人工智能很熱門，但也讓人望而生畏。它的最新進(jìn)展有不同名稱，例如認(rèn)知運(yùn)算、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)，聽(tīng)起來(lái)既復(fù)雜又昂貴。事實(shí)也的確如此，盡管這些進(jìn)展為市場(chǎng)帶來(lái)很大的可能性。對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展人工智能所需投注的經(jīng)費(fèi)與資源，是極高的阻礙。至于其他方面的理由，就連蘋果公司這樣的巨擘也面臨許多挑戰(zhàn)。
好消息是，對(duì)絕大多數(shù)的中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，在它們?cè)O(shè)法擴(kuò)張數(shù)位疆界之際，已經(jīng)可望取得人工智能帶來(lái)的早期好處。其實(shí)，用低于許多企業(yè)原本設(shè)想的技術(shù)要求、時(shí)間與金錢，就能運(yùn)用人工智能的一些基本要素，來(lái)創(chuàng)造優(yōu)異的成果。此外，跨出這第一步的企業(yè)，才能獲得助力得以參與人工智能的未來(lái)，因?yàn)槲ㄓ锌绯鲞@一步，才會(huì)產(chǎn)生后續(xù)的所有發(fā)展。
首先要了解自己所處的位置。高階的人工智能，是像認(rèn)知運(yùn)算之類的系統(tǒng)，能讓無(wú)人車和其他機(jī)器發(fā)展出從真實(shí)環(huán)境中學(xué)習(xí)的能力；學(xué)習(xí)的方式是吸收了解各種細(xì)微的差別、記住結(jié)果，并且根據(jù)錯(cuò)誤來(lái)調(diào)整。（近期發(fā)生一起有關(guān)特斯拉汽車公司〔Tesla］「汽車自動(dòng)駕駛」的意外，引發(fā)人們質(zhì)疑人工智能目前能做到的范圍）。
較便宜的人工智能系統(tǒng)，是以知識(shí)為基礎(chǔ)的方法，把資料與語(yǔ)言組織成具高度可塑性與非常有幫助的資料組（block of information）。這些「精簡(jiǎn)版人工智能」系統(tǒng)不會(huì)學(xué)習(xí)新的把戲，除非它們的人類控制人員使用新的指令碼來(lái)「教導(dǎo)」它們。但它們確實(shí)能變得非常聰明，以極為快速的方式把資訊分類，以及傳播資訊。以下提供一些指引，協(xié)助你運(yùn)用精簡(jiǎn)版人工智能系統(tǒng)。
找到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)使用它。即使是在當(dāng)前的新資訊時(shí)代，不見(jiàn)得所有事情都必須用到讓人眼花撩亂的人工智能。但企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)已開(kāi)始找到許多地方，可運(yùn)用以知識(shí)為基礎(chǔ)的工具，來(lái)創(chuàng)造很大的成效。這些地方包括改善資料探勘作業(yè)、協(xié)助訓(xùn)練，以及讓結(jié)構(gòu)性、重復(fù)性的任務(wù)與流程變得非常有效率，且成本大幅降低。當(dāng)然，它們也發(fā)現(xiàn)這些工具在處理線上顧客方面，變得愈來(lái)愈有用。
例如，全州保險(xiǎn)（Allstate Insurance）旗下的全州商業(yè)保險(xiǎn)（Allstate Business Insurance）使用這類工具，開(kāi)發(fā)出名為艾比（ABIe）的虛擬助理，負(fù)責(zé)回答公司里12,000名保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的問(wèn)題。這有點(diǎn)像只用一點(diǎn)點(diǎn)的錢，來(lái)聘雇蘋果公司的智能型個(gè)人助理系統(tǒng)Siri。該事業(yè)部的總裁麥可．巴頓（Mike Barton）如此解釋：「我們把艾比當(dāng)成先鋒，可用很少的經(jīng)費(fèi)來(lái)進(jìn)軍認(rèn)知運(yùn)算領(lǐng)域?！?/p>
幾年前，該公司把提供給小型企業(yè)的商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品線升級(jí)，結(jié)果造成經(jīng)紀(jì)人打來(lái)的電話塞爆客服中心，詢問(wèn)新的保單怎么運(yùn)作、如何設(shè)定銷售報(bào)價(jià)單。光是擴(kuò)編客服中心的成本就令人卻步。
