小米的成功，離不開創(chuàng)始人雷軍敏銳的市場(chǎng)嗅覺和創(chuàng)新思路，離不開好的商業(yè)模式和企業(yè)管理。回顧小米短暫而輝煌的歷程，雷軍喜歡分享的不是成功的喜悅，而是切身感受的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。
團(tuán)隊(duì)第一，產(chǎn)品第二
創(chuàng)業(yè)成功最重要的因素是什么?最重要的是團(tuán)隊(duì)，其次才是產(chǎn)品，有好的團(tuán)隊(duì)才有可能做出好產(chǎn)品。幾年前，面對(duì)我們這家剛起步的創(chuàng)業(yè)公司，很多人才加盟我們都會(huì)猶豫，這個(gè)時(shí)候我們是怎么集聚人氣的呢?
主要是靠我們的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)，輪番上陣和應(yīng)聘者面談，有時(shí)一聊就近10小時(shí)。中途憋不住會(huì)上個(gè)洗手間，但回來后繼續(xù)聊；午餐時(shí)定套餐，邊吃邊聊，后來聊到晚上11點(diǎn)多，直到我們認(rèn)為的優(yōu)秀人員答應(yīng)加盟小米為止。
找人是創(chuàng)始人最重要的工作
在小米成立第一年，我們花費(fèi)絕大多數(shù)時(shí)間做的事情就是找人!其中搭建硬件團(tuán)隊(duì)花費(fèi)時(shí)間最多。我們幾個(gè)創(chuàng)始人都來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不懂硬件也沒有硬件方面足夠的人脈。
在第一次見到現(xiàn)在負(fù)責(zé)硬件的聯(lián)合創(chuàng)始人周光平博士之前，我們已經(jīng)和幾個(gè)候選人談了兩個(gè)多月，進(jìn)展很慢，有的人還找了“經(jīng)紀(jì)人”來和我們談條件，不僅要高期權(quán)而且還要比現(xiàn)在的大公司還好的福利待遇，有次談至凌晨，我和林斌(聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁)都覺得快崩潰了。
合伙人各擋一面
創(chuàng)業(yè)其實(shí)是個(gè)高危選擇，大家看到成功的創(chuàng)業(yè)公司背后都倒了一大片。不少今天很成功的企業(yè)，當(dāng)初都經(jīng)過九死一生。比如說阿里巴巴，馬云在數(shù)次失敗之后才成就了阿里巴巴今天的商業(yè)帝國(guó)，大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產(chǎn)品，其實(shí)最有價(jià)值的是背后的團(tuán)隊(duì)，尤其是馬云和他的18個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人。
做老板的要負(fù)責(zé)把整個(gè)班子團(tuán)隊(duì)搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒有什么事情的話，基本上都不知道彼此在干嗎，也不會(huì)管彼此。大家都是自己的事情自己說了算，這樣保證整個(gè)決策非常非?？?。
用最好、最合適的人
員工招聘上，我們的做法是，要用最好、最合適的人。我一直都認(rèn)為研發(fā)本身是很有創(chuàng)造性的，如果人不放松，或不夠聰明，都很難做得好。你要找到最好的人，一個(gè)好的工程師不是頂10個(gè)，而是頂100個(gè)。
所以，在核心工程師上面，大家一定要不惜血本去找，千萬(wàn)不要想偷懶只用培養(yǎng)大學(xué)生的方法去做。最好的人本身有很強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力，你只要把他放到他喜歡的事情上，讓他自己有玩的心態(tài)，他才能真正做出一些事情，打動(dòng)他自己，才能打動(dòng)別人。所以你今天看到我們很多的工程師，他自己在邊玩邊創(chuàng)新。
在小米創(chuàng)辦四年后，我們市場(chǎng)估值100億美元，業(yè)界把我們看作創(chuàng)業(yè)的明星公司。但在這種前提下，我們找人依然花費(fèi)巨大的精力。主要因?yàn)槲覀兿胝业娜瞬乓顚I(yè)，也要最合適。最合適，指的是要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)，對(duì)所做的事情極度喜歡。
持續(xù)創(chuàng)業(yè)心態(tài)激發(fā)團(tuán)隊(duì)
員工有創(chuàng)業(yè)心態(tài)就會(huì)自我燃燒，就會(huì)更具主動(dòng)性，這樣就不需要設(shè)定一堆的管理制度或KPI考核什么的。創(chuàng)業(yè)心態(tài)有時(shí)更通俗地說就是熱愛，如何持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱愛？
首先，讓員工成為粉絲。其次“去KPI化”。小米內(nèi)部確實(shí)是沒有KPI的，但是沒有KPI，不意味著我們公司沒有目標(biāo)。小米對(duì)于這個(gè)目標(biāo)怎么分解呢?我們是不把KPI壓給員工，我們是合伙人在負(fù)責(zé)KPI的。但我們定KPI來講，都是定一個(gè)數(shù)量級(jí)，比如說今年要賣4000萬(wàn)臺(tái)，不會(huì)去約定如果你完成A檔、B檔、C檔，我就給你一個(gè)什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)。
我們銷售團(tuán)隊(duì)今年定了4000萬(wàn)，突然間干到了5000萬(wàn)，然后立刻拿出一筆錢給大家發(fā)了去馬爾代夫度假?我們不會(huì)干這樣的事情。在定KPI的時(shí)候，其實(shí)更多是來判斷一個(gè)公司增長(zhǎng)規(guī)模的階梯，我到底到了哪個(gè)階梯上，因?yàn)槲覀儼堰@個(gè)信息測(cè)算清楚以后，要分配調(diào)度資源。相比結(jié)果，小米更關(guān)注過程。員工只要把過程做好，結(jié)果是自然的。
給足團(tuán)隊(duì)利益，讓員工“爽”
團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，就是一個(gè)“爽”字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實(shí)最根本來講，我們做企業(yè)的管理者，能不能真的把姿態(tài)放得更低一點(diǎn)，去跟你的員工打成一片，聽聽他們到底想怎么爽，怎么給予他們參與感、成就感，怎么給予他們足夠的激勵(lì)。無外乎就是爽，員工爽，他就會(huì)自我燃燒。
我感觸最深的一句話是王陽(yáng)明的“天理即人欲”。我覺得讓人爽的這個(gè)問題，每個(gè)企業(yè)都能想明白，主要是看你舍得不舍得的問題。我們創(chuàng)辦小米的時(shí)候，心態(tài)是很平和、很開放的。在做小米之前，我做過20年企業(yè)，也是天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，我做小米是夢(mèng)想驅(qū)動(dòng)的，想做一個(gè)足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時(shí)候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權(quán)和尊重。
