人們很少把擁有多年歷史、以服務(wù)為導(dǎo)向的大型非營利組織，和創(chuàng)新聯(lián)想在一起。但是，我們研究了許多這類組織，包括世界展望會（World Vision）、仁人家園（Habitat for Humanity）、救世軍（The Salvation Army）和救助兒童會（Save the Children），結(jié)果發(fā)現(xiàn)有少數(shù)組織正在進(jìn)行創(chuàng)新，他們尋找數(shù)據(jù)，認(rèn)真研究，然后利用那些數(shù)據(jù)，把他們的做法從滿足服務(wù)對象的需求，轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q引發(fā)那些需求的根本問題。
我們以救世軍和仁人家園為例來說明。救世軍是有150年歷史、在美國和全球各地提供多種社會服務(wù)的基督教慈善機(jī)構(gòu)，仁人家園則是在七十多國提供家園建設(shè)、修復(fù)及增加住房與融資的機(jī)構(gòu)，他們從各分部收集數(shù)據(jù)，以提出要進(jìn)行深度變革的理由。
以第一線數(shù)據(jù)做為醒鐘
要改造像救世軍和仁人家園那么大的組織，需要許多分部和地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人的支持，也需要令人信服的數(shù)據(jù)，來讓成員齊心協(xié)力進(jìn)行改造?？澹x勒（Carol Seiler）和保羅．謝勒（Paul Seiler）是救世軍中央領(lǐng)地（美國中西部11州）的領(lǐng)導(dǎo)人，他們在大約十年前開始尋求可靠的數(shù)據(jù)，并提出尖銳的問題：在分發(fā)食品雜貨、給予房租津貼、提供打折或免費(fèi)處方藥品和免費(fèi)汽油券之余，他們還能做更多事嗎？「如果你每月只看到某個(gè)孩子或家庭五分鐘，就不能宣稱你發(fā)揮了影響力，」卡洛．謝勒說。
2010年，謝勒夫婦向所有干部和社會服務(wù)人員進(jìn)行意見調(diào)查。結(jié)果證實(shí)他們的憂慮是有道理的?！?0％的地方教會組織（the Corps）和服務(wù)單位〔告訴我們，他們〕提供了人們度過危機(jī)所需的一切基本服務(wù)，」謝勒解釋?！傅?，只有10％的單位表示，他們能為那些家庭做一些接近算是可以解決問題的事情。」謝勒夫婦的回應(yīng)是試行一項(xiàng)名為「希望之路」（the Pathway of Hope）的計(jì)劃，著重于為家庭提供個(gè)案管理。過去五年來，這項(xiàng)計(jì)劃做得很成功，其他地區(qū)也跟進(jìn)實(shí)施。
同樣地，仁人家園注意到，單單建造房屋并不足以達(dá)成它的使命：解決住房短缺問題，包括改善貧民窟。「我們在許多國家的組織，甚至不知道他們國家的住房短缺多少，」國際仁人家園負(fù)責(zé)全球計(jì)劃（Global Programs）的副總裁史蒂芬．威爾（Steven Weir）說。「他們只是努力每年多建5％的房屋，覺得那樣那年就算是表現(xiàn)好的了。但在我們要求全組織的人都思考消除住房短缺問題時(shí)，就沒有人想得出辦法，能建造足夠房屋解決問題了?！?/p>
