個人可以做一些非同尋常且值得贊揚的事情，這樣一來，他們的行為會讓他們的同事乃至他們所在的整個組織看起來光輝榮耀。同樣地，一個職員也可以通過不專業(yè)、不道德、邪惡或非法的言論和行為，對組織造成極大的損害。在上述任何一種情況中，一個人的行為都會感染其他所有人。
每一個聯(lián)邦調(diào)查局的特工人員，不管其任務或級別是什么，都會被期望成為一位領導人，或領導團隊的一份子，或成為領導人的領導人。就這一點來說，作為領導人，聯(lián)邦調(diào)查局的特工人員都負有兩項特殊的責任。首先，他們得確定員工知道他們每個人都在公眾面前代表著自己的組織和其中的每個成員。其次，他們必須認識到，他們所做的每一件事、所說的每一句話，從最不合邏輯的評論，到最令人欽佩的勇敢之舉。都會被別人評價和審視。極少有不在公眾面前犯錯的完美領導人。我們必須勤勉而誠實地反省自己的言行，這樣它們才能很好地反映出我們?yōu)橹盏哪切┤撕徒M織的風采。
“歐文(Owen)”在某種程度上是一個“非典型的”聯(lián)邦調(diào)查局特工人員。雖然他很聰明，受過良好的教育，工作也很勤奮，但他在辦公室里幾乎沒有朋友。他的社交技能似乎沒有得到充分的開發(fā)，而且經(jīng)常做出一些雖說不算粗魯?shù)惶m當?shù)脑u論，尤其是對女同事。因此，歐文的上司試著給他安排了一些只需要有限公眾互動的任務，尤其是與企業(yè)領導人或社會團體領導人互動。
意外的是，歐文所在辦公室的特工主管會見了一名非常成功的女企業(yè)家，她對聯(lián)邦調(diào)查局產(chǎn)生了興趣。在討論他們職業(yè)上的相似點之后，那位女企業(yè)家提到最近有一位聯(lián)邦調(diào)查局的特工人員接見過她，他的風度給她留下了非常深刻的印象。她描述那位特工有禮貌、很專業(yè)，而且表達能力很強，她認為，聯(lián)邦調(diào)查局有他這樣的員工實在是一大幸事。
當那個女人明確地指出那位出類拔萃的特工就是歐文時，特工主管大感驚訝。那個女人說的關于歐文的每一件事確實都極其值得稱贊。她希望歐文的頂頭上司知道，她對聯(lián)邦調(diào)查局的信任是因為與歐文的會面才得以加強。雖然歐文還處于最低層的位置，但是他在這位有影響力的市民面前出乎意料的優(yōu)秀表現(xiàn)。極好地反映了特工主管以及歐文數(shù)百位同事的風采。
合作伙伴間的問題
內(nèi)爾·加蘭格爾(Neff Gallagher)在聯(lián)邦調(diào)查局總部擔任反恐與反情報部(Counter—Terrorisin and Counter—Intelligence Division)部長的時候。了解到聯(lián)邦調(diào)查局和另外兩個重要的執(zhí)法機構(gòu)發(fā)生了沖突。
在辯論的時候，內(nèi)爾知道需要立即解決這件事情，而且非常有必要讓一位或好幾位高層領導人去拜訪那兩家執(zhí)法機構(gòu)的重要官員。內(nèi)爾沒有時間親自處理這件事，于是他向凱瑟琳·米克雪絲妮尋求幫助，當時凱瑟琳在聯(lián)邦調(diào)查局位于芝加哥的辦事處擔任特工主管(SAC)。內(nèi)爾和凱瑟琳以前曾在一起工作過，他們幫助特工人員制定和組織旨在阻止恐怖主義行為的臥底行動。他認為，凱瑟琳能夠解決這個問題，并重建聯(lián)邦調(diào)查局和這些重要合作伙伴之間曾經(jīng)存在的愉快的合作關系。
促使內(nèi)爾去拜訪凱瑟琳的問題牽涉到聯(lián)邦調(diào)查局一項敏感的調(diào)查任務，而這次調(diào)查所針對的嫌疑人對另外兩家執(zhí)法機構(gòu)也有著重要的意義。盡管知道那些嫌疑人的重要性，但被派遣到聯(lián)邦調(diào)查局總部的特工人員還是針對嫌疑人執(zhí)行了一項秘密行動，而且沒有通知另外兩家執(zhí)法機構(gòu)。
