(一)站在顧客的角度看問題
采用營銷觀念的管理者將顧客的滿意視為獲取利潤的途徑。而且為了更好地理解使顧客滿意的作法，站在顧客的角度上考慮問題是行之有效的好辦法。
顧客會從兩個(gè)角度看待市場供應(yīng)。一方面是關(guān)于該產(chǎn)品的潛在優(yōu)勢；另一個(gè)是關(guān)于顧客為了獲得該產(chǎn)品優(yōu)勢而不得不放棄的一部分利益。例如，假定一個(gè)剛剛參加完考試的學(xué)生正考慮買一杯來自星巴克的Mocha Latte。我們的咖啡愛好者則會把此當(dāng)作一份別有風(fēng)味的小點(diǎn)心，一種個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，一種迅速恢復(fù)體力的辦法，以及甚至將其作為一種打破僵局并結(jié)識一個(gè)吸引人的同學(xué)的方式。很顯然，不同的利益會牽涉到不同的需要。獲取這些利益的成本包括咖啡價(jià)格和一些小費(fèi)，但同時(shí)還會有非貨幣成本在里面。例如，距離星巴克有多遠(yuǎn)以及停放車輛有多困難都屬于便利成本。慢速服務(wù)會使人十分懊惱。而且如果負(fù)責(zé)你那門考試的教授第二天發(fā)現(xiàn)你在星巴克“浪費(fèi)時(shí)光”，你也許會為另外一種成本而擔(dān)憂。
(二)顧客價(jià)值反映利益與成本
正如這個(gè)例子提示的那樣，利益與成本可以以許多種形式出現(xiàn)，其范圍也許會包括經(jīng)濟(jì)意義上的和情感方面的。它們或許還會因情況變化而變化。但是，顧客對不同利益與成本的看法卻是相當(dāng)重要的。將這兩個(gè)方面結(jié)合起來為我們引出顧客價(jià)值這一概念——即顧客獲得市場提供的利益和獲得這些利益所要付出的成本之差。當(dāng)顧客價(jià)值較高時(shí)，顧客可能會感覺更滿意——此時(shí)其獲得的利益將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他付出的成本。一個(gè)認(rèn)為成本大于利益的消費(fèi)者不可能成為一名顧客。
有的人認(rèn)為低價(jià)格與高顧客價(jià)值是一碼事。伹你也許會看到事情根本不是這樣。相反，一種不符合顧客需要的商品或服務(wù)即使價(jià)格再低也會導(dǎo)致顧客價(jià)值降低。然而當(dāng)顧客獲得期望的利益時(shí)，高價(jià)格也許會更受歡迎。再次考慮一下我們舉過的星巴克的例子，你可以以低得多的價(jià)格買到一杯咖啡，但星巴克所提供的卻遠(yuǎn)不只一杯咖啡。
(三)顧客也許不會考慮根多
對一個(gè)經(jīng)理來說，評估改進(jìn)公司提供給顧客的產(chǎn)品的優(yōu)勢以及降低成本的方法是非常有用的。伹是，這并不意味著顧客在每次進(jìn)行購買前都會停下來計(jì)算一下某種顧客價(jià)值的數(shù)量。如果他們這么做則生活中用于做其他事情的時(shí)間會大大減少。所以經(jīng)理的目標(biāo)和全面細(xì)致的分析可能不會精確反映出顧客的想法。然而，正是顧客的看法才至關(guān)重要——即使此時(shí)顧客還未考慮到這一點(diǎn)。
(四)哪里適合競爭
你不可能忽視競爭，否則會付出代價(jià)的。消費(fèi)者通常擁有如何滿足自己需求的選擇。所以只有能夠提供較高顧客價(jià)值的公司才有可能贏得并留住顧客。通常，提高顧客價(jià)值并在競爭中獲勝的最好方法是最先滿足別人還未曾想到的各種需要。
百事公司與可口可樂公司之間的競爭很好地驗(yàn)證了這一點(diǎn)。可口可樂公司與百事公司在促銷方面的支出將近上百萬美元——它們?yōu)榱藸帄Z相同的可樂顧客展開了面對面的競爭。它們在可樂競爭中投入了如此之多的精力，以至于失去其他的機(jī)會。這使得像Snapple這樣的公司有機(jī)會進(jìn)入市場并贏取一部分顧客。對于這些顧客來說，希望的利益——和最大顧客價(jià)值——來自于不同種類的水果味飲品，而不是另一種可樂。
(五)與顧客價(jià)值建立關(guān)系
接受營銷觀念的公司尋找與每個(gè)顧客建立長期關(guān)系的途徑。即使是最為革新的公司遲早都會面臨競爭。而試圖從競爭者手中爭取一部分新的顧客過來所付出的代價(jià)通常要比通過真正滿足顧客需要來保持現(xiàn)有顧客所付出的代價(jià)要多。獲得滿意的顧客會一次又一次地購買，這使得他們的購買工作變得更容易，同時(shí)也增加了銷售公司的利潤。
與顧客建立聯(lián)系需要一個(gè)組織中的所有人共同工作，在顧客每次購買前后為具提供顧客價(jià)值。如果顧客的賬單出現(xiàn)問題，會計(jì)人員不能只是將其留給銷售人員去解決，或是，更有甚者將其按照“顧客自身的問題”處理。如果大家不共同努力為顧客做好一切事情，則會危及到與顧客之間的長期關(guān)系——以及顧客未來購買的永久價(jià)值。這一觀點(diǎn)同樣適用于以下幾個(gè)方面，如貨物的發(fā)送是否符合規(guī)定的發(fā)貨日期，是否解決了擔(dān)保問題，或是否向顧客說明如何使用公司的產(chǎn)品。
換句活說，與顧客的關(guān)系隨著顧客價(jià)值的減少而減弱——這是因?yàn)榇藭r(shí)為顧客提供的便利減少或成本上升的緣故。
(六)案例：L. L. Bean公司，傳遞更多價(jià)值
L. L. Bean公司是一家與顧客建立永久性關(guān)系的公司。它為那些熱衷于室外活動(dòng)的顧客提供了良好的顧客價(jià)值。Bean公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品非常符合各種不同的室外需要——不論是其為徒步旅行者提供的服裝還是為露營者提供的設(shè)施。公司對其所有產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場檢測——以確保它們真正做到公司“100％讓顧客滿意”的承諾。盡管Bean公司在緬因州的Freepot設(shè)有其零售商店，但其網(wǎng)站與產(chǎn)品目錄卻被其遍布全世界的顧客所認(rèn)知。Bean公司的計(jì)算機(jī)跟蹤調(diào)查每一個(gè)顧客的購買情況，然后將新的產(chǎn)品目錄直接郵寄給那些對其最為感興趣的人們。顧客可以免費(fèi)要求并獲得任何他們所需的建議，因?yàn)閷τ阡N售人員出售的產(chǎn)品來說他們才是真正的專家。同時(shí)Bean公司也為消費(fèi)者退還產(chǎn)品提供方便。Bean公司產(chǎn)品的價(jià)格并不低，但顧客對其卻很忠誠，因?yàn)樗麄兿矚g這種與公司的關(guān)系所帶來的便利。