大多數(shù)人都自認(rèn)是理性決策的人，但許多研究卻顯示，在協(xié)商談判時，情緒扮演了極重要的角色。如果你只專注在你的談判對象所說的話，而不能理解他的感受，你很可能就無法達(dá)成所有可能達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。
當(dāng)然，經(jīng)驗豐富的談判人員知道如何隱藏自己真正的感受。他們會小心挑選字句、聲調(diào)、肢體語言和臉部表情。在一般人眼中，他們看起來保持中立不偏頗的立場，而且不帶感情?；蛘撸羲麄冇X得假裝呈現(xiàn)出某種情緒就可以強(qiáng)化自身利益，他們就會裝出那種情緒，而且表現(xiàn)得像是真的情緒一樣。
然而，即使和你協(xié)商的人刻意設(shè)法隱藏情緒，還是有辦法讀出他們真正的情緒。秘訣在于留意人們在感到強(qiáng)烈情緒時，不自覺流露的細(xì)微表情。如果你知道要留意哪些細(xì)微表情，這些表情就能立即誠實地呈現(xiàn)對方內(nèi)心的感受。
以下是一些細(xì)微表情的常見例子（由我和我的先生、同時也是我的事業(yè)伙伴派屈克·威索斯基［Patryk Wezowski］共同示范）：
如你所見，從靜止的照片判讀表情背后的意涵，相當(dāng)簡單。但在現(xiàn)實生活中，如果談判的事宜事關(guān)重大，而細(xì)微表情出現(xiàn)的時間只有約1/25秒，情況就全完不同了。
我從事肢體語言研究和訓(xùn)練多年，根據(jù)這些經(jīng)驗發(fā)展出一套理論，認(rèn)為影響談判人員或銷售人員表現(xiàn)優(yōu)異或普通的關(guān)鍵因素，就在他是否有能力讀懂這些細(xì)微表情，判讀對方對于想法或提案的內(nèi)在反應(yīng)，然后有技巧地把那些內(nèi)心感受引導(dǎo)到自己想要的方向。
為了測試這個理論，我們設(shè)計了兩支影片做實驗，以衡量受試者解讀這些臉部表情的能力。
第一個研究的受試者是卡奈克文具公司（Karnak Stationary Company）的銷售人員，我們比較那些銷售人員的影片測試分?jǐn)?shù)與他們的實際業(yè)績，結(jié)果發(fā)現(xiàn)得分高于平均分?jǐn)?shù)的人，銷售業(yè)績明顯高于其他同事。第二個實驗的對象是義大利羅馬BMW展售中心的銷售人員。我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)績好的人（最近一季賣出超過六十輛車）測驗分?jǐn)?shù)幾乎是業(yè)績較差的人的兩倍。我們的結(jié)論是：高成效的談判人員，似乎也較會判讀細(xì)微表情。
好消息是，這種能力不是有就有、沒有就沒有，其實是可以學(xué)習(xí)而得，也能夠變得愈變愈強(qiáng)，只要你依照以下簡單原則，透過練習(xí)測試還有累積實際談判經(jīng)驗來訓(xùn)練：
- 注意臉部：下次你在談判中提出重要問題時，專心注意對方的臉，至少要花四秒觀察，而不是只聽他回答的內(nèi)容。
- 說個故事：談判的人在說話時，比較容易掌控自己的臉部表情。所以，不要問太多開放式的問題，而是直接向?qū)Ψ秸f明你想要什么，或是說另外一位談判人員的故事，而另外這位人員擔(dān)心的事項與對方類似，然后留意對方聽你說話時的反應(yīng)。他們會稍微降低防衛(wèi)心，你就能看到他們對你說話內(nèi)容的真實反應(yīng)，而了解他們的反應(yīng)，可以引導(dǎo)接下來的談話內(nèi)容走向。
- 提供多個選擇方案：當(dāng)你向?qū)Ψ教岢鰩讉€選擇時，他們的細(xì)微表情會透露出他們偏好哪個方案，有時在他們意識到自己的偏好方案之前，臉上的細(xì)微表情就會先透露出他們的偏好了。你應(yīng)仔細(xì)觀察，他們的臉會透露出他們對每個選項的反應(yīng)。
實際演練時，情況可能是這樣：
假設(shè)你是咨詢顧問，正為你提供的服務(wù)報價：「針對你的需求，我們對這個專案顧問費(fèi)的報價是十萬美元?！谷绻藭r你看出這位潛在客戶的細(xì)微表情顯示厭惡，你就可以毫不停頓地立即根據(jù)他的反應(yīng)調(diào)低價格：「但因為我們很希望和貴公司有長期的合作關(guān)系，而且很有興趣你們公司的發(fā)展方向，所以我們可以幫你打個七五折。」
那如果反過來，在你首度報價后，你在潛在顧客的臉上讀到快樂或輕視的神情，又該怎么辦呢？也許對方本來預(yù)期你會報更高的價格，或是懷疑你提供的并不是較高階優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你可以迅速反向調(diào)整報價：「剛剛所說是包含了X和Y的基本服務(wù)費(fèi)用。針對你的案子，我另外還推薦你考慮我們一整套的服務(wù)，內(nèi)容包含A、B和C，總價接近十五萬美元?！?/p>
留意別人臉上的細(xì)微表情，你就能偷偷針對你談判對手無意間流露出的感受，做出適當(dāng)回應(yīng)，確保你掌控雙方的對話，創(chuàng)造更好的談判結(jié)果。