好消息是他們的努力取得了成功，特工人員為破獲案件收集到了重要的證據(jù)。壞消息是對聯(lián)邦調(diào)查局和另外兩家執(zhí)法機構(gòu)的關系產(chǎn)生了負面影響，即這個消息本來應該立刻通知那兩家執(zhí)法機構(gòu)，卻沒有。特工人員沒有將他們的行動妥當?shù)赝ㄖ莾杉覉?zhí)法機構(gòu)，其官員肯定對聯(lián)邦調(diào)查局很生氣。
凱瑟琳問內(nèi)爾希望她做些什么。
“我需要你去拜訪所有的官員，道歉，恐怕要道歉許多次哦。還有，順便問一下，你能明天就去嗎？”內(nèi)爾問。
在接下來的四天時間里。凱瑟琳都是在補救模式中度過的。她拜訪了每家機構(gòu)的高層領導人，并向他們簡要地敘述了發(fā)生事情的來龍去脈。更重要的是，她為特工人員的錯誤向他們表示歉意。她建議了許多種解決方案，一方面可能有助于修復和兩家執(zhí)法機構(gòu)之間的關系，一方面聯(lián)邦調(diào)查局還能繼續(xù)收集讓各方案件都會受益的證據(jù)。
正如預料的那樣，那兩家執(zhí)法機構(gòu)的官員都發(fā)怒了，但是到第一輪會面結(jié)束的時候，雖然并不是全部，但大多數(shù)官員都同意以文明的方式讓事情向前發(fā)展。不過，顯而易見的是，要重建他們之間曾經(jīng)存在的寶貴關系還得花一些時間。
隨著行動的繼續(xù)，凱瑟琳又去拜訪過這兩個合作伙伴兩次，不斷地為其他聯(lián)邦調(diào)查局特工人員的判斷失誤表示抱歉。幸運的是，這種謙卑的自我認錯和道歉行為開始重建聯(lián)邦調(diào)查局和其最重要的兩個跨機構(gòu)合作伙伴之間的關系，并帶動了許多其他重要的共同調(diào)查的發(fā)展。
當幽默并不好笑時
偶爾地，或許也是意外，聯(lián)邦調(diào)查局會提升一些說話令人愉快卻沒什么實質(zhì)內(nèi)容的職員。這類人通常會讓他們周圍的人開心，他們經(jīng)常依賴說俏皮話或評頭論足讓聽眾發(fā)笑。他們也可能會給人不尊重的感覺，令人心生不快，而且還會對開玩笑的對象和聯(lián)邦調(diào)查局其他領導人的聲譽造成無法彌補的傷害。
就有這樣一位詼諧的管理人員，綽號叫“藝術”，他在聯(lián)邦調(diào)查局總部擔任高級職位，出差到一個大城市，在一次重要的執(zhí)法領導人集會上做演講。一開始，他講了一系列針對該地區(qū)最大的警察局及其領導人的小笑話。“藝術”似乎沒有注意到大家都沒有發(fā)笑的情況，又繼續(xù)講了好幾分鐘。而這時會議室里的其他聯(lián)邦調(diào)查局職員開始漸漸對他很生氣。因為“藝術”的言論非常有可能導致警務人員認為，與他們每天一起工作的聯(lián)邦調(diào)查局特工十分看不起他們，而事實上他們之間的關系非常牢固。而且合作起來富有成效。
在另一次活動中，“藝術”在政府律師會議上介紹他的領導，他先貶損會議室里的律師，然后又嘲笑他自己的領導。正在聆聽他講話的聯(lián)邦調(diào)查局職員們又一次震驚，感到非常屈辱。
有時候，他的同事們背地里希望這位管理者得到應有的懲罰，但這種事情從未發(fā)生。令人驚訝的是，“藝術”的頂頭上司，一個言行舉止相當嚴肅的人，居然能容忍“藝術”這種宮廷小丑的個性。這讓許多人都想知道究竟是為什么。
管理啟示：
- 一個員工的語言和行為會讓你的組織及其工作人員留下持久的公眾印象。
- 你組織的所有成員都應知道他們負有一項特殊的責任——以積極和專業(yè)的方式代表彼此。
- 時刻準備著為你同事所犯的錯誤承擔責任。
- 代表一個組織的領導能力可以通過培訓和示范得以實現(xiàn)。
- 對那些沒能以積極和專業(yè)的方式展現(xiàn)自己的員工，要提出正確的忠告。