我看了很多公司，他只跟你說有期權(quán)，都是到了臨近上市的時(shí)候，才跟你說你的期權(quán)是多少。但我跟我們合伙人、核心員工一進(jìn)來就講明白，把很多事情都擺在桌面上。今天人才競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，沒有足夠的利益驅(qū)動(dòng)，純粹講兄弟感情的話，其實(shí)很難。
解放團(tuán)隊(duì)，組織結(jié)構(gòu)扁平化
小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒有KPI，這個(gè)背后是以用戶反饋來驅(qū)動(dòng)開發(fā)，響應(yīng)快速。這種力量是循環(huán)互動(dòng)的，當(dāng)你很認(rèn)真地對(duì)待用戶的時(shí)候，用戶也會(huì)用心對(duì)待你。有玩者之心的團(tuán)隊(duì)，才會(huì)真正愛自己的產(chǎn)品，愛自己的用戶，這才是解放團(tuán)隊(duì)真正的核心。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司來講，要走群眾路線。如果都是那種層層匯報(bào)的架構(gòu)，比如有五六層、七八層的層級(jí)架構(gòu)，大家怎么可能會(huì)有創(chuàng)新性？小米研發(fā)層級(jí)結(jié)構(gòu)是基本三級(jí)，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會(huì)有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會(huì)搞得非常復(fù)雜?；ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。
讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
粉絲文化首先讓員工成為產(chǎn)品品牌的粉絲。每一位小米員工入職時(shí)，都可以領(lǐng)到一臺(tái)工程機(jī)，要當(dāng)作日常主機(jī)使用；其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個(gè)F碼(朋友邀請(qǐng)碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購(gòu)買資格)，送給親朋好友，讓他們也使用起來；最后，要和用戶做朋友。
對(duì)于使用小米的產(chǎn)品，我們玩笑地要求“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，很多都是從粉絲中招聘過來的。不少用戶在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過小米之家的服務(wù)后，會(huì)選擇申請(qǐng)來小米工作。如小米之家杭州站的店長(zhǎng)本來就是一名資深米粉，后來加入小米，并做到了店長(zhǎng)的崗位。
客戶服務(wù)，人比制度重要
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強(qiáng)調(diào)制度，但是對(duì)于小米的客戶服務(wù)，我們認(rèn)為，人比制度重要。我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團(tuán)隊(duì)帶來了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
不過很有意思的是，她第一次來向我匯報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，一進(jìn)我的辦公室就把我嚇到了：她抱進(jìn)來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報(bào)表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對(duì)我們小米的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁(yè)客服的未來改進(jìn)計(jì)劃。
我花了一個(gè)下午好不容易看完，對(duì)她說：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計(jì)劃，說實(shí)話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)？我只給你一個(gè)指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭蛻舴?wù)這份工作？”
人是環(huán)境的孩子，用環(huán)境塑造人
我們每個(gè)人都可能會(huì)在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時(shí)候，就沒人會(huì)這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時(shí)候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會(huì)在面對(duì)用戶時(shí)展現(xiàn)出積極青春的笑容。
一般售后維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場(chǎng)景，在小米之家是看不到的。這和制度無關(guān)，用制度規(guī)范出來的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服務(wù)，是真的。
小米之家的內(nèi)庫(kù)要求不但干凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫(kù)雖然不對(duì)外人開放，但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機(jī)和一些精致的擺件……讓每個(gè)小米之家的員工都能感覺到身心愉悅。
讓員工身心愉悅不僅僅是給員工更好的福利這么簡(jiǎn)單。當(dāng)員工在一個(gè)工作環(huán)境非常舒適漂亮的地方工作的時(shí)候，他有他自己漂亮的換衣間，高端大氣上檔次的咖啡壺，整潔明亮的內(nèi)庫(kù)，員工會(huì)從內(nèi)心感覺到他所做的這份工作所需要的那種品質(zhì)。
我們提供給一線服務(wù)的員工干凈整潔的工作環(huán)境，這樣的工作環(huán)境，讓大家日常去體會(huì)“美”的存在。并且，為了持續(xù)地在這樣的好環(huán)境中工作下去，他們會(huì)自然而然地養(yǎng)成好的習(xí)慣，來維護(hù)這個(gè)環(huán)境，會(huì)很自覺地把自己工作的場(chǎng)地(內(nèi)庫(kù))收拾得十分整潔。