該組織匯集數(shù)據(jù)，比較本身的服務(wù)潛力和整體的需求，而且一個(gè)簡單的第一線估算，凸顯出非進(jìn)行變革不可。瓜地馬拉仁人家園（Habitat Guatemala）是瓜國最大的住房建造者，計(jì)算之后發(fā)現(xiàn)，目前的做法只能滿足一小部分需要。「我們開始進(jìn)行新的全球策略計(jì)劃時(shí)，我們估算，有仁人家園組織的大多數(shù)國家，以他們目前的建屋速度，需要遠(yuǎn)超過一百年的時(shí)間，才能在品質(zhì)與數(shù)量方面消除住房短缺問題，」威爾說。基于這個(gè)看法，仁人家園設(shè)法以更有系統(tǒng)的方式，解決住房短缺問題。
使用其他地方證明有效的模式
無論是透過調(diào)查得到的答覆或?qū)π枨蟮墓浪悖占谝痪€數(shù)據(jù)，有助于各個(gè)分部負(fù)起責(zé)任因應(yīng)面對的挑戰(zhàn)。其次，那些組織向外尋求在相關(guān)領(lǐng)域已作出成果的模式。
救世軍的「希望之路」采取這種做法在社會工作方面已證明有效的個(gè)案管理做法，協(xié)助許多家庭找出讓他們無法擺脫貧困的障礙，像是住房不足、失業(yè)或缺乏教育。救世軍工作人員現(xiàn)在發(fā)展出個(gè)別的策略，來克服那些障礙，將家庭和社區(qū)服務(wù)連結(jié)，以達(dá)到自給自足。這種實(shí)際操作的整體性計(jì)劃，是從根本上進(jìn)行的程序改變，目前已展現(xiàn)成效。
2016年2月，中央領(lǐng)地有超過四分之三的地方教會組織，接受訓(xùn)練運(yùn)用新模式。差不多有一千八百個(gè)家庭參加了「希望之路」，其中80％獲得轉(zhuǎn)介接受服務(wù)及其他社區(qū)資源。參與的家庭顯示初期有很大的進(jìn)展：完成多項(xiàng)評估的家庭，父母的收入增加了24％，家人的希望提高了50％，穩(wěn)定性增加了75％。此外，完成該計(jì)劃的救助對象中，有83％實(shí)現(xiàn)了在住房、就業(yè)、教育、兒童照顧等方面的目標(biāo)。
2013年，仁人家園利用其第一線的估算，擬定了一套新的策略計(jì)劃，目標(biāo)是透過宣傳鼓吹和市場開發(fā)的雙管齊下方式，大幅改善住房短缺問題。其中一個(gè)關(guān)鍵部分，是調(diào)整一個(gè)在相關(guān)領(lǐng)域已證實(shí)有效的模式：小額信貸。仁人家園目前向世界各地的金融機(jī)構(gòu)提供建議，告訴他們?nèi)绾翁峁┬☆~房貸，以協(xié)助許多家庭購買土地、建造或修繕房屋。仁人家園和其他投資者聯(lián)手，推出一億美元的微型建造基金（MicroBuild Fund），貸放長期資金給地方金融機(jī)構(gòu)，并提供技術(shù)援助給它們。透過增加或啟動這些機(jī)構(gòu)的住房小額信貸，仁人家園的目標(biāo)是為這種融資打造強(qiáng)大的市場，而且這些市場可以持續(xù)自行發(fā)展。
微型建造基金已撥出將近五千萬美元，給在二十國的31家小額信貸機(jī)構(gòu)，幫助近五萬個(gè)家庭取得相當(dāng)不錯的、負(fù)擔(dān)得起的住房。有了該基金支持的貸款，接受貸款的機(jī)構(gòu)還從資本市場另外取得4,500萬美元，借此擴(kuò)大了它們的房貸組合。仁人家園因而大幅改變了它的影響的性質(zhì)與規(guī)模。它透過建造住房而造福的總?cè)藬?shù)已從2012年的50萬人，增加到2015年的超過六百萬人。
若要解決世界上的重大社會問題，全球最大的那些非政府組織就不能繼續(xù)按照既有的方式運(yùn)作。它們應(yīng)收集無效做法的數(shù)據(jù)，并采用經(jīng)過驗(yàn)證的能解決根本問題的辦法，如此就可以利用它們巨大的規(guī)模和悠久的服務(wù)傳統(tǒng)，以創(chuàng)新并改變世界。