客戶計劃的目標(biāo)是，銷售人員管理客戶的決策流程，以不斷提升客戶關(guān)系。行之有效的客戶計劃側(cè)重于與客戶公司中所有相關(guān)人員建立穩(wěn)健的關(guān)系，這樣一來，即便客戶公司中某一個人離職，亦可繼續(xù)以補(bǔ)償性價格實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁銷量。短期銷量戰(zhàn)術(shù)只是優(yōu)質(zhì)客戶計劃的一個組成部分。
一份精心構(gòu)思的客戶計劃為指導(dǎo)員工、測量進(jìn)展、分析和解決問題提供了基礎(chǔ)。如果其中列明所需資源，例如客戶開發(fā)時間(客戶電話)或促銷投資等，此時，客戶計劃顯然就成了一個重點(diǎn)關(guān)注的商業(yè)案例。此外，達(dá)成交易之前客戶關(guān)系建立時間較為冗長，或者，關(guān)鍵的先期產(chǎn)品僅產(chǎn)生微薄收益，在這種情況下，它為銷售人員薪酬體系提供了里程碑值。
一份行之有效的客戶計劃至少應(yīng)涵蓋6項至關(guān)重要的銷售人員行動。下面是為銷售人員及其經(jīng)理人提供的一份檢查清單：
匯總客戶概況。
這應(yīng)包括潛在銷量、利潤潛力、運(yùn)營適配度(客戶服務(wù)需求)、關(guān)系及交易買方行為、客戶變革的意愿與能力，以及客戶歷史。
弄清楚目標(biāo)對象。
勾勒出買方中心的關(guān)鍵人物，包括有影響力的人物。一般來說，這會涉及大量人員。
了解他們的需求。
確定每一個客戶的需求，從而令產(chǎn)品或服務(wù)具有最高含金量。是售前或售后支持?轉(zhuǎn)售價值?客戶關(guān)系的終身價值?洽談價格?還是背書?是快速拜訪還是長時間的談話?這往往因客戶而異。
確定如何開啟每一扇機(jī)會之門。
客戶采購中心的每一個人會出于哪些重要的理由聽你推銷?哪些問題最有震撼力，表明你是解決他關(guān)鍵需求或擔(dān)憂的完美人選?這是至關(guān)重要的一步，沒有顯而易見的答案，只能靠自己琢磨。如果這一步?jīng)]有做好，那么，銷售人員就會像走過場一樣，推門進(jìn)去請求與對方合作；當(dāng)與客戶的高級經(jīng)理人打交道時，這種做法可謂是致命的敗筆。
制訂行動計劃。
包括步驟、資源、測量方法、里程碑值。這應(yīng)成為一個嚴(yán)格、全面、穩(wěn)健的方案。它應(yīng)直接遵循上述分析。若缺乏密切關(guān)聯(lián)，該行動計劃亦將流于表面——銷售人員推門進(jìn)去請求與對方合作。該計劃應(yīng)設(shè)定預(yù)期成果，以證明時間和資源投入的合理性，清楚列明需要公司其他部門提供哪些支持或資源。
舉個例子，一份多步行動計劃的第一步可能是，利用一個月時間匯總客戶概況(弄清楚買方的關(guān)鍵人物，估測客戶潛力，確定競爭對手的關(guān)系優(yōu)勢)。下一步可能是，進(jìn)入為期兩個月的客戶滲透階段，在此期間，銷售人員致電關(guān)鍵人物，說服客戶試用初步樣品。這些早期步驟中，每一步中均應(yīng)設(shè)立具體的業(yè)績測量方法、預(yù)期時間，以及需要提供的整套資源(例如銷售人員的推銷時間、促銷材料、電話銷售支助等)。
創(chuàng)建指導(dǎo)計劃。
至關(guān)重要的一點(diǎn)就是，銷售人員確認(rèn)他需要銷售經(jīng)理提供指導(dǎo)的要點(diǎn)。銷售人員必須積極、大膽利用銷售經(jīng)理這一最具價值的資源。
創(chuàng)建一個成功的客戶管理方案時，高級管理層的基本任務(wù)就是，構(gòu)建一個深思熟慮的流程，以確保銷售人員極其清楚在每一次客戶交往中需完成什么樣的任務(wù)，并且確保這一流程可持續(xù)產(chǎn)生最具贏利性的結(jié)果。
在這一背景下，創(chuàng)意推銷將最具成效，因為客戶管理的藝術(shù)和科學(xué)已經(jīng)合二為一，令公司的賬本底線達(dá)到最大值。