時(shí)候，內(nèi)爾知道需要立即解決這件事情，而且非常有必要讓一位或好幾位高層領(lǐng)導(dǎo)人去拜訪那兩家執(zhí)法機(jī)構(gòu)的重要官員。內(nèi)爾沒有時(shí)間親自處理這件事，于是他向凱瑟琳·米克雪絲妮尋求幫助，當(dāng)時(shí)凱瑟琳在聯(lián)邦調(diào)查局位于芝加哥的辦事處擔(dān)任特工主管(SAC)。內(nèi)爾和凱瑟琳以前曾在一起工作過，他們幫助特工人員制定和組織旨在阻止恐怖主義行為的臥底行動(dòng)。他認(rèn)為，凱瑟琳能夠解決這個(gè)問題，并重建聯(lián)邦調(diào)查局和這些重要合作伙伴之間曾經(jīng)存在的愉快的合作關(guān)系。
促使內(nèi)爾去拜訪凱瑟琳的問題牽涉到聯(lián)邦調(diào)查局一項(xiàng)敏感的調(diào)查任務(wù)，而這次調(diào)查所針對(duì)的嫌疑人對(duì)另外兩家執(zhí)法機(jī)構(gòu)也有著重要的意義。盡管知道那些嫌疑人的重要性，但被派遣到聯(lián)邦調(diào)查局總部的特工人員還是針對(duì)嫌疑人執(zhí)行了一項(xiàng)秘密行動(dòng)，而且沒有通知另外兩家執(zhí)法機(jī)構(gòu)。
好消息是他們的努力取得了成功，特工人員為破獲案件收集到了重要的證據(jù)。壞消息是對(duì)聯(lián)邦調(diào)查局和另外兩家執(zhí)法機(jī)構(gòu)的關(guān)系產(chǎn)生了負(fù)面影響，即這個(gè)消息本來應(yīng)該立刻通知那兩家執(zhí)法機(jī)構(gòu)，卻沒有。特工人員沒有將他們的行動(dòng)妥當(dāng)?shù)赝ㄖ莾杉覉?zhí)法機(jī)構(gòu)，其官員肯定對(duì)聯(lián)邦調(diào)查局很生氣。
凱瑟琳問內(nèi)爾希望她做些什么。
“我需要你去拜訪所有的官員，道歉，恐怕要道歉許多次哦。還有，順便問一下，你能明天就去嗎？”內(nèi)爾問。
在接下來的四天時(shí)間里。凱瑟琳都是在補(bǔ)救模式中度過的。她拜訪了每家機(jī)構(gòu)的高層領(lǐng)導(dǎo)人，并向他們簡要地?cái)⑹隽税l(fā)生事情的來龍去脈。更重要的是，她為特工人員的錯(cuò)誤向他們表示歉意。她建議了許多種解決方案，一方面可能有助于修復(fù)和兩家執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，一方面聯(lián)邦調(diào)查局還能繼續(xù)收集讓各方案件都會(huì)受益的證據(jù)。
正如預(yù)料的那樣，那兩家執(zhí)法機(jī)構(gòu)的官員都發(fā)怒了，但是到第一輪會(huì)面結(jié)束的時(shí)候，雖然并不是全部，但大多數(shù)官員都同意以文明的方式讓事情向前發(fā)展。不過，顯而易見的是，要重建他們之間曾經(jīng)存在的寶貴關(guān)系還得花一些時(shí)間。
隨著行動(dòng)的繼續(xù)，凱瑟琳又去拜訪過這兩個(gè)合作伙伴兩次，不斷地為其他聯(lián)邦調(diào)查局特工人員的判斷失誤表示抱歉。幸運(yùn)的是，這種謙卑的自我認(rèn)錯(cuò)和道歉行為開始重建聯(lián)邦調(diào)查局和其最重要的兩個(gè)跨機(jī)構(gòu)合作伙伴之間的關(guān)系，并帶動(dòng)了許多其他重要的共同調(diào)查的發(fā)展。
當(dāng)幽默并不好笑時(shí)
偶爾地，或許也是意外，聯(lián)邦調(diào)查局會(huì)提升一些說話令人愉快卻沒什么實(shí)質(zhì)內(nèi)容的職員。這類人通常會(huì)讓他們周圍的人開心，他們經(jīng)常依賴說俏皮話或評(píng)頭論足讓聽眾發(fā)笑。他們也可能會(huì)給人不尊重的感覺，令人心生不快，而且還會(huì)對(duì)開玩笑的對(duì)象和聯(lián)邦調(diào)查局其他領(lǐng)導(dǎo)人的聲譽(yù)造成無法彌補(bǔ)的傷害。
就有這樣一位詼諧的管理人員，綽號(hào)叫“藝術(shù)”，他在聯(lián)邦調(diào)查局總部擔(dān)任高級(jí)職位，出差到一個(gè)大城市，在一次重要的執(zhí)法領(lǐng)導(dǎo)人集會(huì)上做演講。一開始，他講了一系列針對(duì)該地區(qū)最大的警察局及其領(lǐng)導(dǎo)人的小笑話。“藝術(shù)”似乎沒有注意到大家都沒有發(fā)笑的情況，又繼續(xù)講了好幾分鐘。而這時(shí)會(huì)議室里的其他聯(lián)邦調(diào)查局職員開始漸漸對(duì)他很生氣。因?yàn)椤八囆g(shù)”的言論非常有可能導(dǎo)致警務(wù)人員認(rèn)為，與他們每天一起工作的聯(lián)邦調(diào)查局特工十分看不起他們，而事實(shí)上他們之間的關(guān)系非常牢固。而且合作起來富有成效。
在另一次活動(dòng)中，“藝術(shù)”在政府律師會(huì)議上介紹他的領(lǐng)導(dǎo)，他先貶損會(huì)議室里的律師，然后又嘲笑他自己的領(lǐng)導(dǎo)。正在聆聽他講話的聯(lián)邦調(diào)查局職員們又一次震驚，感到非常屈辱。
有時(shí)候，他的同事們背地里希望這位管理者得到應(yīng)有的懲罰，但這種事情從未發(fā)生。令人驚訝的是，“藝術(shù)”的頂頭上司，一個(gè)言行舉止相當(dāng)嚴(yán)肅的人，居然能容忍“藝術(shù)”這種宮廷小丑的個(gè)性。這讓許多人都想知道究竟是為什么。
管理啟示：
- 一個(gè)員工的語言和行為會(huì)讓你的組織及其工作人員留下持久的公眾印象。
- 你組織的所有成員都應(yīng)知道他們負(fù)有一項(xiàng)特殊的責(zé)任——以積極和專業(yè)的方式代表彼此。
- 時(shí)刻準(zhǔn)備著為你同事所犯的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。
- 代表一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)能力可以通過培訓(xùn)和示范得以實(shí)現(xiàn)。
- 對(duì)那些沒能以積極和專業(yè)的方式展現(xiàn)自己的員工，要提出正確的忠告。