「艾比」是「全州商業(yè)保險(xiǎn)專家」的英文字首簡(jiǎn)稱，這套系統(tǒng)由我們公司協(xié)助開(kāi)發(fā)。由艾比的虛擬化身所驅(qū)動(dòng)的介面，采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒▉?lái)處理公司產(chǎn)品的核心詞匯與術(shù)語(yǔ)，對(duì)保單問(wèn)題提供正確的答案，同時(shí)簡(jiǎn)化報(bào)價(jià)流程。2013年艾比每個(gè)月僅處理數(shù)千個(gè)問(wèn)題，到現(xiàn)在則是處理十萬(wàn)個(gè)來(lái)自企業(yè)所有員工的問(wèn)題，而不只是處理保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人提出的問(wèn)題。新版的艾比很快就會(huì)直接處理顧客提出的問(wèn)題。最好的一點(diǎn)，是艾比在第一年就已經(jīng)賺回開(kāi)發(fā)成本，所以后續(xù)省下的費(fèi)用幾乎都貢獻(xiàn)給獲利。
準(zhǔn)備執(zhí)行。精簡(jiǎn)版人工智能的復(fù)雜度與價(jià)格都遠(yuǎn)低于高階版本，但這不代表它是現(xiàn)成立即可用的。它沒(méi)有辦法一體適用，也沒(méi)有什么可以隨插即用的神奇解決辦法。
例如，艾比的設(shè)計(jì)、打造與執(zhí)行就耗費(fèi)將近一年。全州商業(yè)保險(xiǎn)公司指派一個(gè)由經(jīng)理人與主題專家組成的團(tuán)隊(duì)，來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)專案，找出艾比回答所有這些問(wèn)題所需要的字匯、術(shù)語(yǔ)與資料的「分類」。艾比從資料庫(kù)中取出答案，與公司產(chǎn)品和流程相關(guān)的所有知識(shí)，都整理組織在這個(gè)資料庫(kù)里。套用人工智能的說(shuō)法，這代表公司的所有數(shù)字、圖表、字匯、術(shù)語(yǔ)，都必須經(jīng)過(guò)切割、組成小區(qū)塊、加標(biāo)簽、進(jìn)行人力資源最佳化，才能作為艾比提供答案的基本要素。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，想要采用這種做法的企業(yè)，必須卷起袖子，做些老式的基本功課。但這么做是值得的，好處是：如果正確的資料能和正確的字匯與術(shù)語(yǔ)搭配，企業(yè)的資訊能力將會(huì)大幅提升。
別期待事事完美。然而，由于系統(tǒng)復(fù)雜，因此難免會(huì)有錯(cuò)誤，且必須在過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行修正。你應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)付這些情況。以艾比來(lái)說(shuō)，專案團(tuán)隊(duì)最初提供的一些答案太過(guò)完整詳細(xì)，基本上就好像是告訴提問(wèn)的人如何打造時(shí)鐘，但其實(shí)對(duì)方只是想要知道現(xiàn)在的正確時(shí)間。經(jīng)過(guò)嘗試與錯(cuò)誤，包括使用過(guò)艾比的人提供的詳盡報(bào)告，最后終于能提出非常具體與可行的答案，并設(shè)置好治理體系、評(píng)量指標(biāo)與變革管理流程，以進(jìn)行可控制、井然有序的更新。
別讓你的人工智能過(guò)度精簡(jiǎn)。使用人工智能與線上顧客互動(dòng)時(shí)，切記，零散的做法無(wú)法發(fā)揮功效。大部分的組織設(shè)置部門層級(jí)的解決方案，以及各自獨(dú)立的工具，且欠缺足夠的經(jīng)費(fèi)。執(zhí)行的結(jié)果通常很不一致，而且毫無(wú)章法，不得不進(jìn)行耗時(shí)又昂貴的修補(bǔ)工作。
例如，某企業(yè)內(nèi)的一個(gè)部門，可能從交易的角度來(lái)看顧客，而另一個(gè)部門卻把重點(diǎn)擺在推廣。這兩個(gè)部門資料模型的差異，會(huì)拖慢、甚至拖垮這整個(gè)程式的運(yùn)作。
無(wú)論是以知識(shí)為基礎(chǔ)的低階人工智能，或是之后跨入更廣泛、昂貴的應(yīng)用，若要讓投入人工智能的經(jīng)費(fèi)有合理回報(bào)，就必須具備三個(gè)要素。這當(dāng)中涉及仔細(xì)的分析與準(zhǔn)備，且必須考量到每一個(gè)部門，但聚焦在企業(yè)整體。它必須有正式且略微不同的治理架構(gòu)。此外，必須有企業(yè)最高層級(jí)的主管來(lái)支持這個(gè)行動(dòng)。
這些基本要素若沒(méi)有準(zhǔn)備就緒，就無(wú)法達(dá)到精簡(jiǎn)版人工智能可增加的力量，也沒(méi)有準(zhǔn)備好面對(duì)人工智能允諾帶來(lái)的革命性改變。