持久的成功需要正確的接觸；數(shù)字產(chǎn)品的持久成功，需要正確的接觸點（touchpoint）。接觸點是指，你的顧客和你的產(chǎn)品之間的任何互動。精靈寶可夢Go（Pokémon Go）已成為美國歷史上成長最快的行動游戲，它受到大眾歡迎的驚人程度，凸顯出接觸點是多么深刻地界定并設(shè)計使用者經(jīng)驗。精靈寶可夢Go風(fēng)行全球的大部分魅力，來自擴(kuò)增實境的感受力，那種感受力實際地且象征性地將現(xiàn)實世界的環(huán)境，改造為數(shù)字游樂場。各個接觸「點」聰明地結(jié)合成「接觸面」（touch surface）和「接觸群集」（touch constellation）。
但精靈寶可夢Go的加速成功，不應(yīng)掩蓋以下這一點：接觸點的轉(zhuǎn)型，正在成為新設(shè)計的推手，要讓各產(chǎn)業(yè)的使用者獲得前所未有的經(jīng)驗。使用者經(jīng)驗的傳統(tǒng)定義，幾乎沒有提及「接觸點的設(shè)計」，也就更沒有說明它是什么。但愈來愈清楚的是，接觸點本身正在成為平臺。
亞馬遜的Dash按鈕提供了一個極佳的簡約范例。單獨來看它們，每個按鈕都是簡單的，專門設(shè)計只用于一個明確成果。但把它們集合起來看，就代表一個平臺，代表一組選項與結(jié)果，目的是提供容易、方便的購物。抱歉了，任天堂的精靈寶可夢設(shè)計師，亞馬遜的Dash按鈕雖然設(shè)計簡單得多，但同樣也能擴(kuò)增實境。
正如一位很有見地的評論家指出的，「亞馬遜Dash按鈕其實是擴(kuò)增了現(xiàn)有的各項硬體。它的做法不是把十個按鈕都集合放在一起，像是全放在一個控制面板里，而是讓它們各自出現(xiàn)在各自適合出現(xiàn)的地方。要讓你訂購更多咖啡的按鈕，設(shè)在你的咖啡機(jī)上。讓你訂購更多洗衣粉的按鈕，設(shè)在你的洗衣機(jī)上。把電池按鈕放在游戲主機(jī)上，紅牛飲料（Red Bull）的按鈕是在迷你冰箱上?！菇佑|點的形式，是依照接觸點的功能而定。
目前我最喜歡的例子，來自試圖說服我妻子購物的英國時尚網(wǎng)購公司Net-a-Porter。該公司正在進(jìn)行特價活動，寄給她一些五顏六色的促銷活動，鼓勵她再購物一次。其中并沒有特別高明之處。但傳到她手機(jī)的最后一則訊息里附帶一個接觸點，邀請她查看剩余的好東西中，有哪些品項適合她的身材尺寸。換句話說，這個接觸點鼓勵并方便她進(jìn)行特別為她打造的搜尋。當(dāng)然，她查看了。
僅僅稱呼這個作法是聰明的促銷，或周到的使用者體驗，或參與式營銷（engagement marketing），都錯失了重要的（接觸）點。我的妻子收到了目標(biāo)非常明確具體、符合情境的邀請，去接觸某項可能節(jié)省她的時間與金錢的東西。當(dāng)然，這是Net-a-Porter公司廣泛使用者經(jīng)驗的一部分，但使用者在當(dāng)下感受并經(jīng)歷到的，是一個加值的接觸點。
接觸點的轉(zhuǎn)型若要產(chǎn)生作用，必須同時滿足四個P，也就是接觸點要成為以下四個P：
目的（purpose）。連網(wǎng)數(shù)字技術(shù)已經(jīng)把接觸點從一個「接觸的點」，變成一個明確的「目的的點」。重點在于期望的結(jié)果或值得擁有的結(jié)果。重大的事情發(fā)生了。就像樂高積木（Lego）結(jié)合樹莓派（Raspberry Pi，編按：這是一種信用卡大小的微型電腦），有針對性的接觸點很容易組合成平臺，以提供個人化的結(jié)果。這不但適用于添加了濾鏡的圖文分享應(yīng)用程式Snapchat，也適用于交友應(yīng)用程式Tinder。
敦促（prompt）。它們催促、鼓勵并邀請使用者去接觸它們，采取某項具體行動。請刷我／按我／點擊我，就會有好事發(fā)生。這對擴(kuò)增實境游戲來說，與對女鞋品牌周仰杰（Jimmy Choo）的新款式來說，都同樣是如此。
探索（probe）。接觸點可讓使用者接觸到，有關(guān)較廣泛經(jīng)驗的更多資訊與深入見解。理想情況下，使用者獲知的訊息，剛剛夠讓他們決定是否要做更多、玩更多、訂購更多。（請注意，個別的亞馬遜Dash按鈕沒有探索作用，但亞馬遜Dash按鈕平臺／組合當(dāng)然是一種探索。）
觀點（perspective）。接觸點提供了新的觀點，讓使用者從不同的視野和角度去了解及體驗服務(wù)。這些觀點可能是視覺的或資訊的。精靈寶可夢Go的擴(kuò)增實境和Snapchat的濾鏡，是觀點的創(chuàng)造者。它們讓使用者更容易欣賞或了解接觸點提供的探索或敦促。
協(xié)調(diào)這四個P朝相同方向運作，或把它們變成接觸點個人化與客制化的良性循環(huán)，會日益成為數(shù)字媒體使用者經(jīng)驗設(shè)計的一大挑戰(zhàn)。這對行動裝置的重要性，就像對家庭／辦公室／工作環(huán)境那樣的重要。成功地創(chuàng)造簡單的微小互動，并讓它產(chǎn)生巨大的結(jié)果，應(yīng)該會啟發(fā)下一代的設(shè)計和設(shè)計師。
我自己對于目標(biāo)明確的「目的－敦促－探索－觀點」的好奇心與關(guān)切，集中在聊天機(jī)器人（chatbot）的未來上。聊天機(jī)器人，無論是透過語音或透過滑動觸控式熒幕來溝通，代表的正是一種媒介，其中接觸點的清晰和簡潔，會成為快速、高影響力互動的關(guān)鍵。機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智慧，會如何雕琢和塑造那些接觸點，仍然是很大的未知數(shù)。但是，正如精靈寶可夢Go的成功所強(qiáng)烈顯示的，人類會想要的機(jī)器人，應(yīng)該要能使接觸點變得好玩有趣，且能觸動人心。