你可能覺得自己很擅長傾聽。人們衡量自己傾聽他人的能力，就跟評斷自己的駕駛技術一樣，大多數成人都認為自己的表現(xiàn)在平均水準之上。
依我們的經驗，大多數人認為良好的傾聽包含以下三點：
在別人說話時保持沉默
用臉部表情或是回應的聲音（例如「嗯」），讓人知道你有在聆聽
能夠覆述別人說過的話，最好一字不差
其實，有關傾聽的管理技巧多半都建議做上述這些事情，也就是人們在對方說話時保持沉默、用點頭和「嗯」的回應鼓勵對方繼續(xù)發(fā)言，然后回答對方說：「我想確認我的理解沒有錯。你的意思是……」。然而，我們最近進行的研究卻發(fā)現(xiàn)，就算做到了這些行為，離真正好的傾聽技巧還有一大段距離。
我們分析了某項主管發(fā)展計劃3,492位參與者的行為，那項計劃是要協(xié)助主管改進擔任員工指導教練的技巧。計劃的一部分是請別人利用360度評估法，為參與者的教練技巧評分。我們找出其中被認定為傾聽技巧最好的人（得分最高的前5%）。然后，我們比較最佳傾聽者和那份資料組里所有其他參與者的平均分數，整理出二十個差距最大的項目。有了這些結果，我們就能區(qū)分傾聽技巧好的人跟傾聽技巧普通的人，有哪些差別，然后分析資料，找出哪些行為讓別人覺得他們是優(yōu)異的傾聽者。
我們發(fā)現(xiàn)一些令人意外的結論，有些則符合我們的預期。我們把那些結論整理成以下四大發(fā)現(xiàn)：
1. 好的傾聽者不只是在對方說話時保持沉默。
相反的，人們心目中最好的傾聽者，懂得偶爾提出一些問題，以帶來新發(fā)現(xiàn)和洞見。這些問題稍微挑戰(zhàn)了說話者既有的假設，但是用具建設性的方式來提問。坐在那里靜靜點頭聽對方說話，無法證明你真的有在聽，但你若提出好問題，就會讓對方知道你不只在聽他說，還認真理解他的談話內容，所以想要更多資訊。好的傾聽向來被視為是雙向的對話，而不只是單向的「談話者與傾聽者」的互動。最好的對話方式是主動積極的。
2. 好的傾聽者會進行一些互動，以協(xié)助對方建立自信心。
最好的傾聽者會讓這段談話成為對方的積極正面體驗，如果傾聽者表現(xiàn)被動（或是采取批評態(tài)度），就做不到這一點。好的傾聽者會讓對方覺得自己得到支持，并表現(xiàn)出對他們有信心。好的傾聽技巧要能為對方建立安全的情境，讓人覺得可以開誠布公地討論各種話題和歧異。
3. 好的傾聽被視為相互合作的對話。
在互動過程中，回饋意見順利地在雙方之間雙向流動，沒有一方會因為對方的意見而起了防衛(wèi)心。相反的，不擅長傾聽的人會顯得競爭心太強，傾聽只是為了想要抓出對方在推論或邏輯上的漏洞，保持沉默只是在利用時間準備自己的反駁之詞。這樣的人可能很擅長辯論，但不擅長傾聽。好的傾聽者可能會挑戰(zhàn)一些假設，并提出不同意見，但對方會覺得他是在協(xié)助，而不是想贏得這場辯論。
4. 好的傾聽者往往會提出建議。
好的傾聽者總是會用對方能接受的方式，提出一些回饋意見，告訴對方一些可考慮的不同做法。這個發(fā)現(xiàn)令我們有點訝異，因為我們常會聽到有人抱怨說：「某某人根本不聽我說，他只是突然加入談話，想要解決問題?！挂苍S這些資料顯示，提供建議本身并不是個問題，問題在于提出建議的方式。另一個可能性是，我們比較可能接受我們認為是優(yōu)秀傾聽者提出的建議。（若有人在對話過程中全程都不發(fā)一語，之后突然提出建議，就可能會讓人覺得不可信。而太好爭論、太愛批評的人想試著給人建議，也會被認為是不值得信任。）
很多人可能認為好的傾聽者應該像一塊海綿一樣，正確吸收別人說的話；但其實上述的研究發(fā)現(xiàn)顯示，好的傾聽者比較像是彈跳床。說話的人可以從他那里激蕩出各種構想，他不只吸收你的想法跟精力，更擴大、活化、厘清你的思路。跟他們談話讓你感覺更好，因為他們不只是被動地接收你的看法，更主動支持你。這讓你感到活力更好、視野更高，就像跳彈跳床一樣。
當然，傾聽也分成不同層次。并不是每段談話都需要最高層次的傾聽，但許多談話若能更專注、有更好的聆聽技巧，就能進行得更好。你可以思考要采用以下哪一種層次的聆聽：
第一級：傾聽者營造一個安全的環(huán)境，可以討論困難、復雜或情緒性的話題。
第二級：傾聽者排除會令人分心的事物，像是手機、筆記型電腦等，把注意力集中在對方身上，并有適當的眼神接觸。（這行為不只影響了別人如何看待你這個傾聽者，也會立即影響到傾聽者本身的態(tài)度和內在感受。展現(xiàn)適當的舉動，會改變你內心的感受，進一步讓你成為更好的傾聽者）
第三級：傾聽者設法了解對方說話內容的重點。他們理解想法、提出問題，并重述話題要點，以確認他們的理解是正確的。
第四級：傾聽者懂得觀察非語言的線索，例如對方的臉部表情、流汗的狀況、呼吸快慢、肢體動作、姿勢，還有身體語言透露出的其他細微訊號。據估計，我們的溝通的內容有80%來自這些非語言的訊號。有些人可能會覺得這一點很奇怪，但你在傾聽時，不只是用耳朵聽，也用眼睛在聽。
第五級：傾聽者愈來愈了解對方對于正在談論話題的情緒反應和感受，并能看出那些情緒和感受。傾聽者用一種表示支持、不作判斷的方式，表達能感同身受對方的感受，并認可對方的感受。
第六級：傾聽者提出問題，以厘清對方的假設，幫助對方從新的角度看問題。傾聽者可能提出一些跟所討論話題有關的想法或觀點，這些想法可能可以幫助對方。然而，好的傾聽者不會主導話題，反而讓他自己重視的主題變成討論的主題。
這些層次是一層一層累積上去的；假設有人批評你只想提出解決之道，不懂得傾聽，這表示你必須先做到一些其他層次的要求（例如：排除會令人分心的物品，或展現(xiàn)你能感同身受），然后對方才可能會接納你提出的建議。
我們推測，要成為好的傾聽者，我們多半做得不夠，而非做得太多。我們希望這個研究能為何謂「傾聽」提供新的觀點。我們希望那些誤以為自己已具備優(yōu)異傾聽能力的人，能借此看出自己實際的傾聽能力。我們也希望，「好的傾聽者就像是一塊吸收力強大的海綿」這種普遍想法可以漸漸消失。最后，我們希望所有人都能理解，最高層次、最好的傾聽者，會讓對方有像孩童在玩彈跳床一般的經驗。這經驗會讓人有活力、思路更快、視野更高、看得更廣。這些正是好的傾聽的最重要特質。